金泉时尚购物广场营运管理方案

金泉时尚购物广场营运管理方案及时间安排

一、营运管理工作概要：

1.金泉时尚购物广场营运部负责本广场的现场营运管理工作。

2.工作范围：主要包括该广场的各主力店、次力店及所有商户、外广场等。

3.工作职能：

（1）环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。

（2）服务：营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。 )

（3）经营：关注所有商户的经营状况，进行经营分析和指导。

（4）租赁（联营）：保证商户交纳费用的收缴率的按时完成，持续提升租金（扣率）坪效。

4.营运管理工作主要包括七项业务模块：

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二、营运管理工作模式：

1.招商管理模式

引导市场机制：调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是金泉购物广场招商工作的重要机制。

提前预警机制：经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。

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多方平衡机制：运营公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是金泉购物广场良性发展的一个重要保证。

2.营运管理模式

统一管理：从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。从装修进场管理、经营环境管理、开闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理金泉购物广场并完善运营情况。

统一营销：对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的同时，整体提升金泉购物广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。

统一窗口：设立总服务台，受理消费者投诉。

以经营为中心的服务工作组织模式：营运管理为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。

3.多种经营促销模式

经营性活动：通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次，通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果；

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公益性活动：将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫，通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应；

团体性活动：与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。

通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升金泉购物广场和经济价值带来了良好作用。

4.

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以上工作2012年4月15日之前完成*

开闭店流程及管理规范

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营业时间

早：9:00---晚8:00

开店

1.1.1金泉购物广场开、闭店；遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司总经理批准后实施；

1.1.2 营运主管\助理在开店前5分钟进场(8:00分—8:25分)，仪容仪表到位；营运主管\助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主管\助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；

1.1.3 进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；

1.1.4开店前30分钟(8:30分---8:45分)组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管\助理负责组织召开晨会。

1.1.5晨会管理：

1）常规内容：☆早班营业员点到（检查到岗情况）；

☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数;

☆检查营业员仪容仪表；

☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；

☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。

2）临时内容: ☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；

☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。

3）晨会要求：☆要求各商铺营业员须将每日晨会内容做详细记录，并传达下一班次人员，做到全员了解，营运主管\营运助理每日对各商铺营业员，晨会重点问题的了解情况进行检查。

☆营运部对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；营运主管每周对晨会记录进行检查；营运部负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况以书面“沟通函”形式通报给商铺负责人。

☆营运部每季进行一次广场全员晨会，总结季度工作、表彰优秀员工及优秀商户。(每月组织商铺店长或相关负责人进行一次见面沟通会)

1.1.6晨会结束后营运主管\助理进行卖场巡视检查：

检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况等。依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，后期评选优秀员工和评选优秀商户。

1.1.7 营业员进行开店前准备工作：

1）清洁货柜、地面、橱窗、货品的卫生；

2）货品补充，保证陈列丰满美观，并且有助于销售；

3）大面调整陈列，更换橱窗形象应在此时间完成；

4）营业员入场后不得喧哗、嬉笑打闹、串岗；

5）灯具等设施损坏立即进行报修；

6）相互检查仪容仪表。

1.1.8迎宾工作：

1）开店\闭店时由营运部经理带队,营运部所有当班人员站立在入口处进行迎宾。

3）总服务台负责尚未开门营业时，遇下雨、下雪、炎热天气等特殊下对等待在主入口顾客进行行为服务。

4）开业前5分钟，迎宾人员到位，各店铺营业员到指定位置迎宾；开业后10分钟，依据广播提示进行作业；迎宾结束后，广场入口处的迎宾人员列队离开，店铺营业员转为销售状态；

5）商管员开启大门，电工开启扶梯；迎宾员标准礼仪：保持标准站姿，双手自然交叠放在身前，面带亲切笑容；声音清晰、洪亮、有朝气。当顾客通过时，须说：“早上好！欢迎光临”等迎宾语，并行鞠躬礼，鞠躬幅度为45°。

闭店

1.2.1 闭店前20分钟营运人员开始巡场；

1.2.2 闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商铺营业员闭店前5分钟开始送宾，送宾时间持续到闭店后10分钟；

1.2.3 营运主管\助理对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查；对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。

1.2.4各个商铺员工在撤场前必须关闭水闸、电闸/电器设备、燃气设备、店铺门锁。

1.2.5闭店后10分钟营业员听从指挥按指定路线、指定出口撤场；

巡场工作规范

巡视范围及路线：

巡场范围；金泉购物广场内场、外场、主力店及停车场。

路线：广场室内——广场主力店——外广场——地下停车场

巡视频次：

广场室内每天4次，开业前巡视、营业中巡视（上午、下午各一次）、闭店后巡视；