值机服务内容及其规范

第二节 值机服务内容及其规范


乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？ ——值机
值机概念
狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工 种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客 乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅 客的托运 行李、安排旅客的座位等



三、值机服务的流程与规范

值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程 旅客服务 流程 行李服务 流程 手工应急 办理流程
（一）旅客服务流程


1、普通旅客服务 （1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等 (2)上岗 养成提前上班的好习惯 检察系统设备是否完好，登机牌、行李牌打 印机是否处于正常状态，电子屏是否在工作 检察值机柜台上的业务用品是否齐全，如登 机牌、行李牌等是否需要补充


（二）电子显示器

一般位于值机柜台的正上方。用于直 管地显示柜台的具体功能和柜台办理 航班的具体信息

（三）计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内 外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必 须认真学习和掌握各种值机系统 （四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行 李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两 台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必 须与计算机连接


3、常旅客服务 由来：航空公司的大部分收入都来自于经常乘 机出行的旅客，这些旅客被称作为常旅客 发展：为了保存这些常旅客，各航空公司都设 立了会员制度，也成为常客计划，在他们不断 的飞行中，他们在航空公司的身份不断升级， 成为所谓的白金卡会员、金卡会员等，同等的 是，他们在办理值机手续时享有许多的特权


ห้องสมุดไป่ตู้
（五）传送带、电子磅秤 都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在 传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上， 就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的 显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机 员看，另一个要安装在柜台外侧，方便旅客确 认行李重量。
隔离带：隔离
带用来分割柜 台等候区，维 护柜台前等待 办理登机手续 的秩序
值机
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的

为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件


8、如果确认旅客的随身行李符合标准、则起 身双手将旅客的票证、登机牌交给旅客 9、如果旅客有行李托运，第一、向旅客确认 行李归属、提示旅客行李内有无危险物品，易 碎物品、贵重物品（危险品不能托运、易碎品 要贴“小心轻放”，贵重物品旅客随身携带） 第二、检查行李外包装是否不符合标准的，建 议旅客适当改善，并撕下旧行李标签，收拾箱 包的带子。第三、检查行李外包装有破损的、 告诉旅客并确认，签下免责行李牌；第四、接 着在计算机中准确输入行李的件数和重量，第 五、最后为旅客栓行李牌，并与旅客再次确认 行李件数和目的地

（二）行李服务 小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、




（5）航班结束，指航班停止办理乘机手续的 时间 （6）向结算人员通报航班的业载，即航班的 各个航段的乘机人数和总人数，航班各航段和 总人数的行李件数，重量。以及座位的分布情 况 （7）向配餐人员通报头等舱，公务舱以及特 殊餐食的数量 （8）在结关后10分钟内到达登机口
值机服务的创新




（3）办理乘机手续 1、适宜的举止行为 2、礼貌询问旅客的航班号、请旅客出示机票 和证件 3、双手接过票证 4、核对旅客的票证的有效性 5、核对计算机中的旅客的舱位等级，航程、 旅客姓名等票面信息是否与旅客提供的机票相 一致 6、办理登机牌时，要根据旅客的实际情况， 综合年龄、性别、宗教、喜好、身体条件等因 素为旅客安排合适的位子 7、如旅客有行李，询问他是否需要托运行李



4、晚到旅客服务 由来：指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项： （1）晚到旅客 到达柜台，柜台人员查看航班 的结关时间，并询问信息室是否可以为该旅客 办理值机手续（详询几名旅客，是否有老人和 小孩，是否有托运行李等） （2）如果可以加旅客，值机人员为其办理值 机手续，托运行李（签免责行李牌，有可能无 法进行装载）



二、值机服务的内容




值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、

目前世界上较为流行的便捷值机业务： 网络值机业务 电话、传真、邮件值机业务 城市值机业务 自助值机业务 无线移动值机业务 登机口值要业务（提升服务品质，创造经济效 益，支持枢纽战略，增强竞争能力）




（三）手工应急办理流程 由来：早期的旅客登记手续都是靠手工登记为 主，在计算机出现系统故障时，就得采用手工 办理登机手续之一应急措施 手工办理单个航班的流程和规范如下： (1)查询售票订座记录，了解航班的情况及预 报的特殊旅客情况，向商务调度室了解该航班 机型及飞机停靠的位置 （2）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平 衡室，并咨询座位的安排情况 （3）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人 数，制作手工登机牌 （4）在为旅客办理的过程中，要准确地记下 旅客的姓名，目的地，座位号，托运行李的件 数，重量，旅客行李牌序号
安检机：
第一种老式安检机：安检机直接安
装在值机柜台后，直接对旅客行李 进行安检 第二种新式安检机：安装在各个行 李分拣和运送过程中，它适用于采 用电子计算机分拣行李的机场，这 种安检层级划分明确
型号
老式安检机
新式安检机
安装点
直接安装在值机柜台后，用来 对托运行李进行安全检查
安装在各个行李分拣和运 送过程中，它适用于采用 电子计算机分拣行李的机 场

（二）行李服务
小知识：旅客行李包括托运行李和非托运行李 （自理行李和免费随身携带行李） 行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点： （1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、 （4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、



（二）行李服务流程 1、旅客补托运行李：指旅客在柜台办理好乘 机手续离开柜台后，再次回到柜台托运行李 2、不规则行李：指旅客行李的外包装不规则， 容易堵塞、滞留在传送带内 3、无牌行李：指托运的行李到达行李分拣去 后，分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌， 无法确认行李的归属（ps：遇到这种情况，行 李分拣员会通知值机主任到交接口领取无牌行 李，值机主任会将行李让正在办理航班的几位 值机员辨认，对这件行李是否有印象，如无印 象，则查看哪一个航班出现行李异常，直至确 认行李主人）
各自优劣
1、安检层级分明，大大提 1、判断不准确，开包率高，严 高了准确率减少了开包率， 重影响值机柜台的办理效率 提高了准确率 2、不利于保护旅客的隐私 2、保护了旅客的隐私
对讲机：内部进行信息交流的工具
二、值机服务的内容



值机人员所提供的服务主要分为两大类： (一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类： (1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、 （4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、





工作人员对待这些旅客时要注意以下几点： （1）办理常旅客时同样要采用站立服务和姓 氏服务 （2）常旅客可以说是各个航空公司的贵宾， 拥有优先选择座位的权利，如前排座位 （3）不同航空公司对常旅客有不同的优厚待 遇；如南方航空公司的金卡旅客的免费行李可 在原有额度上再增加15公斤（在进行常旅客服 务时，要先了解各个航空公司对常旅客都有哪 些增值服务项目） （4）为常旅客累计当天的飞行里程 （5）要为常旅客托运行李栓挂常旅客行李标 示牌
普通旅客服务流程
迎客 核对客票、证 件
询问座位要求
检查、询问、 确认
办理登机牌
托运行李
送客


2、头等舱、公务舱旅客服务 头等舱、公务舱的旅客属于高端旅客，他们对服务品 质有很高的要求，因此，在原有的服务流程的基础上， 增加一些服务细节，工作人员在值机的过程中区别于 普通旅客的服务有以下几点： （1）工作人员要站立服务，并对旅客采用姓氏服务， 以表示对旅客的尊敬 （2）如果旅客有托运行李，要为旅客的行李栓挂头 等舱，公务舱行李标牌 （3）为旅客添加头等舱、公务舱休息室的休息卡 （4）为旅客提供一些增值服务。例如厦门航空的头 等舱、公务舱值机柜台为旅客提供天气预报信息和地 面点餐服务等，让旅客的旅途更加安心、舒适
由来：值机既然是一个服务性岗位，
其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：


（一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜 台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平 台等等
提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值 机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好 地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班 延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行


（4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接 送到机坪，而不走传送带，缩短行李传送时间 （5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考虑安 全因素，信息室将不同意旅客办理乘机手续， 值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航 班出行




5、团队旅客服务 注意事项： （1）团队旅客数量较多，容易造成柜台堵塞， 所以需要开启团队旅客柜台 （2）办理前，值机人员先与团队领队人核对 人数和航班号，再将行李的姓名牌交由领队分 发团员填写，并悬挂在各自行李上 （3）在接过团员的身份证时，一定要点清张 数，看是否与领队说得一样，同时也要核对登 机牌的数目 （4）为团队旅客托运行李后，一定要与领队 再次确认行李的件数和目的地，防止发生错误 （5）提前一个半小时到达值机柜台办理乘机 手续