医务人员服务意识与敬业精神

三、中美医院服务的差异 ── 一位哈佛来华工作者的话
一、美国医院的服务意识 二、中国医院的服务意识 三、两国医院服务差异的原因分析
四ห้องสมุดไป่ตู้服务导向型绩效考核
一、服务导向型绩效考核基本原则 二、科室主任的绩效考核 三、一线医生的绩效考核 四、医院绩效考核误区
五、感恩的人服务意识强， 更容易成功
一、感恩的人服务意识强 二、感恩的人更容易成功
1、 感恩的人易获帮助 2、 感恩的人责任感强 3、 感恩的人更加快乐 4、 感恩的人人缘更好 三、调查报告：成功者感恩意识强 四、感恩的社会意义 五、感恩的方法 1、 感恩之意出于口 2、 感恩之意存于心 3、 感恩之意显于行
六、用十全之心赢得病患的放心
一、爱心：对病人抱有怜爱之心 二、真心：对病人的痛苦感同身受 三、热心：积极主动地帮助病人 四、精心：想方设法满足病人需要 五、细心：看护、写病历要明明白白 六、专心：问诊不可三心二意 七、耐心：与病人沟通要万事俱细 八、诚心：放低身段，以诚服人 九、关心：治疗期间嘘寒问暖 十、责任心：对病人尽职尽责
医务人员服务意 识与敬业精神
一、提升服务意识──市场竞争利器
一、医院营销的核心：优质服务 1、 为什么“优质服务”是医院营销的核心 2、 什么样的服务才是“优质服务” 3、 案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛 的
二、提升医务人员服务意识的办法 1、 医院服务文化建设 2、 把病人满意度引入考核 3、 请外部力量培训
二、工作斤斤计较的危害 1、 斤斤计较破坏人际关系 2、 斤斤计较危害个人心理健康 3、 斤斤计较削弱组织竞争力
三、斤斤计较的人格特征 1、 气度狭小 2、 目光短浅 3、 自我中心
四、如何抑制斤斤计较的现象
十三、攀比收入，自寻烦恼
一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼 二、喜欢攀比收入者的人格特征
1、 归因取向朝外 2、 有选择性地吸收外部信息 三、如何抑制攀比收入的现象 1、 在招聘时把喜欢攀比的人排除 2、 在考核中加入“攀比收入倾向”维度 3、 让员工深刻理解“攀比收入，永远烦恼” 4、 在可能的条件下，实施工资保密制度
七、医务人员十大必改之恶习
一、服务意识差，漠视病人 二、诊断马虎，医德欠佳 三、不肯学习，不思进取 四、片面理解平等，不尊重领导 五、消极怠工，敷衍混日 六、乱收红包，到处走穴 七、推卸责任，诿过同事 八、满腹牢骚，背后乱讲 九、斤斤计较，总觉吃亏 十、攀比收入，钻牛角尖
八、医患冲突管理
一、医患冲突现状描述 二、医患冲
突的类型 三、医患冲
突的应对 四、医患冲
突的预防 五、高冲突
病人的人格特征
九、当好副职的科学
一、副职的管理内涵 二、副职戒
律（八大戒律） 1、 急欲升
职，暗使阴谋 2、 高层会
议，内容外泄 3、 漠视章
程，越级汇报 4、 阳奉阴
违，无视命令 5、 指手划
脚，越权指挥 6、 工作被
动，甘当传声筒 7、 当老好
人，难题上推 8、 当面同
意，背后牢骚 三、如何当
好副职
十、高执行力：个人成功基础
一、组织变大时，执行力成为影响 组织绩效的突出因素
二、影响执行力的个体因素 三、影响执行力的组织因素 四、个人执行力与个人职业生涯成 功关系 五、个人提高执行力的措施 六、组织提高执行力的方法
十一、工作主动─人生成功的阶梯
十六、领导在与不在一个样
一、中美员工敬业的差异 二、为什么中国人“领导在与不在两个样” 三、为什么“领导在与不在须一个样” 四、如何做到“领导在与不在一个样” 五、管理“领导在与不在两个样”的措施
1、 学习 2、 选举“领导在与不在一个样”员工 3、 树立榜样，鼓励正气
十七、工作混日子，工资小偷
症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐 3、 调查显示：大部分总经理处于亚健康状态
二、企业领导可能是贡献最大的员工 1、 社会进步的标志是人的需求满足程度提高 2、 生产力就是满足人的需求程度的提高 3、 需求具有变化性、难测性、经济性的特点 4、 企业家是识别需求，满足需求的关键因素 5、 正确方向和方法的劳动才能创造财富 6、 管理性质劳动创造财富 7、 企业利润越多对社会贡献越大 8、 企业领导常是贡献最大、最累的员工
理突发事件 5、 主动地为医院提出合理化的建议三、
工作主动对员工的好处 1、 工作主动是员工获得提升的前提 2、 工作主动是员工获得安全感的必要
条件 3、 工作是否主动是决定员工报酬的重
要依据
十二、斤斤计较，难求幸福
一、斤斤计较的形式 1、 工作时间的斤斤计较 2、 工作任务的斤斤计较 3、 工作环境的斤斤计较 4、 工作地位的斤斤计较 5、 工作待遇的斤斤计较
十四、细节，细节，再细节
一、“差不多”文化批判 二、做事如何做好细节
1、 学会以上级的视角看问题 2、 养成反复检查的习惯 3、 建立细节至上的观念 4、 永无止境的合理化 5、 把工作当作自家的事务
十五、理解领导：他常是最累的员工
一、企业领导常是最累的员工 1、 调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75% 2、 调查显示：企业总经理中70%的人曾经有神经衰弱
三、优质服务四项基本原则 1、 面带微笑 2、 耐心问答 3、 用词恰当 4、 勤于叮嘱
四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤 1、 低位坐下 2、 反馈式倾听 3、 重复对方的话 4、 诚意处理
二、医务人员缺乏服务意识的行为 批判
一、对病人板着面孔说话 二、对病人提问爱理不理 三、诊断过程过快，导致病人起疑心 四、采样检查时，不和病人说清注意事项 五、不写病案，破坏规则 六、处方过于龙飞凤舞 七、斥责病人，态度恶劣 八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量 九、接受药品公司回扣而拼命用药 十、诊断马虎，错诊率高
一、工作主动的必要性 1、 工作主动是员工应对环境变化频繁的
客观要求 2、 工作主动是员工提高生存能力的客观
要求 3、 工作主动是员工事业成功的必然途径 4、 工作主动是员工与医院改革的客观要
求
二、如何做到工作主动 1、 要站在上级的角度思考问题 2、 不断地思索工作中存在的问题 3、 为工作制定高标准 4、 主动依据医院的发展规划与原则处