高效沟通技巧训练-沟通技能提升培训-职场沟通能力提升训练营

总结
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作 时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？ 当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上 级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
第五章 化冲突为双赢
如何处理冲突？
接纳（人际关系）
• 是不良或消极的， 表明组织内功能 失调，原因可能 很多。态度：避 • 与生俱来，无法 避免或被彻底消 除，建议接纳冲 突，对组织绩效 • 和平安宁 = 对变
高效沟通技巧 提升训练
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性



使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧； 使管理者洞悉真相、排除误解； 减少互相猜忌、凝聚团队情感； 疏导人员情绪、消除心理困扰； 了解组织环境、减少革新阻力； 收集信息、使团队状况共有； 增进彼此了解、改善人际关系。
结果过程（原因）补充； 客观准确、用数据说话； 尊重上司的评价，不要争论。

具有复命精神的企业作风：


复命精神能够解决的问题：


复命注意事项

学会倾听上级
链接：为什么我的建议没有采纳？




人微而言轻； 看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度 思考； 也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件； 或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不 采纳的妥协； 自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案； 有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明； 或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你； 即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总 有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。
革表现出冷漠、
静止和迟钝，适 当冲突 = 保持团 队旺盛的生命力，
免冲突。
掩杀（传统观点）
有益，使冲突的
存在合理化
善于自我批评和
不断创新
鼓励（相互作用）
建设性冲突与破坏性冲突
支持团队目标并增进团队绩效的冲突，能激发 潜力和才干
带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采 取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应； 有利于对组织问题提供完整的诊断资讯； 两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡， 冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合 垄断市场。
如何与下属沟通



处理认同－－要求承诺 处理不关心－－了解需求 处理疑问－－讨论完善 处理反对－－尊重平等、探究理解、利益说服。
与问题员工：
留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；
停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程； 发现真正的问题：将问题与表象区分开；
肯定对方的感受，争论是没有赢家的；
复命：及时复命，让业绩不打折

四小时复命制：

对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一 般为四小时。
不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。 有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果； 限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。
解决问题而不要归咎于他人；
如何提出你的批评
拙劣的语言 描述 承认 具体化 你从未按时交给我 我非常生气 你难道就不能有一次按 时把数据交给我吗？ 较好的语言 当你周一下午才交员工缺席报告时 我觉得很沮丧 我希望每周一的中午之前你可以将 数据给我，从而人事部可以用这些 信息做临时安排 你对细节一直都很留意，这一点我 很感谢，希望下周一中午能收到你 的报告，谢谢
第二章 倾听的艺术
1、倾听的层次
心不在焉 被动消极
• 看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫 无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。 • 竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消 极地听，常常造成误解。
有选择性
认真专注 设身处地
• 对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而 把不合口味的东西统统屏蔽掉。
同理心两个区别
1.
换位思考：仅做辨识，但没有明确 反馈。
2.
同情心：不仅辨识、反馈，且同意 对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
你的上司怎样看你

自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
2.
记下主管交办事项的重点

3.
理解命令的内容和含义

写下来，问清楚，说明白



复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点： 1. 会说“一、二、三”; 2. 重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道 的，一定要先说； 3. 学会简单与精准。

弄清楚听者想听什么；
认同赞美、询问需求

积极探询说者想说什么；
设身处地、不要打断；

以对方感兴趣的方式表达；
幽默热情、亲和友善

用对方乐意的方式倾听；
积极回应、鼓励表达；

在适当的机会和场所中。
依据需求、变化场所

控制情绪适时回应与反馈。
确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
微 笑 赞 美
推 销
• 欲取之，必先予之－通行证 • 仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介 • 希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务
会议成员的责任
会议进行中的要领

准時开会，准時散会 遵守制度，避免离席 会议目的，人人清楚 充分参与，全员发言 发表意見，条理清楚 不推責任，不诽他人 发生争辩，设法缓和

掌握议程，按部就班 集中主題，不谈废话 时间太长，中途休息 集中精力，减少走动 相关事项，作好記录 议题结论，复述一遍 达成共议，分配工作
2、沟通与协作的五大思维
换位思维 全责思维 三赢思维
明确思维
刨根思维
3、沟通：鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。 是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。 是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。 是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。
缓解会议冲突




积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意 自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯 他人的权力 清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语 强调问题，而非人物 决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突
成功地主持会议

会议开始前分发所有相关资料。 如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 一定要遵守议事日程上规定的时限。

语调：


动作：

3、有效的倾听技能
使目光接触 控制情绪 使听者与说者的 角色顺利转换 排除外界干扰
展现赞许性的 点头和恰当的 面部表情
复述 不要多说
避免中间 打断说话
提问
避免分心的 举动或手势
4、倾听的注意事项
生活的品质决定你沟通的品质； 优秀的领导人皆为沟通的高手。
第三章 沟通的策略
1、说对方想听的、听对方想说的
冲突解决的原则
如何达成“统一”？
各部门主管例会效果如何？ 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？
第六章、有效的会议
有效会议要点


会议只要相关人员参加，人数越少越好； 会议前需发资料给与会人员； 有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间; 会后应对议题有跟踪； 沉默未必是金--该说的话还是要说出来； 对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见； 对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必 须在会议上讨论的，也应先通气； 对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。
姿式



检查一下： 头是歪的吗？ 站姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 动作太夸张或太保首吗 提示 站立时两脚间的距离相当于平时走路的 “一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间 上身挺直，但不僵硬 小窍门 将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度 先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端
• 认真专注地听对方说话，专心致志注意对方， 聆听对方的话语内容。 • 理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方 的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。
2、积极倾听:用词、语调和动作

用词：

所以你的意思是 让我看看理解得是否对 你听起来挺气愤 激励、热情、与谈论者的情绪相吻合 保持目光接触，身体动作与谈话者一致
接受工作三个步骤
1.
主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。

不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈 的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。不要 把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示 的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可 根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有 交待”“有没有听到”之类的纠纷。 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。尽量以具体 化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。要让 主管把话说完后，再提出意见或疑问。
具损害性的或阻碍目标实现的冲突。 必须消除这种冲突
使人力、物力分散，减低工作关心； 造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低； 持续的人际冲突有损情绪或身心健康； 制造“我们-他们”的对立态势； 有可能导致事实真相的扭曲。
竞赛还是共赢？
基于立场（对与错） 基于利益（得与失）
在冲突管理中涉及面子和里子哪个重要的问题。
化愚昧为智慧 化腐朽为神奇 化平庸为高贵 化干戈为玉帛

诺基亚总裁乔尔玛· 奥利拉：一个称职的CEO要具备的 素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行 管理的能力。
哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％ 。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分 析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占 成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。
1974年11月《伦敦时报》曾经对读者作一个调查，问他们心中最大 的恐惧是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演讲”。优 秀的管理者皆为演讲的高手。林肯、丘吉尔、毛泽东、周恩来等他 们都是演讲大师。
演说沟通
面部表情



注意： 面部表情应与演讲内容吻合 不要因为紧张而使其走样 避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃 提示： 真诚 面部表情不要单一化 注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑 小绝招： 充份准备 在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话 以观众为重，不要把注意力放在自己身上
• 面子给你，里子给我－润滑剂 • 人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下 属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。
• 有好处能使鬼推磨－发动机 • 努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么 好处。
3、同理心沟通
同理心的理解：
站在当事人的角度和位置上，客观地 理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟 通交流方式。
4、沟通步骤：编码、解码、反馈
技巧、态度、知识、文化背景 编码 信 息 发 送 者 信息 解码
特定 信息
信 息 接 收 者
扭曲 干扰 “理解”了 的信息
解码
反馈
编码
5、沟通的三种表现：
沟通感染力分布因素
言语 7%
语气 38%
语气 肢体语言 言语
肢体语言 %
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 首先细心倾听他人的意见。——松下幸之助 如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一 天头皮有用得多。 ——飞利浦创始人之安顿 权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：25%的时间在思考与写，30%的时 间在说，45%的时间在听。