工程机械公司售后服务体系

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带电话，随时有 人接听
步骤1：售后服务体系审计（二） －竞争者研究（与主要竞争者的 售后服务承诺比较）
行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决 定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船 高。
要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领 先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约 束。
调查方式：调查问卷、访谈 ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是外部和内部的。
设计调查问卷和访谈提纲时应 考虑：
Parasuraman,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL 服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。
－客户需要什么售后服务（从 客户角度看）
基本需要
1。一定时期内产品有质量问题 可退换 2。及时的免费送货上门安装 3。合理的保修期
质量标准
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。迁居时免费拆装
4。产品出现质量问题时及时上 门维修
5。咨询、投诉时能方便地找到 人并得到满意的处理
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1）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力 3）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务 4）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和 信心的能力 5）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服 务
步骤1：售后服务体系审计（二）
数据汇总、分析 结果
➢ …….
步骤1：售后服务体系审计（三） －结论
调查表明，消费者认为：
➢ 公司的售后服务优势是 ； ➢ 不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； ➢ 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； ➢ ……
步骤1：售后服务体系审计（三） －结论
调查表明，经销商认为：
➢ 公司的售后服务优势是； ➢ 不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力 ； ➢ 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 ； ➢ ……
【培训课件】工程机械公司售后服务体系
一、公司产品的特点 二、服务网点、配件库存规划 三、方案具体描述 四、资金回笼、人员配置
一、挖掘机产品特点及分类：
公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列：液压 挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王”誉称的湿地 式三大类，16个品种；起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂 履带式。 ◆ 履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、 ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。 ◆ 轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。 ◆ 湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210SD等。 ◆ 履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A（伸缩臂） 产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等， 设计合理、性能优良、质量可靠，具有良好的性价比。其中有8 种产品被认定为高新技术产品，6个型号的产品被授予《安徽省 科学技术研究成果证书》，QUY50A被认定为安徽省重点新产品， ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖”。ZYL80、 ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高”推广项 目。
售后服务体系规划流程
售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体 系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作 的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一 个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于 具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加 以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到 企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再 次购买。用户购买设备只是销售的开始，而不是销 售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成， 以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。
带电话，随时有 人接听
步骤1：售后服务体系审计（二） －经销商需要什么售后服务 （从经销商角度看）
基本需要
质量标准
1。一定时期内产品有质量问题 可退换
2。及时的免费送货上门安装
3。合理的保修期
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。
4。产品出现质量问题时及时上 门维修
5。咨询、投诉时能方便地找到 人并得到满意的处理
公司 项目服务 质量 送货 安装 退货 换货 保修 维修 上门 回访 用户档案 。。。
公司1
公司2 公司3
公司4 公司5
我们
步骤1：售后服务体系审计（三） －结论
调查表明：
➢ 消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低 于A,B,C,D等主要竞争对手；
➢ 消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低 的
步骤1：售后服务体系审计（三） －结论
调查表明，服务提供商认为：
➢ 公司的售后服务优势是 ； ➢ 不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供
货能力 ……； ➢ 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。 ➢ ……
步骤2：售后服务策略（一）－
制定的原则
服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个 客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不 满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差 距、程序差距、行为差距和感受差距。
竞争者研究要达到的目的： 1、避免他人已犯的错误 2。学习他人的优点并通过改进超过他们。
步骤1：售后服务体系审计（二） －竞争者研究（与主要竞争者的 售后服务承诺比较）
项目 送货
公司
公司1
安装 退货 换货 保修 维修 上门 回访 用户档案 。。。
公司2
公司3
公司4
公司5
步骤1：售后服务体系审计（二） －竞争者研究（与主要竞争者的 售后服务质量比较）
1. 售后服务体系审计 2. 制定售后服务策略 3. 售后服务系统规划 4. 售后服务人员
步骤1：售后服务体系审计（一）
目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需
要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。
调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用
者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提 供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、 财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手 和间接竞争对手）