某汽车如何应对大客户

客户期望
工作表现
客户期望
工作表现
客户满意：工作表现≧客户期望
客户期望
工作表现
客户惊喜=工作表现>>客户期望
客户期望
工作表现
客户失望=工作表现≤客户期望
客户遗憾=工作表现≠客户期望
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某汽车如何应对大客户
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大客户销售培训 Step2 课程内容
发掘销售机会& 消除障碍技巧
客户导向& BMW品牌行为
开发潜在大客户& 客户沟通技巧
培训时间： 09：00—17：00
动感
年轻
BMW在业界建立了新的 标准。BMWBiblioteka Baidu牌拥有创 新想法、提供先锋解决 方案。
锐意创新
活力
乐趣
卓越高贵
BMW非常贵重，代表着 地位和声望。 BMW品牌是极端卓越体 验的代名词。
富有创意
BMW充满创新动力。BMW品牌 以卓越的性能和个性化而著称 。
积极进取
责任感
美感
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
沟通技巧
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开发潜在大客户 实战案例分析
集体活动： 学员展示2个实战案例，大家讨论回答以下问题：
1. 他是如何发现这个客户的？ 2. 他是如何突破和客户关键人物建立联系的？ 3. 他确定的客户需求是什么？他如何了解到的？ 4. 他给客户提供了什么样的方案？ 5. 客户对于他的方案有哪些疑义或者障碍？ 6. 他是如何消除这些障碍的？ 7. 你觉得他成功的关键是什么？给你的启示有哪些？
大客户销售培训 Step2
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2 July,
2008第一部分：客户导向&ＢＭＷ品牌行
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为
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客户导向 让客户满意对我们的好处？
有效潜在大客户
是否符合
Y
进攻条件
N
培养大客户
进攻大客户
探寻销售机会 激发关键人物 谈判引导成交
成交大客户
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开发潜在大客户 寻找目标客户
目标大客户： 国有大中型企业，跨过大中型企业，大中型民营企
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客户导向 令客户满意的行为
客户关怀的意识：
像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！
小组活动：
1. 回顾刚才我们提出的客户的期望 2. 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 3. 写在翻纸板的相应位置
们，了解他们图什么，害怕什么？
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开发潜在大客户 与关键人物建立关系
与关键人物建立关系的基本途径： 市场活动中接触 朋友/客户介绍 陌生拜访 陌生电话 陌生直邮 社交场合接触 接触关键人物周围的人--家人，下属，司机，合作伙伴等 产品/政策展示 接触关键人物的技巧 眼神，仪表，自信，有激情，品牌行为 事情做准备：了解关键人物的公司/个人/家庭等的背景资料 自然打开话题，从欣赏客户（来自于对背景资料的了解）开始
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开发潜在大客户 突破关键人物
突破关键人物的基本观点：
大客户中的每个人物都是关键人物 和决策人更直接相关的人：使用者，影响者，过滤者 关键人物的关系人很重要 接触关键人物要顺藤摸瓜，搞定关键人物/决策人的周围
的人其实更重要！ 搞定这些周围的人的关键要象重视关键人物一样重视他
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开发潜在大客户 实际问题分析
小组讨论： 你在开发潜在大客户中遇到哪些困难呢？
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BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
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BMW品牌行为 品牌价值
集体活动： 观看BMW品牌录像，记录BMW品牌行为
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BMW品牌行为 重要性
判断下面的说法是否正确？
1. BMW产品是高端品牌的产品 2. 高端品牌产品就必须卖高价格 3. 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 4. 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争 5. 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 6. 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 7. 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 8. 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 9. 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意 10. 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？
集体讨论： 1. 什么是客户导向？ 2. 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？ 3. 举一个你经历的令你满意的服务故事 4. 举一个你经历的令你不满意的服务故事
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客户导向 客户满意的产生
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大客户销售培训 Step2
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学习合同
1. 开放
2. 勇敢 3. 倾听 4. 提问
你对培训的期望：
• 把你们小组对这次培训的期 望写在翻纸板上
5. 准时
6. 关机
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客户导向 客户意识
集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇
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客户导向 BMW客户满意原则
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BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为
谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还 不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他 4S店也会给下浮的。
我认为有些客户非常无聊、要求非常过份，对于这种客户宁可放弃也不 能纵容，要不然他们就会得寸进尺。
只要客户说BMW车不好，我就很生气，我会和客户辩论。我认为BMW是 世界上最好的车，而很多客户根本不懂车。
试驾以后客户说感觉一般，我也没办法，我们的试驾路线就是这样，再 说今天也很堵车
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开发潜在大客户 总体思路
目标大客户 姓名地址/电话信息
收集关键信息
小组讨论： 1. 目标大客户有哪些？ 如何收集他们的基本信息？ 2. 客户的关键信息包括哪些内容？如何收集？ 3. 进攻条件包括哪些内容？ 4. 培养大客户做哪些事情？
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BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为
小组活动： 每个小组分别完成讲义P7-8页的练习
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大客户销售培训 Step2
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2 July, 2008
第二部分：开发潜在大客户＆客户
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我接待客户的经验就是：客户问什么，我就讲什么。不要问 客户太多，也不要讲的很多，这样会让客户很反感。
我们要不断地给客户提供不断更新的产品信息，给他们提供 和对手之间的客观的评价，帮助客户购买和再购买。
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BMW品牌行为
BMW以其运动精神著称。 BMW品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。
品牌价值 BMW机警敏捷。 BMW品牌行动迅速， 反应灵活。
思想开放
BMW活泼、富有朝 气，有着一颗年青的 心。
开发潜在大客户 信息标准
潜在大客户应具有以下信息的目标大客户：
联系人 联系方式 企业规模， 企业发展速度， 行业影响力 目前中高层用车 公司用车政策 关键人物以及关系 购买政策 购车意向 。。。
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BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为
客户买车后什么事情都找我，很多事情都已经给他讲解 过了，可是他们还说没讲过，真是很郁闷。
对于寻求折扣的客户，我的回答就是：对不起，宝马规 定不能降价，对此我也无能为力。
因为我们的车有很多的高科技，所以我们必须向客户详 细讲解我们的各种技术，功能和原理，虽然有些枯燥难 懂，但是这样可以显示我们的专业素质
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BMW品牌行为 综述
我们传播乐趣。 我们行动更快。 我们超越期望。
我们拥有品位意识。 我们是BMW品牌大使。
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客户导向 客户的期望
小组讨论：
客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：
1. 品牌 2. 产品 3. 经销商/展厅 4. 市场活动/市场宣传 5. 销售过程 6. 员工 7. 。。。
每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上
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业，5星饭店，租赁公司，军队，留学人员，VIP等
寻找目标大客户的途径： 行业排行榜，行业协会，市场活动，RDA/DMS，客
户介绍，亲友介绍，报刊网站媒体，俱乐部，会所 等
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July, 2008 Page 23
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开发潜在大客户 潜在客户分类
潜在大客户分类
热点大客户： 某些关键人物关系程度好 购买高端品牌汽车意向强烈
培养大客户： 了解大客户的关键人物，增进关系，让他们对我们品牌/
产品/经销商具有好感 目前中高层使用高档汽车
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交车仪式很重要，必须包括送鲜花，开香槟和拍照。
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July, 2008 Page 17
BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为
我每天上班之前要打扮一下自己，让自己看上去很精干，很 职业
客户经常抱怨我们的汽车小毛病特别多，而且有些中低档车 有的功能我们车都没有，对此我也不知道如何应对，最好的 方式就是保持沉默。