第六章 酒店客房服务礼仪

二、客房楼层清洁服务与礼仪
客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消 毒”、“一干净”。 “七无”：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无 污渍、无卫生死角。 “六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具设 备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁， 职工工作服清洁。 “两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。 “一干净”：员工个人卫生干净。
客房部员工的基本素质要求
1、品质优良，为人诚实，具有高度的自觉性
不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客人的 书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意 乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人 的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人 房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。 这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作 中铁的纪律，应自觉遵守。
对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持 一定的距离。被客人唤进客房，要让门大开，对 客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢 绝，更不要坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请 外出。下班后不得到客人房间串门。 J、对待客人的投诉，不得辩解。
4、送客服务
宾客离店前，在可能的情况下，应主动征 求客人意见，以便不断改进服务工作。 送别客人时，应主动协助行李员提送客人 的行李物品。 客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。


在问清宾客没有其他要求后，应立即退 出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息 。走时说上一句“有事请吩咐”，或“如有 需要，请打**号分机，我随时恭候”。退出 房间时，应先后退一二步，再转身走出，同 时把门轻轻拉上。
3、住客的日常服务与礼仪
A、以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全
有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人 ，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防 意外。 未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在 或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即使 是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行 李和物品。
1、迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要 做到“七知”、“四了解”。 七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身 份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法 ，知道其接待单位。 四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯 和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、 离店的时间。
2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作
客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门 相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求 客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。 客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按 照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助 。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。
3、动手能力强，身体素质好，工作效率高 客房部工作相对来 说较为繁杂，体力消耗 大，客人要求标准高。 因此，要求服务员的操 作动作敏捷，有充沛的 精力，有较强的动手能 力。
客房部各岗位服务礼仪
客房楼层接待服务与礼仪 客房楼层清洁服务与礼仪 公区卫生保洁员服务与礼仪
一、客房楼层接待服务礼仪
2、迎宾迎接工作
接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅 途的劳顿，产生“宾至如归”之感。 对客人手中的行李物品（没有行李员的酒店）要主 动帮助提携，但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中 的东西拿过来。 如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上 茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到、敬 语到”的入门系列配套服务。 待客人坐下休息后，要根据不同客人的具体情况介 绍房间设施及使用方法，介绍酒店的各种设施。介绍要 热情、及时、详细。

住房的整理
敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻 轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三下；第二次敲后 仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客 人的问话声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说 明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时 ，要一直开着房门。 当房门上挂着“切勿打扰”的牌子时，尽量不要敲 门，更不得擅自闯入。
三、公区卫生保洁员服务与礼仪

1、讲究个人卫生 公共卫生清洁员要讲究个人卫生，做到“五勤 ”“三要”“五不”和“两个注意”。 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 修指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚 要漱口。 五不：宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、 不打哈欠和不掏鼻。 两个注意：在舢板前不要饮酒，不吃如韭菜、大 蒜、大葱、海鲜之类有强烈异味的食物。
B、会客服务
宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求 ，备足茶水。 C、叫醒服务 客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓 名、房号Байду номын сангаас叫醒时间，并切记实施。
D、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动” 房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、 件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客 衣到房间。
E、为宾客及时提供各种周到的服务
要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最 好能在宾客想到之前。
F、在工作中要着装整洁，举止大方，态度和蔼 有事要进入客房时，进房前一定要先敲门并 予以通报。 工作时，注意“三轻”，即走路轻、说话 轻、操作轻。要养成“眼里有活儿”、“眼尖 手快”的好习惯。
G、妥善安顿酗酒宾客。
H、做好防火工作。
I、要有自我保护意识
2、公共卫生区的清洁 3、公共卫生间的清洁
谢 谢！
在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加 整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动 宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。 除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东西 也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性 的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。 除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房 的电话，一律不要接听。 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响 客人进入。