酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx

• 因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题，如需要询问对方年龄时，应 面带笑容、客客气气地说："××先生，我 可以问一下您的年龄吗?"(Excuse me,may I have your age?)客人若高兴的话，会马 上回答；反之，他将借口回避。这时，千 万不要继续追问。这个问题，对于外国女 宾更要谨慎。同时还须注意，不要主动谈 疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意 分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
• 4．结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行
• 不能满足客人时，要耐心解释并表 示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放电话 • 迅速转接电话 • 客人不在，主动询问客人是否需要留
言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人
• 交谈中切忌询问年龄、收入、个人物 品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行 动等。他们以为这些纯属个人私事，不 愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用 中国式的寒暄问对方："您到哪儿去?"客 人听后很反感，认为是干涉个人行动自 由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但 由于外国客人与我们的习惯不同，当一 个不熟悉的人向对方提出这类问题时， 会被认为是对他的不尊重和不礼貌，同 时也会认为问话人没有教养，
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总Hale Waihona Puke Baidu接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• 5、电梯服务：先进后出（没有电 梯服务员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙 开门。
• 7、请客人进门
• 8、规范放行李：重的物品放下面 、整齐、箱子的把手向外。
• 9、认真介绍客房设备设施：根据 客人的具体情况灵活处理。
• 10 、告别客人离开客房：要先问 客人有没有吩咐、先退一步、问客 人是否可以关门
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
haven’t seen you for a long time.How
are you?)等语。
• 有的体育代表团或文艺团体演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
afternoon.晚6∶00以后：Good evening.)，
然后说："您有什么事需要我办
吗?"(Anything I can do for you?)或"我能
帮你什么忙吗?"(What can I do for you?
Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，
初次见面应说："你好吗?好久不见了。"(I
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
2．预订服务礼仪 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单 • 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
• 3．问讯服务礼仪 • 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力
• 不能答复客人时要向 客人表示歉意