饭店服务礼仪试题

济源市高级技工学校2015—2016学年第一学期15级酒店管理班《饭店服务礼仪》期末试卷
一、填空题（1分*30=30分）
1、构成礼仪的三大要素是、和。

2、在迎宾仪式中鸣放礼炮，最高规格是。

3、遵循“客人永远是对的”原则，就能使客人得到最大的。

4、标志一个人从事何种职业的装束，故又称岗位识别服。

5、女性人员在工作时，选择发饰宜强调其，而不宜选择偏重其装饰性。

6、礼貌的语言和优雅的举止会给客人带来美好的。

7、饭店礼貌用语的特点表现为、、。

8、仪态举止是一种无声的肢体语言，它能反映服务人员当时的和个人的。

9、服务是服务人员最基本的礼仪要求。

10、在饭店中，“服务即交往，交往即”。

11、一句恰如其分的称呼，会拉近宾主之间的和。

12、鞠躬施礼对象和场合的不同决定了鞠躬度数。

一般来说迎宾为15度，送客为，表示感谢为。

13、不要在电梯内客人，尽量侧身面对客人。

14、电话铃响声内必须接电话，微笑问好，并自报家门。

15、交往礼仪中有一个重要的“三A原则”即、、。

16、语言沟通是人际交往中传递信息的重要手段。

它是一个服务人员的知识、阅历、的真实体现。

17、饭店接待服务礼仪主要体现为，。

18、有较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“”。

19、迎送规格，主要依据和来确定。

二、判断题（1分*10=10分）
1、从俗原则是礼仪的核心点。

（）
2、礼仪与道德文化是相辅相成、相互补充的。

（）
3、服务人员上班前，不要吃能产生异味的食物。

（）
4、工号牌应佩戴在左胸前。

（）
5、分膝式坐姿适用的性别是男性。

（）
6、在为他人做介绍时，把年轻的介绍给年长的。

（）
7、在对客服务中，有时可以直接称呼宾客“你”“你们”等。

（）
8、在饭店服务中，服务人员应主动与客人握手。

（）
9、饭店服务人员在清扫时间可以随意进入客人的房间。

（）
10、会见期间的续水一般在15分钟左右一次。

（）
三、名词解释（3分*5=15分）
1、礼仪----
2、饭店服务礼仪----
3、界域语----
4、国际交往礼仪----
5、国宴----
四、简答题（5分*5=25分）
1、饭店服务礼仪的作用。

2、饭店礼貌用语的要求。

3、饭店服务人员在与同事的交往中应注意的礼仪。

4、为他人做介绍时的正确顺序。

5、宾客入住后的针对性服务礼仪。

五、案例分析（10*2=20分）
1、一天，一位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。

前厅部开房员为之办理手续，由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。

于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释，言语中他随口以“老外”二字称呼客人，正巧这位陪同员是客人的妻子，结果引起客人极大的不满。

事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但是客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。

问：（1）开房员的错误在哪里？
（2）做为饭店服务人员工作时有哪几类礼貌用语？
2、服务员小李刚参加工作，因为业务不熟悉，经常受到领班的批评，小李觉得很委屈，认为自己很尽力了，因此，他常常在同事面前抱怨领班不公平。

问：（1）小李这种处理与上级关系的做法正确吗？
（2）如果你遇到这样的情况，准备如何解决问题？。