服务礼仪试题 (1)
服务礼仪测试题—答案
服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终_______________ 微2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。
3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（立即）办理处结。
4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，__________ 服务的雷同性、服务意识不足。
5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。
6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为、7、服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、企业员工工作热情、营造团结向上的气氛、8客户第一个询问的人即为首问责任人，不得以任何理由拒绝。
9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管（经理）——（领导小组）。
10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过 3 ________ 、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ B ）办理处结。
A、立即B、一次性C及时D主动2、坐姿中大腿与小腿呈（A ）度。
A、90B、45C、60 D 、153、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处A、20B、30C、40 D 、504、同客户的距离约（B ）cm处A、60B、80C、40 D 、505、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（ C ）处A、2/3 B 、1/2 C、2/3 D 、2/36、男士仪容要求（C ）A、不画眼影B、不留披肩发C不戴墨镜或有色眼镜D不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B ）A、味觉B、视觉C听觉D触觉&工作纪律六不准不包括（D ）A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”B不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在（ D ）分钟内解决客户问题。
民航服务礼仪(1)
(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。
(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接
(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅 客加一遍饮料。
(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。
(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休 息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内 的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少 于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按 灭火程序进行灭火。
民航服务礼仪(1)
(6) C-Creating(创造) v 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) v 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)民航服务原则
v 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念
v 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
v 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。
v 7. 其他 (1) 《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。 v ① 由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪1
1.在古希腊语中，“( )”这个词既有“陌生人”，又有“客人”的意思。
A hospesB hospitalityC XenosD hospitale答案：C2.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的( )能力A.基础B.重要C.前提D.核心答案：D3.客人的( )需求，它需要员工感知和挖掘才能够发现。
A.显性B.隐性C.物质D.精神答案：B4. ( )是与客人友好交流的最基本的手段A.EB.SC.VD.R答案：B5.今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务( ) 上的连续性。
A.时间B.对象C.内容D.质量答案：A6.产品和服务的( )差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。
A.内容B.价格C.项目D.细节答案：D7一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是:是否方便( )A.操作B.服务C.客人D.服务员答案：C8. ( )既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。
A.规范B.标准C.细节D.个性答案：C9. ( )是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域。
A.执行规范B.发现细节C.形成习惯D.关注细节答案：B10. ( )是卓越服务的关键。
A.执行规范B.发现细节C.形成习惯D.关注细节答案：B11.( )年，贵族饭店时期的代表人物凯撒・里兹提出:“客人永远不会错”.A.1889B.1898C.1809D.1908答案：B12. ( )认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。
A.卡纳基B.里兹C.斯塔特勒D.里奇13.“( )”是以优质的服务和昂贵的收费为保证。
A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越客人期望答案：A14. ( )酒店的座右铭所说:“我们是为绅土淑女们服务的绅淑女”。
A.斯塔特勒B.里兹・卡尔顿C.首都D.特里蒙特答案：B15.实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳( )A.标准B.规范C.原则D.作用16.旅游业服务人员的( )，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪期中试卷(1)班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。
A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样；无处不在。
A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。
A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说；“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
旅游服务礼仪项目一习题(1)
项目一接团职业形象准备一、名词解释1、“TPO”原则2、仪表3、仪态二、填空题1、无论那种坐姿，一般不要。
如与德高望重的长辈、上级等谈话时,为表示尊重、敬意可坐凳面的。
2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。
3、着装的“TPO"原则。
TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。
4、标准走姿的总体要求是:轻巧、自如、、大方、5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子.6、戒指戴在小指上,代表。
三、简答题1、女士穿西装套裙应注意的问题?2、穿西装有哪些基本要求？3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？四、单选题1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ )A、双臂后背式B、垂臂式C、腹前握指式D、单臂前曲式2、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的（ )才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（ )A、1/2处B、1/3处C、2/3处D、3/4处4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为:( ）A、高低式B、曲伸式C、交叉式D、开并式5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（ )A、一条直线B、靠近一条直线C、两条直线D、两条靠近的直线6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的:( )A、配黑色透明丝袜B、背双肩包C、窄裙且裙长及膝D、黑色或棕色浅口高跟鞋7、心理学实验表明,一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（）A、10～40％B、20～40％C、30～60%D、40~70％8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（ )A、45%B、55％C、65％D、75％9、按照基本站姿的规范化要求，一般两脚尖分开的开度为:（ )A、30～40度B、45~60度C、60～75度D、90度10、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿( ）。
A。
休闲鞋 B。
服务礼仪试题
服务礼仪试题一、单项选择题1礼仪正式形成于：C A原始社会B封建社会C奴隶社会D资本主义社会2人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A美国文化和中国文化B古印度和古埃及文明C文明和XXX传统和西方传统3在酒店产品中，服务质量的基础是：B A无形服务B有形的物质产品C员工素质D管理4女员工面容化妆的总的原则是：A A化妆上岗，淡妆上岗B浓妆淡抹C素面上岗D根据个人情况确定5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A同色搭配法B 差异搭配法C相似搭配法D主辅搭配法6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：DA同量同色B同品同量C同质同量D同质同色7男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋B西服C衬衫D领带8下列站姿正确的是：D A东倒西歪B耸肩勾背C双手抱于脑后D V字步9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：CA放在两条大腿上B放在一条大腿上C手夹于两腿间或双手抱在腿上D放在身旁的扶手10下列走姿正确的是：DA目光注视左右B同行排成行C 手插在衣服口袋里D走路要用腰力11公务注视的范围是：A A对方的双眼与额头之间的三角区域B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间12握手的次序正确的是：CA男士先，女士后B晚辈先，长辈后C尊者居前D下级先，上级后13自我介绍的要素不包括：B A单位B身份C部门D 职务14乘坐由司机驾驶的小轿车，紧张客人坐在：D A后排左座B后排中座C司机旁边的座位D后排右座15两桌小型宴请排座的原则不包孕：A A以左为上B面门为上C以远为上D以右为上2、列举题1列举现代礼仪的特征。
2列举夫君西装礼仪的“三个三”。
3列举站姿的规范要求。
4列举国内常用称呼。
三、简答题1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？2什么是TPO原则？3与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题简述服务人员礼貌用语的要求。
一、单项选择题CDBAB DDDCD ACBDA二、列举题1（1）国际性；（2）民族性；（3）传承性；（4）时代性。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
2024年贵宾厅服务礼仪模拟考试题1
2024年贵宾厅服务礼仪模拟考试题11.整理头发衣服妆容时，要去（）或客人看不见的地方。
A.包厢。
B.洗手间（正确答案）。
C.公共场所。
D.厨房。
2.下列不符合服务员仪容仪表标准的是（）。
A.保持清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯，允许浅色美甲。
B.穿着与工作服相类似的休闲款式服装（正确答案）。
C.头发挽成发髻，发髻位置不低于两耳下线。
D.手部可选择简洁、大方的配饰，禁止佩戴有声响的饰物。
3.下列不属于女士发型规范的是（）。
A.端庄、整洁。
B.一律不允许染发。
C.头发挽成发髻，发髻位置不低于两耳下线。
D.头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领（正确答案）。
4.下列哪项不属于仪容修饰的关键要素（）。
A.保持身体清洁卫生。
B.面部干净清爽，无汗渍和油渍。
C.牙齿洁白，口腔无异味。
D.长发整洁披肩（正确答案）。
5.仪容管理中面容化妆的总原则是（）。
A.化妆上岗，淡妆上岗（正确答案）。
B.化浓妆上岗。
C.素面上岗。
D.根据个人情况确定。
6.在为顾客提供服务时，服务员应该如何对待顾客的请求（）？A.尽快满足顾客的要求（正确答案）。
B.对顾客的要求置之不理。
C.礼貌地拒绝顾客的要求。
D.拖延满足顾客的要求。
7.下列方向指引礼仪错误的是（）。
A.采用“直臂式”手势，五指伸直并拢。
B.在走廊引导时，服务人员在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。
C.手心斜向上，以肘关节为轴指示目标方向。
D.在引导出电梯时，服务人员按“开”的按钮，自己先走出电梯再引导客人。
（正确答案）。
8.接待用语需掌握的“五声”原则包括（）。
A.客来有迎声（正确答案）。
B.客问有答声（正确答案）。
C.工作失误道歉声（正确答案）。
D.受到帮助致谢声（正确答案）。
E.客人走时有送声（正确答案）。
9.在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）。
A.不行。
B.对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？（正确答案）。
窗口优质服务礼仪竞赛试题(1)
单项选择题：1、穿着套裙的四大禁忌不包括( C ）A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿2、女士穿着套裙时，做法不正确的是（ B D ）A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子3、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和( A C )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对4、以下做法不正确的是 ( A )A、一男士把自己的名片递给一女士。
该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正B 、一女士把自己的名片递给一男士。
该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理,很高兴认C、一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。
D 、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手,青年与之相握，双方微笑，寒暄。
5、以下做法错误的是（ D ）A、一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入,后出B、一男一女上楼，下楼，女后，男先C 、一男一女在公司门口迎候客人。
一客人至。
男女主人将其夹在中间行进.至较狭之处，令客人先行D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出6、以下不属于会议室常见的摆台是：（ B )A 、戏院式B、正方形C、课桌式D、U型7、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ D )A、先问清对方是谁；B、先记录下对方的重要内容,待同事回来后告诉他处理；C、先问对方有什么事；D、先告诉对方他找的人不在。
8、从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ）A、耳部B、颈部C、腰部D、肩部9、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（ A )A、包与皮鞋B、皮鞋与皮带C、包与帽子D、以上都不对10、在办公室中，员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则11、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上.（B ）A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度12、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C ）A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人,双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上13、不属于优质的服务要求是（ D ）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语14、为表示尊重和礼貌,远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该(C）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可多项选择题:1、自尊三要点包括:（ a b c ）A、尊重自我B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位D、尊重他人2、以下哪些是交谈的禁忌：( B C D ）A、以迎合对方B、忌纠正对方C、忌质疑对方D、忌打断对方3、西服穿着的三大禁忌包括：（ A B C ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平4、三A法则的内容是什么：（A B C )A、接受交往对象B、欣赏交往对象C 、赞美交往对象D、逢迎交往对象5、女士正确坐姿基本原则（ A B C)A、背部挺直，膝盖并拢。
服务礼仪试题(1)
服务礼仪》试题 第一部分 选择题1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣。
A. 下面 1 个B. 中间 1个C.上面 1 个D. 三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是。
A. 先把上级介绍给下级B. 先把晚辈介绍给长辈C.先把客人介绍给家D. 先把早到的客人介绍给晚到的客人3、 请柬一般提前发出的时间是。
A. 一周至两周B. 三周至四周C.一周以内D. 三天以内4、下面属于正确站姿的是。
A. 踢着走B. 压脚走C. 双脚交叉式D. 垫脚尖走 5、 V 字手势代表什么A. 胜利B. 很好C. 无能为力D. 感谢6、职业道德的基本职能。
改变思想7、关于介绍的顺序错误的是 .A. 先把男士介绍给女士B. A 调节职能 B 促进本行业发展 C 提高道德水平先把主人介绍给客人C. 把晚辈介绍给长辈D.8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。
下面关于称谓的说法错误的是.A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称B.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”C.在德国有称阁下的习惯D.对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适。
A.日本B. 美国C. 意大利D. 中国10、电话铃声响后，最多不超过声就应该接听。
A.一声B. 两声C.三声D. 四声11、一般最佳的握手时间是秒。
A.3－5 秒B.5 －6 秒C.10 秒D.30 秒12、风度美从性别上分为男性风度美和。
A. 女性风度美B.谦逊风度美C. 知识风度美D.内涵风度美13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是。
A. 主人的左侧B. 主人的右侧C. 主人的对面D. 面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿。
A.休闲鞋B.旅游鞋C. 高跟鞋D.运动服15、东方肤色选择哪种类型西装。
A.暗色型B. 淡色系C.明净型D. 深色系16、在涉外交往中，对外国部长以上的高级官员可称为A.陛下B. 殿下C. 阁下D. 先生17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择话题。
东财20新上《服务礼仪》在线作业一(随机)_
(单选题)1: 以下说法正确的是（）。
A: 服务人员可采用芳香类的化妆品
B: 服务人员不宜采用芳香类的化妆品
C: 服务人员在工作时可画宴会妆
D: 化妆时可将口部和眼部做突出处理
正确答案: B
(单选题)2: 着装的TOP原则为（）。
A: time, occasion, place
B: time, occasion, plan
C: time, occasion, people
D: time,opportunity,place
正确答案: A
(单选题)3: 礼仪的媒体是指（）。
A: 礼仪活动所依托的媒体
B: POP广告
C: 人
D: 广告
正确答案: A
(单选题)4: 穿旗袍时，分叉一般开到（）。
A: 膝盖以下
B: 膝盖以上一二寸左右
C: 膝盖以上三四寸左右
D: 大腿跟部
正确答案: B
(单选题)5: 对于远道而来的客人，一般需要提前到达站台准备接站的时间是（）。
A: 10分钟
B: 15分钟
C: 20分钟
D: 30分钟
正确答案: B
(单选题)6: 接站礼仪中，国际航班应提前（）小时。
A: ２小时
B: １小时
C: 半小时
D: 15分钟
正确答案: A
(单选题)7: 跷大拇指时是表示不友善意思的国家是（）。
A: 希腊。
礼仪培训试题及答案 (1)
综合培训考试复习题一、填空题：（共计14道题）1、接过名片后一定要认真通读一遍，一来表示重视对方；二来有助于了解对方身份。
2、男士穿西装时一定要注意“三色原则”，即身上的颜色总体控制在三种之内。
3、女士在接待中的首饰佩戴，原则是“适合身份，以少为佳”，不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。
4、接电话时应当遵循“铃响不过三声原则”。
5、礼包括礼节、礼貌、礼仪。
6、礼仪体现在内在修养、外在修饰两个方面。
7、仪容是指一个人的容貌，包括妆面和发型衬托。
8、男士着装时，衬衣领口高于西服3厘米，衬衣袖口长于西服袖口1厘米，着西装时，保证西装干净、整洁，皮鞋颜色为黑色，忌穿白袜子，腰带佩戴讲究皮鞋配皮带。
9、接待礼仪分为问候礼仪、迎送礼仪、服务礼仪3种。
10、站姿包括基本站姿、迎宾站姿、交流站姿3种，通常我们日常接待采用基本站姿，有重要来宾时迎宾站姿。
11、礼仪10字用语您好、请、对不起、谢谢、再见。
12、黄河口生态旅游区员工须在规定时间内按时到办公室签到签退，不按时签到签退者视为迟到、早退，每次罚款50元。
请假：事假1天，扣60元；事假1天以上3天以内，每天扣80元；事假3天以上，每天扣100元；事假每月累计超过10天以上，绩效工资系数为1。
13、根据《东营市海上搜救应急预案》的相关规定：“客船、化学品船发生事故，严重危及船舶或人员生命安全。
”均定性为特别重大海上突发事件(Ⅰ级)。
14、国际海事组织(International Maritime Organization -- IMO) 是联合国负责海上航行安全和防止船舶造成海洋污染的一个专门机构二、选择题：（共计12道题）１、一般而言，职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（ A ）、举止。
A、仪态B、修养C、穿着2、握手有伸手先后的规矩：（ A ）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。
B、男女同事之间握手，男士应先伸手。
C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。
服务礼仪期中试卷(1)复习进程
服务礼仪期中试卷班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的-----原则。
A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样，无处不在。
A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是-------竞争。
A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说，“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
服务礼仪试题-(1)
金利来皮具服务礼仪培训考核试题姓名：评分：一、单项选择题1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（）A、肤色的B、带花纹的C、上可抽丝的D、网状的2、领导检查工作时，营业厅负责人应（）A、继续手头工作B、正在打电话就继续通话C、领导走后继续工作D、会议进行中不必中断3、营业前台提供的业务类型有 ( )A、库管B、稽核C、工单管理D、业务受理、销售、咨询4、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）A、15度B、30度C、45度D、60度5、为顾客指示方向时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、456、与顾客交流时正确的眼神应该是（）A、瞟视B、白眼C、游离D、关注顾客，大方真诚7、与客户并行时营业员应该位于客户的（）A、侧后方B、侧前方C、正前方D、正后方8、对前来的客人可以说（）A、您好，我能为您做什么B、好，明白了C、请跟我来D、请稍等一下9、以下站立姿势不正确的是（）A、抬头收腹，挺胸直腰B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C、女士丁字步，双手合起放于腹前D、双手交叉抱胸10、在营业厅行走时的姿态不包括（）A、目视前方，挺胸抬头B、步伐从容，步态平衡C、快速步行D、双臂自然摆动11、在营业厅正确的坐姿是（）。
A、大腿与上身成70度B、坐于椅子的1/3C、小腿与大腿成30至60度D、女士两腿自然并拢，可正放或侧放12、公司服装的规定不包括（）。
A、必须保持干净、整洁B、所穿的保暖内衣露在制服外C、衣袋中不放与工作无关的物品D、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣13、恭送客户服务用语“（D ）”A、慢走，欢迎下次光临B、请慢走，再见C、再见,欢迎下次光临D、请慢走，欢迎下次光临14、日常服务礼仪中____________是对服务人员的基本要求.A．真诚服务.客户满意 B．客户至上 C.满足客户的需求 D.为客户着想15、客户与服务的真正接触是从____开始（）A. 等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求二、多项选择题1、到位的动作规范应该（）。
服务礼仪试题
服务礼仪试题《服务礼仪》试题第一部分选择题1、在正式宣布场合，男士穿着的西服存有三个扣子，就可以甩___。
a.下面1个b.中间1个c.上面1个d.三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是___。
a.先把上级了解给下级b.先把晚辈了解给长辈c.先把客人介绍给家d.先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是___。
a.一周至两周b.三周至四周c.一周以内d.三天以内4、下面属恰当站姿的就是____。
a.踢着走b.压脚走c.双脚交叉式d.垫脚尖走5、v字手势代表什么___。
a.胜利b.较好c.无能为力d.非常感谢6、职业道德的基本职能____。
a调节职能b促进本行业发展c提高道德水平d改变思想7、关于介绍的顺序错误的是___.a.先把男士了解给女士b.先把主人了解给客人c.把晚辈了解给长辈d.把未婚者了解给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。
下面关于称谓的说法错误的是___.a.对于存有身份、年纪长者，可以以“先生”为重b.对于文艺界、教育界人士，以及有成就、有身份者，均可以称之为“老师”c.在德国有称阁下的习惯 d.对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适___。
a.日本b.美国c.意大利d.中国10、电话铃声响后，最多不少于___声就必须拨打。
a.一声b.两声c.三声d.四声11、一般最佳的握手时间是___秒。
a.3－5秒b.5－6秒c.10秒d.30秒12、风度美从性别上分成男性风度美和___。
a.女性风度美b.谦逊风度美c.知识风度美d.内涵风度美13、宴会上，为则表示对主宾的认同，主宾的座位应当就是___。
a.主人的左侧b.主人的右侧c.主人的对面d.面对门的位置14、在旅游景区游览时不须要打领带，也不必穿着___。
a.休闲鞋b.旅游鞋c.高跟鞋d.运动服15、东方肤色选择哪种类型西装___。
a.暗色型b.淡色系c.明净型d.深色系16、在民商事相处中，对外国部长以上的高级官员可以称作___。
1_服务礼仪 简答题
1、简述首问责任制和一站式服务（蓝p21）2、优质顾客服务通常具备哪些特征？（蓝p23）3、如何关注顾客需求？（黄p20-24)4、简述优质的顾客服务的情感特征5、如何理解优质顾客服务的适当特征6、服务人员为什么要加强服务意识？7、简述沃尔玛信条8、如何理解细节决定成败？9、简述细节与个性服务的关系10、为什么说执行规范是卓越服务的基础？11、卓越服务、规范服务和细节服务的关系是什么？12、服务意识经历了哪些时期？13、忠诚的客人对服务行业有何意义？14、为什么说旅游企业竞争从根本上是人的竞争？15、为什么说客人永远是对的？16、定制化服务意识在服务礼仪中提出来的要求包括哪些？17、简述优质服务的规范特征18、“service”字母各代表哪些不同含义？1、简述称呼的分类2、握手的标准方式3、握手的先后顺序4、提高人际交往能力的几个因素5、什么是白金法则？6、白金法则要点主要体现在哪些方面？7、如何洞察别人的心理状态？8、如何接受名片？9、由于实际需要的不同，通常有哪些介绍他人的形式？10、何为电话接听艺术？/电话接听艺术主要受那些因素的影响？11、三A原则的基本含义12、介绍他人的顺序13、交换名片的时机的选择通常有哪些？14、交换名片的顺序15、为他人做介绍时，手势动作有何要求？16、我们意欲表达自己的敬意，并且能够让对方能真正接受自己的敬意，除此之外，还要做什么？17、旅游从业人员在使用手机时，必须注意哪些方面？18、对客服务的十条黄金法则19、美国著名成功学家卡耐基提出过哪些公式？分别指什么含义？20、简述宽容在人际交往中的作用21、如何理解“成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世”这一公式？22、打电话谁先挂符合礼仪规范的做法有哪些？23、自我介绍具体形式24、三A原则中三A各代表什么意思？项目五1、问候语的形式有哪些？（+举例）2、问候的次序有哪几种？3、按照国际通行惯例，称呼的礼仪规范主要有哪些？/如何正确选择，合乎常理的称呼来遵循国际通行惯例/4、常用的服务应答语有哪些？5、应答礼仪要求有哪些？6、插话要注意什么？7、有效聆听的技巧有哪些/8、简述提问的技巧9、灵活得体的言谈技巧有哪些？/言谈技巧应掌握哪几点？10、简述六条礼貌次则11、否定用语如何转换？请举例说明12、简述幽默的作用13、作为有教养的人，切忌使用哪些应答语？14、涉外交往中，哪些问题是应该主动回避的？15、在礼宾服务中，服务人员为客人提供的服务有哪几种？16、身体语言的特点有哪些？17、遇到正在为难的客人怎么办？18、如何通过察言观色鉴别自信的客人？19、什么是身体语言？其往往有什么特点？/身体语言的定义20、如何识别心不在焉的客人？21、如何识别正在思考的客人？1、待旅游团抵达后，导游人员应如何热情相迎？2、欢迎辞的内容包括哪些？3、送站服务的礼仪规范包括哪些？4、简述当游客抵达车站后，导游的接站礼仪规范5、良好的形象主要体现在哪几个方面？6、致欢迎辞时，导游要注意的基本礼仪规范有哪些？7、什么是欢送辞？8、一般来说，致欢送辞应包括哪些方面？9、简述致欢送辞的礼仪10、简述当游客抵达后，集合登车的服务礼仪规范11、导游的服务准备包括哪些方面？12、在手势语的运用上必须注意什么？13、用餐服务礼仪包括哪八个方面的内容？14、导游在讲解时应符合哪些要求？15、简述入店服务礼仪16、什么是导游语言？在讲解时要注意什么？17、简述导游乘电梯的礼仪18、导游该如何为客人提供用餐服务礼仪？19、旅行社门市对客礼仪服务的流程主要包括哪些步骤？/简述旅行社门市对客礼仪服务的流程20、签订合同的环节时，门市服务人员应掌握哪些具体要求？21、收取费用时，一定要做到“三唱一付”，请简述“三唱一付”22、什么是“旅行社门市”？23、客人较多时，服务人员该怎么办？1、我国涉外礼宾服务通则是什么？2、什么是不卑不亢？3、入乡问禁，知己知彼在服务中应注意哪些？4、简述会见的座次安排5、涉外礼宾礼仪包括哪几个环节？6、什么是会谈？其特点是什么？7、会见就其内容或目的来说，分为哪几种？8、简述涉外迎送礼仪9、如何安排合影？10、简述会见的分类11、以我国为例，简述轿车的座次礼仪12、合影要注意哪些礼仪？13、请介绍涉外礼仪中重要来宾的送行礼仪14、礼宾次序具体排列方式有哪些？15、简述国旗悬挂的要求16、何为礼宾次序？我国的礼宾次序排列一般采用哪种方法？17、简述礼宾次序注意事项/实际情况中，礼宾次序如何排列？18、简述国宴和正式宴会的区别19、简述宴会的分类20、中餐席位礼仪是怎样的？21、在涉外宴请时，中餐圆桌席位安排如何确定谈话中心？22、在具体安排席位时，除了依据礼宾次序外，还要考虑哪些因素？23、现在涉外宴请时，中餐圆桌的席位安排借鉴了西方宴会礼仪，具体可分为哪种情况？24、冷餐会和酒会，同属于哪种宴请方式？请介绍这种宴请方式25、冷餐会和酒会的举办时间，分别在什么时候？26、国宴的定义和特点27、酒会的定义和特点28、中餐的席位礼仪29、馈赠礼仪有哪些讲究？/要使对方愉悦地接受馈赠，应注意哪些细节？30、赠送外国人礼品时，要注意哪些细节？31、涉外馈赠的原则是什么？32、在涉外馈赠中要注意，哪些物品不宜送给外国人？33、如何进行回礼？34、在涉外交往中，应如何向外宾赠送礼品？请举例说明项目十1、产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自哪些方面？2、如何理解旅游服务中“100-1＜0”这个公式？3、如何正确面对对客服务过程中可能面临的礼仪危机？4、如何理解旅游服务中倡导的“宾客至上”？5、简述礼仪危机产生的主客观原因6、使用幽默有哪些禁忌？7、礼仪危机的应对策略8、什么是顺势美言？请谈谈其实际意义9、对于非正常情况下可能出现的礼仪危机，服务人员该怎么办？10、简述客人的投诉心理11、简述客人投诉的原因12、鼓励客人投诉的原因是什么？13、处理客人投诉的礼仪规范14、感谢客人也是非常关键的步骤，服务员需要说那三句话来表达不同的意思？15、简述客人投诉的原则16、何谓旅游投诉？投诉的心理表现为哪几类？17、简述鼓励客人投诉的措施18、游客不太愿意当面向管理部门投诉无形因素的原因是什么？。
物业服务礼仪题库及答案
物业服务礼仪试题姓名: 单位部门得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一)通用题：1、在接听电话时，首先要说( C）A、“喂，什么事"B、“您好,XX物业,工号XXX为您服务”C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务",请问有什么可以帮您？2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说3、上班时间，员工着装佩戴整齐,以下不符合公司规定的是（ A )A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带C、女士要用发网把头发盘起4、上班时间，以下符合公司规定的是(A ）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发5、就坐时,以下正确的姿势是（C ）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路7、与顾客、业主交谈时,正确的做法是（ A ）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会,让其一直等8、在接听业主电话时,应在电话铃声几声内接起（ C ）A、1声B、2声C、3声9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）A、1mmB、2mmC、3mm10、女士着裙装,应穿什么颜色丝袜（ B ）A、黑色B、肉色C、白色11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）A、1件B、2件C、3件12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A )A、1cmB、2cmC、3cm13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）A、1mB、2mC、3m14、按门铃或敲门3声后，若无应答,应等待多长时间,才可再次敲门（ B)A、5sB、10sC、15s15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（ B )A、1—4cmB、2-5cmC、5-8cm16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼:（ B ）A、上半身B、双眉到鼻尖、三角区C、颈部17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。
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金利来皮具服务礼仪培训考核试题
姓名：评分：
一、单项选择题
1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（）
A、肤色的
B、带花纹的
C、上可抽丝的
D、网状的
2、领导检查工作时，营业厅负责人应（）
A、继续手头工作
B、正在打电话就继续通话
C、领导走后继续工作
D、会议进行中不必中断
3、营业前台提供的业务类型有 ( )
A、库管
B、稽核
C、工单管理
D、业务受理、销售、咨询
4、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）
A、15度
B、30度
C、45度
D、60度
5、为顾客指示方向时，应该使掌心与地面成( )度
A、15
B、30
C、60
D、45
6、与顾客交流时正确的眼神应该是（）
A、瞟视
B、白眼
C、游离
D、关注顾客，大方真诚
7、与客户并行时营业员应该位于客户的（）
A、侧后方
B、侧前方
C、正前方
D、正后方
8、对前来的客人可以说（）
A、您好，我能为您做什么
B、好，明白了
C、请跟我来
D、请稍等一下
9、以下站立姿势不正确的是（）
A、抬头收腹，挺胸直腰
B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
C、女士丁字步，双手合起放于腹前
D、双手交叉抱胸
10、在营业厅行走时的姿态不包括（）
A、目视前方，挺胸抬头
B、步伐从容，步态平衡
C、快速步行
D、双臂自然摆动
11、在营业厅正确的坐姿是（）。
A、大腿与上身成70度
B、坐于椅子的1/3
C、小腿与大腿成30至60度
D、女士两腿自然并拢，可正放或侧放
12、公司服装的规定不包括（）。
A、必须保持干净、整洁
B、所穿的保暖内衣露在制服外
C、衣袋中不放与工作无关的物品
D、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
13、恭送客户服务用语“（D ）”
A、慢走，欢迎下次光临
B、请慢走，再见
C、再见,欢迎下次光临
D、请慢走，欢迎下次光临
14、日常服务礼仪中____________是对服务人员的基本要求.
A．真诚服务.客户满意 B．客户至上 C.满足客户的需求 D.为客户着想
15、客户与服务的真正接触是从____开始（）
A. 等候
B.迎接
C.问候客户
D.了解客户需求
二、多项选择题
1、到位的动作规范应该（）。
A姿势要得体、优美 B语言要亲切、甜美 C表情要自然、微笑
D目光和谐、面部表情自然优雅
2、对男士头发的要求正确的是（）。
A 可漂染 B前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领
C头发不要过厚，鬓角不要过长 D可使用发胶，但不能过油过潮
3、蹲着三要点是（）
A迅速 B美观 C大方 D活泼
4、下面正确的是（）。
A 鞠躬15°代表欢迎
B 45°—90°代表道歉
C低头30度表示后悔 D 30度左右代表致谢，欢送
5、业务受理时应做到（）。
A双手为佳，轻拿轻放
B带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方
C递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方
D唱收唱付
6、服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（）
A.心理准备
B.物质准备
C.形象准备
D.时间准备
E.内容准备
7、以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）
A.“能不能请您……”
B.“你应该……”
C“如果我是您的话”
D.“我觉得……”
E.“一切………”
8、下面属于握手的禁忌有（）
A、心不在焉
B、伸出左手
C、戴着手套
D、交叉握手
9、营业人员交谈时的总体要求（）
A.亲切
B.自然
C. 谦恭
D. 有效
E.礼貌
10、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠、提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（）
A、保持冷静
B、理直气和
C、以静制动
D、不理不睬
三、判断题
1、女士指甲不能长于3厘米。
（）
2、女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。
（）
3、女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼睫毛。
（）
4、裙装所配长袜袜口不得露出裙装。
（）
5、名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。
（）
6、已婚人士也不允许佩戴戒指。
（）
7、男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。
（）
8、裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。
（）
9、禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。
禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。
（）
10、在客户离我们5米左右时应做到8齿的微笑，示意欢迎。
（）。