顾客顾客关系管理

伟 氏 漏 斗 理 论
潜在顾客
目标顾客 准顾客
常规顾客
重点顾客
顾客的区分--A类： 高消费频率 ，高消费额 B类： 高消费频率，低消费额 C类： 低消费频率，低消费额
区分顾客的主要标准--• • • • • • 年度产品消费金额的前20位。 季度利润贡献金额的前20位。 季度内光顾本店的频率和次数的前20位。 个人未来的购买潜力分析的前20位。 个人的人脉及周围女性影响力的前20位。 对我店的认可和满意度（推荐度）前20位。
3、产品质量不过关
假冒伪劣产品泛滥 美容产品质量欠佳
4、产品成分受质疑
成分新名词过多 多采用化学制剂及添加违禁成分 成分不天然
中国美容专业消费者信任度调查
5、美容院卫生环境欠佳
卫生条件不够良好 消毒设施不够完善
空间狭窄，空气不流通
中国美容专业消费者信任度调查
6、美容院服务欠佳
美容师整体水平不够专业
以上的6项为标准区分A/B/C/D类顾客。
赢取一个顾客很难， 但丢失一个重点顾客却很容易！
• 开发一个新客是留住一个老客成本的5倍。 • 老顾客的利润贡献率是新客的16倍。 • 一个美容院每年最少流失15-20%的老顾客， 所以每年最少要有15-20%新客吸引进门。
顾客心 海底针
心理学的经典名言：
因为美容院的技术指导与服务在带给消费者享受的
同时，也在提升消费者的专业质素和水平。当消费 者从盲目或盲从消费变得理性之后，化妆品专业线 渠道上各利益主体的利润率都将大幅降低，而行业 之间的竞争将加剧这种现象的激烈程度。
摘自《美妆网》
美容院越来越难做？
• • • • • • • • • • 顾客的忠诚度越来越低！ 客人的要求越来越高！ 新客越来越少！ 折扣太高，利润越来越低！ 促销效果越来越差！ 美容院越开越多！ 美容师离职率越来越高！ 美容市场混乱，媒体负面消息多 ！ 产品效果不好！ 品牌太多，如何选择！
开启富贵之门
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互动分享
1. 专业美容院市场发展趋势如何？ 2. 我们的美容院现在的压力有哪些？ 3. 我们的美容院是怎么样在做顾客区分及 管理？ 4. 你认为什么叫做顾客满意度？如何最有 效的提高顾客满意度？
化妆品专业线是一个市场容量、发展潜力都非常巨
大的市场，也是国内各行业中发展最为迅速的一个
美容院衛生環境欠佳 美容院服務欠佳 美容院銷售方式缺乏同理心 美容院信譽度偏低 美容院售後服務欠佳 美容院效果不如人意 產品品牌雜亂無章 產品價格虛高 產品質量不過關 產品成分受質疑
中国美容专业消费者信任度调查
1、产品品牌杂乱无章
美容院产品缺乏知名品牌 美容院产品品牌太杂
美容院品牌更替太快
多数品牌标明来自国外， 却缺乏可性度
所有的消费都是为了购买『幸福』而来
唯有高度细腻的服务力
才能赢得顾客的好感
顾客信息管理---专业备份15条信息
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 姓名 曾购买的产品和服务记录 年龄、生日、心态的变化、 职业或工作形态（或工作性质） 消费力或生活消费形态特点 主要喜欢的讨论话题（为交流铺垫） 居住区域（大致即可） 联系电话（告知为何） 人脉沟通习惯—沟通方式的差异
买产品送现金的承诺不能实现
百分之百见效之承诺无法兑现
中国美容专业消费者信任度调查
9、美容院售后服务欠佳
只顾成交，不顾客户后续效 果 及时处理客户投诉 未及使给予老顾客阶段性优惠政策 没有相应的售后服务
不能提供专业发票
中国美容专业消费者信任度调查
10、美容院效果不如人意
美容护理看不到明显效果
卖信誉而不是卖产品
产品合格不是标准，用户满意才是目的。 没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服 务。 ISO9000确保产品质量，却无法保证产品符合顾客 需求 质量带来的物质价值无法全然取代顾客情绪价值
顾客信息剖析
5W 3H WHO WHAT WHY WHEN WHERE 经营的意义 谁是顾客？ 顾客买什么？ 顾客为什么来店消费？ 顾客何时来？ 顾客从那里来？ 分析的方向 商圈客层顾客分析 商品别分析 购买动机分析 服务时间分析 商圈来客分析
缺乏品牌特性，消费者难以形成品牌认知
中国美容专业消费者信任度调查
2、产品价格虚高
价格与价值不符
折扣度比较随意
消费不透明
中国美容专业消费者信任度调查
2、产品价格虚高
价格与价值不符
折扣度比较随意 消费不透明 公开订价？ 不加价？
不打折？
赠品回馈顾客？
合理利润？
商场模式？
中国美容专业消费者信任度调查
顾客信息管理---专业备份15条信息
10.皮肤状态和使用产品习惯—产品建议和交叉销售。 11.对颜色、音乐及美容师个性的要求。 12.时间的便利性（忙碌程度） 13.基本沟通性格—奉承和夸赞角度。 14.家庭基本状况---信息参考。
顾客满意度 满意度定义--是一个人所感觉愉悦或失望程度，系源自于 对产品性能（或结果）的知觉与个人的期望。
店家目前主要面对的挑战----• 如何完善经营管理面的问题 服务管理 营销管理 成本管理 员工管理
店家目前主要面对的挑战----• 一切根本来自美容院所经营的产品质量和 其服务的顾客，而 顾客管理是美容院经营 管理中的重要环节之一。
特色化、个性化是美容院发展的趋势
A：满足顾客多元化需求 B：一切根本来自美容院所经营的产品质量 和其服务的顾客
皮肤有时变得很敏感
自己皮肤吸收力差，不适合专业护理 美容师手法不专业，导致效果不佳（浪费时间、金钱） 美容师缺乏为客户制订合理疗程的能力，导致效果不佳
•
美容院关闭的主要10点原因
盲目开店 仓促投资 过度投资 股东分歧 不善经营 恶性竞争 成本高昂 暴利心态 缺乏有产品质量的上游品牌公司支持 无核心长期顾客的价值支持
顾客价值与满意度
认知顾客十则
• • • • 顾客对知名品牌的期望值更高。 顾客间的宣传力，远胜于你所做的广告。 所有的人亦即顾客都喜欢被尊重被关怀。 顾客满意是最高经营者的责任，但员工 有认真执行与实践的责任。 • 顾客满意是一条不断勇往直前的路。
共勉之
长期的成功只是在我们时时心怀恐惧时才可能。 不要骄傲地频频回首于过去我们取得的成功战略， 而是应该要明察什么将会是导致我们未来的没落。 这样我们才能集中精力于未来的挑战，让我们保持 虚心学习的饥饿及足够的灵活。 IBM总裁
行业。但在市场经济成熟的今天，在WTO的全球一
体化趋势下，国民的经济承受能力进一步提高，化
妆品专业线市场竞争将越来越激烈，市场细分也越 来越细，行业规范将逐步建立和完善，优胜劣汰的 规律更会表现的淋漓尽致，但整体上会继续表现出 增长与繁荣的态势。
摘自《美妆网》
化妆品专业线市场将从暴利时代过渡到微利时代。
HOW TO
HOW MUCH HOW MANY
顾客怎么来？
顾客花多少钱消费？ 顾客买多少数量？
交通工具分析
客单价分析 消费组合分析
顾客价值与满意度
认知顾客十则
• 没有人是你的顾客，除非你想要。 • 顾客不会喜欢你，除非你让她满意。 • 顾客永远会喜新厌旧，所以别怪顾客难捉 摸。 • 没有永远忠诚的顾客，除非你不断的满足 她，因为她的需求一直在改变。 • 顾客永远会期望你的服务超越她付出金钱 的价值，因为这是理所当然。
中国美容专业消费者信任度调查
据北京市消协统计显示，2005-2008年的 化妆品投诉居高不下，在各类消费投诉 中排名“老大”，为什么一个被誉为朝 阳产业，一个与人们生活息息相关的行 业，却屡屡因投诉问题而被社会主流舆 论边缘化？也许，在这次评选活动中落 选，可以适时地让每一个从业者清醒一 下。
中国美容专业消费者信任度调查
因梦想而伟大 因行动而成功
办卡前后态度差异
没有实施一客户一床单一纸杯
美容师更换频繁
中国美容专业消费者信任度调查
7、美容院销售方式缺乏同理心
在护理过程中反复推销产品 以打折方式诱导客户买不需要的
产品
向顾客推销提成高的产品
销售产品不以顾客需要为出发点
中国美容专业消费者信任度调查
8、美容院信誉度偏低
服务承诺不能实现 过于夸大护理结果
顾客的级状态
1. 潜在顾客---所有的爱美的女性群体 2. 目标顾客---符合我们产品和服务定位的目 标群体都是 3. 准客户---体验和参与我们产品和服务活动定位 的目标群体。 4. 常规顾客---购买我们产品或服务活动的 5. 重点顾客---支撑未来发展的顾客（不断是现在 未来都是购买我们的产品或服务。）
1、产品品牌杂乱无章 2、产品价格虚高 6、美容院服务欠佳
7、美容院销售方式缺乏同理心
3、产品质量不过关 4、产品成分受质疑
5、美容院卫生环境欠佳
8、美容院信誉度偏低
9、美容院售后服务欠佳 10、美容院效果不如人意
中国美容专业消费者信任度调查
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