服务创新与设计作业文档

服务创新与设计

案例：ALBERT HEIJN的APPIE-自己定自己的购物清单

Frog与著名的荷兰便利店运营商合作，希望更好地将数字世界与真实世界的体验无缝串联起来，开发了应用程序APPie。Appie帮助用户完成购物准备工作；列举购物清单。这个应用程序允许Albert Heijn的顾客们依据商店库存创造购物清单，同时精确地告知他/她们产品的位置。同时，Appie还能为消费者提供必要的关于食品、健康、食谱和促销优惠等信息，使购物体验变得轻松而愉快。

一、Appie之始

Albert Heijn——荷兰最大的连锁杂货店希望能够为他们他们实体店、网上、移动设备上的顾客提供购物帮助。2012年，Albert Heijn的自主创新团队与Frog设计公司和和移动应用开发伙伴IceMobile合作，历时两年构思、设计并推出了名为“Appie”的移动设备及网页购物服务和Appie平台的店内挑选和送货到家服务。

顾客使用Appie创建购物清单，然后安排一个合适的时间和地点来提货。不仅如此，Appie支持各种各样的购物行为，从建立购物清单到确认食谱原材料的库存。只要客户在Albert Heijn分店里，数字购物清单就能根据产品的陈列布局重新排序，如此一来，杂货的挑选将变得更加容易。通过与Albert Heijn忠诚系统连接，Appie抓住用户偏好和行为，自动建立清单并显示相关的促销和折扣。同时Albert Heijn还使用“大数据”分析来通过应用程序向顾客提供个人建议，这样使得网上和实体店的销售能够同时进行，也能为客户提供个性化定制服务。

二、Appie发展现状

Appie首次发行就在3个月内获得了超过200,000的下载量，占荷兰人口的2%，占Albert Hejin的老客户的96%，上线的同时，收到了一致好评。Appie 开发，“以人为本，以客户为核心”，推广时为了方便对智能设备操作不熟练的老人提供免费教学服务，同时在用户界面以及操作方法上做到最大限度地简洁和方便。

并且，Appie一直致力于为用户提供更好的服务，为了达到这个目的。Frog 和Albert Hejin征求顾客反馈，进行了数轮调查，结果显示用户已经渐渐适应了Appie新的平台和购物行为。并且，根据用户反馈，对快速建立购物清单进行了新的尝试，如利用条形码扫描输入、或者语音输入。修改应用至应用程序时，发现条形码扫瞄和语音输入功能使快速建立清单变得更加容易，用户的使用次数越发的多，网上的销售额有显著增加。借助另外的网页、平板和安卓应用，2015年12月，Appie在荷兰已经扩展到了超过三百万下载量还有超过一百万的日常用户。

三、appie的特点

3.1服务性

Appie是荷兰最大的便利超市为了方便顾客购买东西以及便于结算过程而设计的，它的出发点就是为了给顾客更好的服务，让顾客的生活更加的便捷，同时这也是一个顺应时代潮流的过程，当前社会是一个万物互联的生活，将售货端与手机端的链接，可以大大方便顾客生活，也可以吸引新的用户。

在app形式上的设计也充分考虑到服务的特点，一切都是为了便利顾客，所以积极询问顾客意见，推出各中简单新颖方式来帮助顾客购物。

3.2创新性

Appie与当下中国最流行的o2o商业模式将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台的方法如出一辙，形成传统便利店+社区服务+网上商店的商业模式，具有创新性。同时appie对用户的想法很重视也进行相应的处理如他们获取更丰富、全面的商家及其服务的内容信息，appie会对每一个产品、分店进行简单明了的介绍。同时针对用户想要更加便捷的想商家在线咨询并进行预售、获得相比线下直接消费较为便宜的价格也进行相应处理。而他们自身，也会定期的对消费

者提供的每一个想法，以及购物的习惯清单进行数据挖掘分析，以便在商品摆放，服务推出方面获得良好收获成效。

四、设计策略

每个成功的互联网应用程序必有一套适合自身发展并且已见成效的基于服务的设计策略，为项目的创新发展提供目标和可行性大的操作方案。

在此案例中，Albert选择信任Frog（Frog Design是来自美国的一家专业创意设计公司。该公司被誉为硅谷的欧洲品味，并把这种美丽和优雅带入IT制造领域，主要设计作品包括索尼特丽珑电视、苹果Macintosh、戴尔电子商务网站以及雅虎的MUSIC BOX，微软的Wallop项目界面设计。），与之合作。Frog 公司认为，企业持续增长需要的不仅仅是创新想法，为Albert Heijn的问题以及想法进行了一系列的分析。

3.1制定企业的成长策略——appie诞生前调研

产品必须超越用户期望，它们在技术和战略上必须是切实可行的，它们必须在正确的时间以正确的方式投入市场。Frog通过市场调研、创意整合、市场策略、市场预期、技术规划及成本管理等手段来帮助企业扩充自己的业务及目标。

通过大量的用户行为调查和市场评估帮助客户锁定机会点。并且帮助企业围绕这些机会点进行更深入的财务和模式验证。一旦锁定了机会点，会继续考察它们的主要功能与特点，以确保它们在符合成本效益及技术上具有可拓展性的同时满足客户的品牌与业务需求。接下来我们罗列出潜在合作机会、定价方案以及部署方案，将最具创新的设计落地投入市场。

Frog帮助企业利用以下方法洞察出属于Albert Heijn的成长策略。

1)业内洞察。通过对市场与用户需求的深入洞察，我们能够与您共同发掘可以让您与您的客户产生强烈共鸣的商机。

2)技术策略。通过提供创造性的、关联的、可执行的、可扩展的和具有成本效益的解决方案，不断尝试着技术的未来。

3)品牌策略.在围绕品牌理念的前提下，致力于塑造传承关联又各具特色的产品和服务。

4）产品策略。针对客户的目标市场、企业特质以及业务增长规划，为客户构想新的产品的服务。

5）市场化策略。规划产品和服务的市场化进程，通过与合适的合作伙伴及客户建立联系，让市场影响力最大化。

3.2Appie的产品设计

企业最想要的永远都是好的产品，无论是科技类还是平台类。企业需要确保自己能够不断创造和维护产品，使其具有更为宏观的战略性目标。Frog运用设计与技术来确保Albert Hejin的产品与用户建立情感纽带的同时也具有品牌的战略意识。Frog针对数字与物理产品之间的模糊界定来度身定制。并且Frog通过在功能和情感层面设计产品和服务，帮助企业创造更具传承性与关联性的价值。

1）设计系统。我们创建可扩展的、灵活的设计系统，为品牌文化的体现和产品体验提供连贯一致的框架。

2）产品设计。构思、设计和制造有价值的标志性产品，使其在功能和情感两个层面与用户产生更加深入的联系。

3）数字设计。为包括桌面、 web、移动和嵌入式系统等不同设备和平台的软件体验进行构思设计和原型开发。

4）品牌设计。将品牌策略转化为企业标识、数字与物理环境的体验等具象的语言和视觉表达。

3.3appie产品的实现

技术正在改变用户体验，从而提升工作场所的生产力和人与人之间的联系。企业与客户之间的联系更加深入，更具有意义。意识到这种转变是至关重要的，但这仅仅迈出了第一步。对于技术策略、工程和架构的深刻理解才能够真正使得概念变为现实。Frog帮助企业迅速有效地提供产品、软件和服务，振兴市场以及提升用户体验。

Frog通过采用跨学科的，迭代的方法，并结合仿真和原型测试来确保设计概念的可实现性。通过与Albert hejin的创新部门合作，组成项目设计与开发团队，帮助企业迅速而有效地改善产品、软件和服务其的性能从而提升客户的的体验。