服务外包项目运营管理方案

有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认 真 有的人内向，有了困难不讲给管理人员听， 对新知识，新事物不易接受；
有的人性格急躁，做事只讲效率，缺 乏质量，但工作效率高；
有的人性格外向，做事积极主动，但是好 动，喜欢在工作场所讲闲话。
Байду номын сангаас
那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同 性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。 如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。
职场布置
1.业绩榜、制度栏、荣誉墙。 2.布置整洁、大方，舒适。 3.切忌“陈年老酒一成不变”。
激励提升
1.荣誉业绩就是职场人士生命。 2.精神激励/物质激励并行。 3.为每个人寻找一个赞美和鼓 励的借口。
团队管理能力提升
关注员工职业发展，促进员工自我激励，提升团队管理能力。让员工在公司找到归属感，做自己喜欢的事情！可 成立读书会，实施精英计划等方式方法进行能力提升，同时能够达到分流管理、团队维稳以及为项目进行人才储备的 效果。
5
未来规划
顺利接棒无波动 团队成熟度提升 未来业务规划
顺利接棒无波动
项目导入经理，拥有相同相似的业务以及丰富的经验和组织能力的人在组建一个新项目后，并成功上
线或稳定运营后交接给另外一个无经验或者很少经验的项目经理时需要辅助过渡方能保证项目稳定运营。
1
立项：所有财务数据的依据；实施计划：筹建计划、成本分析
通过电子或纸版书籍，进行学习；
设定学习周期； 小组排名；
Q12员工满意度调研；
成立读书 会
自主学习
沟通交流
结果验证
所有组长及以上管理层加入读书会； 每个季度项目统一学习一本好书； 例如：《59秒管理》、《玩转运营》

定期组织大家交流、分享，将使用比
较好的管理工具进行分享，共同提高；
8.彻底解决
客户不满意，但是我 不能受他影响。我要 用良好的情绪去影响 他。
不良情绪不能积累， 要学会释放。
暂时性的控制情绪， 事后进行情绪释放。
情绪管理是从根本上 解决情绪产生的问题。
4
团队建设
项目文化活动建设 团队管理能力提升
项目文化活动建设
人在一起叫聚会，心在一起叫团队。一个团队优秀，是因为有优秀的团队文化！就像武汉录检项目虽然工资不 高，但是属于朝九晚五的行政班，我们的团队文化主基调就可以倡导一种“不要高薪，只要开心”的文化。不同的 团队，不同的业务类型，其文化主基调也需结合项目实际进行开展。
2
工资方案：提高招聘质量、全流程人员稳定
3
交接 内容
合同与考核：了解合同考核的差异
4 5
组织架构：报批申请；后勤：吃（食堂）住（宿舍）行（班车）
现场管理：制度规范作业标准
顺利接棒无波动
在团队生命周期内的每一个环节按排专职、专业的人员去做，标准的导入手册、组织结构、制度规 范、工资与绩效考核等确保团队顺利交接，平稳过渡无波动。专业也许不遥远，但确实还未到来。
与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护 好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：
NO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客户方产能、订单的沟通与确认等
业务交往事项沟通
业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等 客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通 运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等 客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等 服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等 每月运营总结报告 客户方例行审计等 落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等 新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等
离职和不认 可是两码事
培训第一个星 期好奇与兴奋 培训临近考核 滋生消极认知 上线3-6个月生 产力指标爬阶提升
入职温馨服 务敞开心扉
招聘合适的人 成为志同道合
培训头2天高度 敏感极易流失
培训过程 中最平稳的
上线6-12个月人 员稳定流失管控 上线1-3个月业 务熟练度提升
团队成熟度提升
岗位能力
指标案例分析
服务水平案例分析：
背景：恰逢电商11.11购物狂欢节，客户前期预计11.11-11.24两周时间内平均每日业务进线量15000 通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，11.11当天实际进线量超出预估达到20000通。 事件：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从85%一直掉到60%以下。
行为主动的方法
1.主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问，
主动 服务
适度 热情
适时转换话题； 2.先于客户表现热情。
保持适度的热情
1.不侵犯隐私，主动为客户提供帮助； 2.保证客户不被骚扰，保持适度的距离； 3.分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照
客户的心情好坏给予适度热情。
业务交往重点沟通事项
树立标杆：每个小组树立标产量质量标杆； 研究标杆：组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广 方法： 1.由员工被动的管理变成主动管理； 2.根据员工的定位设定月周及日目标； 3.组长每日盯对完成情况确保月底整体达标。
1
• 员工成长档案
2
• 投诉风向标
3
4
• 咬合机制
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员工成长档案：作为管理依 托，为后期员工晋升和评优 提供依据也方便团队发现后 备人材。 资料掌握：同时让管理人员 能够迅速熟悉每个团队成员 找到管理方向有利于员工发 展和团队稳定。
执行：1、全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分
业务量；2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项目人员进行支援（例如支付宝 商家，支付宝安全及菜鸟网（双11快递进线至少滞后3天））。 总结：该案例正好与双11后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常出现人员不足与人员冗余 的情况。针对人员不足，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金 融服务中心有此先例），团队规模不用太大，1-2个班组的人数即可。针对阿里FBT项目人员冗余，项目按 人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！！！
团 队 荣 誉 文 化 基 调
有奖必拿
携手攀高锋，抱团打天下
尊重荣誉
执行公司决策，没有任何借口
团 队 执 行 文 化 基 调
敢于竞争
没有完美的个人，只有完美的团队
项目文化活动建设
氛围营造就是团队文化的外在表现，主要可以通过团建活动、职场布置、激励提升等方面进 行文化建设。
团建活动
1.家属联谊会。 2.户外活动。 3.娱乐活动。 4.各种比赛。
对于员工情绪应早发现，早干预，早化解。
掌握控制情绪的方法：建立积极的、正向的信念，反复强化信念。
1.要理解客户 客户都是被问题困扰。 2.控制局面 我是问题的解决者而 不是问题的制造者。
6.情绪释放
3.角色抽离 客户的抱怨不是针对 我，而是针对问题。
7.控制释放
4.控制情绪 保持冷静，深呼吸。
5.专业精神
团队管理能力提升
精英计划实施详情：
精英项目 发展方向 技能培养 形式和内容 协助上级管理人员处理一切日常管理事务 管理精英 管理人员 团队管理能力 上级管理人员休假期间代职 业务辅导、工单审核、投诉风险控制 精英计划 知识精英 培训、质检带教 业务辅导、独立授课 能力 团队日常业务分享、定期组织业务测试、辅助团队业务提升 团队进新人时，承接新人带教任务，帮助新人快速成长 总结共性业务，在组内开展独立授课 团队日常标杆录音分析，在组内进行录音分享 质效精英 高绩效、高工资精 英 KPI提升技巧 每月一次明星客服峰会，开展精英交流 每月组织绩效精英进行头脑风暴，总结可以复制全员的KPI提升技巧 或方案
3
团队管理
人机料法环 人员情绪管理
人机料法环
现场的所有人员，包括一线座席、班组长、职能人员，团队主管等一切人员。我首先会关注的就是团队组织架
构及各团队主管。人，是生产管理中最大的难点，各种不同的企业，不同的管理人员有不同的管理方法。人的性格 特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解都不一样。
1机
2料 3法
03
引等。能够及时准确的反映座席在服务客户过程中对产品质量 的严格要求。
4环
04
环，关注现场座席服务客户的语音分呗指数，现场5S管理、噪音管理、设 备温度等外在环境都是生产现场管理中不可忽略的一环。
人员情绪管理
对于呼入型项目的用户来说都是带着问题与情绪而来，问题的解决时间与解决结果是不会不受呼叫中心所控制的， 在加上项目座席年龄结构小、员工心理压力承受过大得不合理宣泄，将会存在很大风险。所以应先处理心情再处理事情，
执行周期
2个月 2个月 2个月
目标
培训人员上线测评通过率 ＞80% 人均接线产能＞行业标准 产品质量及各项业务指标 ＞客户预期 各项后勤服务体贴温馨 让前台生产无后顾之忧 班组人员流失率控制在8% 以内，尽量贴进5%
后勤环节
2个月
1.班组最小经营单元，兵头将尾的管理能力及士气将直接影响这个班组生 产力及士气； 班组管理环节 2.熟悉各班组长管理方式及方法，融入到班组单元内去深入感受； 3.收集所有班组管理中的问题点及能力欠缺的地方进行改进。 1.与各主管团队进行深入沟通，了解团队概况及管理风格； 团队管理环节 2.与各主管团队工作，生活方方面面进行融会贯通； 3.上下一心相互协作 共同迎接双11，双12的年终大考。
人机料法环 01
机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双11业务高峰 期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。
02
料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务 流程及作业步骤。可适当进行录音监听。 法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指
形式和措施：收集每天投诉 的客户信息由组长亲自处理 跟进并建立风险排查报表。 作用： 1.组长在第一时间对潜在投 诉管控将风险降到最低。 2.以报表为依据控制高发人 群有针对性改进。
分工明确：将培训、质检专 员绑定团队、分工明确，责 任清晰。 相互咬合：将培训、质检、 组长及主管的KPI咬合到团 队业绩责任到人共同进步。 相互制约：绩效咬合培训。
10 11 12 13
学校：
专业： 特长爱好： 婚育情况： 小孩性别：
1.找出原因，巧妙弥补； 2.找准示好的时机； 3.传递观点上的相似，表达行为上的相似。
传递热情的服务态度
热情是吸引客户的法宝
1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真 诚的微笑，利于传递热情的姿势；
热情 服务
2.温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。
培训环节 接线环节 质检环节
执行措施
1.话术梳理； 2.培训课程梳理； 3.跟随新员工培训学习业务理论知识并摸清薄弱环节。 1.上线接线参与实际业务生产； 2.摸清系统，设备、操作流程检审是否有可优化地方以此来提升生产率。 1.结合业务生产流程及接线实际情况检审各检查点是否有质量安全隐患； 2.抽查录音监听参与实际业务质检。 1.感受项目内务后勤服务是否体贴温馨让前台生产无后顾之忧； 2.收集整理各项问题点可进行针对性，人性化改善，务必做好后勤服务。
1.展现得体的职业仪态、仪表;
好印象 好形象
给客户完美 的第一印象
2.打动客户，获得对方好感； 3.寻找与客户的共同点，让客户感知真诚。
1.兑现每一次给客户的承诺；
每次给客户 留下好印象
消除客户 消极印象
2.给客户积极的回应；
3.营造肯定的氛围，满足客户的需求
4.密切关注客户关注的事项并积极响应。
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2
指标管理
指标管控措施 指标案例分析
指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
•
指标达成方式方法
合理化建议征集
•
研究、复制标杆
优秀咨询口径：员工在实战中总 结的有效话术，全员复制。 合理化建议：员工可以根项目的 实际情况提报合理化建议让员工 参与到项目的环镜改造中来。
目录 CONTENTS
1
2
客户管理 指标管理 团队管理 团队建设 未来规划
3
4 5
1
客户管理
客户档案收集及热情服务 传递热情的服务态度 业务交往重点沟通事项
客户档案收集及热情服务
客户档案资料库
NO. 1 2 3 4 5 6 7 8 信息项 姓名： 性别： 出生年月： 民族： 籍贯 政治面貌： 联系方式 E-mail: