【风险管理】房地产开发过程中客户群诉风险规避及预防办法_117PPT

预防办法二： 公示项目红线外不利因素的操作指引
前言：以更高的标准要求自己
最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品 房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线 1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现， 也对营销宣传工作提出了更高的标准。
一、公示红线外不利因素的背景
因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时 我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在 房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什 么影响，而今天应付投诉就主动得多。
广州世纪花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村 土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时 广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一 情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响
三、红线外不利因素的种类
红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类： 按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前 者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素； 后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上 的困扰的不利因素。
按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利 因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花 城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。
• 宗教：庙宇、教堂、清真寺； • 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、
油气库站； • 辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站； • 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、
树林等改变现状。
四、公示的方式：
1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在 销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。
前言： 欠帐总是要还的 一、红线内不利因素公示的必要性 法规要求
二、红线内不利因素公示对规范经营的意义 彰显诚信
三、红线内需公示的不利因素的种类
1、可能引发噪声投诉的： 2、可能引发异味投诉的： 3、可能引发电磁辐射投诉的： 4、可能引发环境秩序方面投诉的： 5、其他方面的不利影响：
四、公示的方式 1、标题 2、位置。 3、合同附件。
对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子 女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、 市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。
按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可 以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指 销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。
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三、红线外不利因素的种类
距红线1000米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能 在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：
• 噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、 货场；
• 恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动 物园；
• 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的 场所；
一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答
被动应对：
水泵房：震动 通讯发射（接收）装置：辐射 垃圾站：恶臭
共同的特点：这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题， 从而投诉。
主动提醒：
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1、小区内市政道路 （与花园封闭对比）
2、垃圾房
3、活动设施
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提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。
预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引
2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章 《重要提示》。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。
近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通 不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体 会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么 被动的局面。
二、红线外不利因素公示可能产生的影响
我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受 人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售， 事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示， 对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖； 如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口 实。
客户群诉产生根源
主要因素：自身不够硬，产品/服务存在缺陷 次要因素：项目周边环境，政策法规 助推因素：市场形势变差
客户群诉心理分析
个体: 群体: 企业:
对客户群诉的正确认识： 没事别惹事儿 有事别怕事儿
一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答
如何做好房地产开发过程中的
客户群诉风险规避及预防办法
目录
一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响 二、项目红线内外的潜在风险及预防办法 三、项目教育配套的潜在风险及预防办法 四、项目交通配套的潜在风险及预防办法 五、项目商业配套的潜在风险及预防办法 六、项目设计变更产生的风险及预防办法 七、项目销售承诺产生的风险及预防办法 八、产品缺陷产生的风险及预防办法 九、工程质量产生的风险及预防办法 十、重大客户事件的应对办法 十一、综述 十二、问题解答