第六章----导游服务中个别要求的处理

第六章导游服务中个别要求的处理姓名：_________ 年级专业：__________一、单项选择题1、旅游团在游览珠江，一位旅游者提出要单独划船游江，此时导游人员应（）。

A、同意其要求，但要陪同前往B、说明为了安全，不能同意其要求C、婉言阻止，若游客坚持，应满足其要求，陪同前往D、尽量回避，不要表态2、旅游团中某位旅游者希望带亲友的孩子随团活动，导游人员应（）A、婉言拒绝B、首先请示领导，经批准后方可C、首先整的领队及团员的同意D、满足其要求3、游客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人名币（）。

A、100元B、150元C、200元D、300元4、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳台地区的，总值限人名币（）。

A、100元B、150元C、200元D、300元5、旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪尽量与餐厅联系，按有关规定处理。

A、一小时B、二小时C、三小时D、四小时6、由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要去，导游人员应（）。

A、尽可能满足B、给予满足C、予以婉拒D、按旅游协议书规定办理7、旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，会饭店后，发现项链质量有点问题，要求导游人员帮助退换，此时导游人员（）。

A、可以不关，因为购物是个人行为B、应积极拒绝，必要时陪同前往C、应积极协助，但不必陪同前往D、应负责退换8、旅游者在用餐时要求加饮料、加菜，导游人员应（）。

A、予以满足，并垫付费用B、婉言拒绝，并耐心解释C、尽力安排，以满足要求D、予以满足，但费用自理9、参加团体旅游的旅游者出于种种原因，要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按（）原则妥善处理。

A、服务第一B、宾客至上C、为大家服务D、合理而可能10、某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应（）。

A、同餐厅联系予以安排B、报告旅行社，按指示办理C、建议自行点菜D、不接受要求，做到解释工作11、游客提出饮食方面的特殊要求若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。

A、不折不扣的兑现B、不接受其要求C、予以满足D、视情况而定12、当游客要求转递的物品中含有食品时，导游人员应（）。

A、请示旅行社的领导B、实在无法推脱时则满足其要求C、婉言拒绝请其自行处D、同意其要求并请其写出委托书13、下列情况导游人员应劝阻旅游者自由活动的是（）。

Ａ、游览某一景点时，游客希望不随团活动 B、游览某一景点时，游客希望不按规定的路线游览C、旅游团计划去另一地游览识，游客要求自由活动D、晚间无活动时，游客要求自由活动14、团中某旅游者因个别要求得不到满足提出离团，未享受的综合服务费（）。

A、部分退还B、视情况而定C、按协议书中规定，部分退还或不予退还D、不予退还15、旅游者要求会见中国的同行洽谈业务，此时导游人员应（）。

A、婉言拒绝B、积极帮助联系C、向旅行社汇报，在领导指示下给予相应帮助D、陪同前往，但没用担当翻译的义务16、旅游团中的游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员（）。

A、断然拒绝B、立即报警C、婉言拒绝D、耐心劝阻17、美国游客汤姆斯在广州旅游期间，得知其父亲病故的消息，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的综合服务费应（）。

A、不予退还B、全部退还C、部分退还D、按旅游协议书中的规定处理18、张某在旅游期间，由于与同室李某发生了口角之争，要求住单间客房，则因其换房增加的额外费用应由（）承担。

A、李某B、张某C、导游人员D、旅行社19、面对游客的横加指责，过分挑剔，导游人员应遵循（）原则。

A、多向游客提供超常服务B、冷静对待无理取闹者C、坚持“为大家服务”的原则D、正确对待游客的苛求20、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，不影响整个旅游行程时，导游人员的做法错误的是（）。

A、一般给予协助B、帮助购买门票C、帮助要出租车D、通常陪同前往二、多项选择题21、旅游团中部分游客要求调换计划内的文娱演出，导游人员应（）。

A、若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B、耐心解释，说服游客C、游客如坚持调换，告之费用不退，出现问题后果自负，并出具书面协议，让游客签字D、游客如坚持调换，导游人员可协助，但费用自理22、旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的路线游览，导游人员应（）。

A、一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施B、若环境许可,可以答应，但要捉醒其集合时间、地点和车号C、劝导游客尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签定有关单独活动协议D、如环境许可，可以答应，必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等，以备不时之需23、面对旅游者的特殊要求，导游员应该掌握处理个别要求的原则，包括（）。

A、多向游客提供超常服务的原则B、请示汇报的原则C、坚持为大家服务的原则D、冷静对待无理取闹者的原则24、导游员对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何、合理与否，都应（）。

A、给予足够的重视B、及时地给予处理C、合情、合理地给予处理D、力争使大家愉快地旅行游览25、游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，这就要求导游员应该掌握一些处理个别要求的心理服务技能，这些技能包括（）。

A、了解游客B、多提供超常服务C、使用柔性语言D、微笑服务26、导游员若想了解所带的旅游团中的游客，就要（）。

A、尊重游客B、观察游客C、认真倾听D、使用柔性语言E、微笑服务27、某旅游团中一游客多次来华已经游览过某一景点而要求自由活动，导游员进行劝导之后，此游客坚持单独活动，导游人员应( )。

A、与其签订有关单独活动协议B、提醒其带上饭店的店徽C、提醒其集合的时间和地点D、提醒其晚餐用餐时间和地点28、旅游团中张先生已经多次来广东旅游，在游览白云山之前，张先生跟导游人员说，已经游览过白云山了，强烈坚持自由活动。

导游人员与之签订相关单独活动协议后，还应写一便条交给张先生。

便条上应注明（）。

A、集合时间与地点B、饭店的名称与电话C、用餐的时间与地点D、前往目的地的名称与地点29、李某在旅行商店看中了一件精美的工艺品，但当时缺货，于是李某请导游等商店到货了帮他代购，此时导游员应（）。

A、婉言拒绝B、推托不了，要请李某写下委托书C、推托不了，要请示旅行社领导D、接受李某的委托30、王小姐性格比较孤僻，团队就餐她希望在客房用餐，导游员应（）。

A、了解情况，劝其一起用餐B、如餐厅提供此项服务时，可满足其要求C、建议其自行点菜D、告知相关费用自理E、主动将饭菜端进房间，以示关心31、旅游团中游客张某性情古怪，在旅游中无缘无故提出提前离团，此时导游人员做法是（）。

A、配合领队做好说服工作B、请示旅行社领导，在领导指示下给予协助C、应劝导张某继续随团旅游，设发给予弥补D、劝阻无效可满足他的要求，但告知其未享受的综合服务费不予退还E、经接待社与组团社协商后，可满足他的要求，告知未享受的综合服务费32、在以下旅游者提出的要求中，导游员应婉言拒绝的要求有（）。

A、由于同房的团友打鼾，游客提出换房B、外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的歌舞晚会C、中秋节时，游客请导游人员帮他转递两盒月饼给当地的朋友D、一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间E、旅游团中游客希望带自己的亲友随团一起活动33、外国旅游者因特殊原因，要求逗留期限，导游人员在请示旅行社之后应陪同游客持（）到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。

A、旅行社的证明B、护照C、旅游团的名单 C、集体签证 E、照片34、在引导游客购买古玩时，导游人员应注意（）。

A、建议游客去文物商店或其他指定商店购买B、提醒游客保存发票并不要去掉古玩上的火漆印C、劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国海关的有关规定D、如发现个别游客有走私文物的可疑行为，要及时报告有关部门E、如时古旧图书、字画等，要有商家的正规发票才可以出境35、游客提出饮食方面的特殊要求，若协议书上有明显规定，接待方应（）。

A、早做安排B、地陪在接团前应检查落实的情况C、不折不扣的兑现D、尽量给予满足E、协助其自行解决三判断题（A表示正确，B表示错误）36、外国旅游者无论因为何种原因要求提前离团回国，导游人员都要在领导的指示下帮助其预定机票，办理分离签证及其它离团手续，所需费用旅游者自理。

（）37、对于患病游客，导游人员或酒店服务员可安排其在房内用餐，以示关怀；对于健康游客提出在房内用餐要求时，应婉言拒绝，耐心解释，劝其用团餐。

（）38、对于旅游者因为生活习惯不同而要求住单间的，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

39、外国游客在旅游活动结束之前要求继续留下旅游，如签证时间已到期，导游人员应婉拒此要求，（）40、如果海外游客要求会见中国同行、亲友、某位名人，导游员要向旅行社汇报。

（）41、风味餐订妥后，旅游团又不想去导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅的损失。

（）42、接待旅行社向旅游团提供的客房低于协议书上的标准，游客要求调换房间。

导游人员应首先向领队说明，征得领队的同意。

（）45、旅游团中的游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员应拒绝此要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。

（）46、部分游客要求调换计划内的文娱活动，若时间许可又有可能调换，可请旅行社调换。

47、导游人员将物品转交收件人后，收件人要出具证据，注明收到物品的名称、品牌和数量。

48、如果游客要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导，导游人员应先请示旅行社，旅行社同意后，方可接受委托。

（）49、外国游客提出会见在华的亲友要求，导游人员应设法给予满足，一般不参加会见，也没有担当翻译的义务。

（）50旅客由于卫生间没有消毒要求调换房间，导游应该耐心解释，取得游客的谅解（）第五章导游服务中个别要求的处理三、判断题57、 A 58、B 对于健康的游客提出在房内用餐的要求，如餐厅提供此项服务，应建议游客自行点菜，告知相关费用自理。

59、 B 因闹矛盾或生活习惯不同要求住单间的，导游人员应请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但房费自理。

60、A 61、B 如果海外游客要求会见中国同行、某位名人，导游人员要向旅行社汇报。

62、A 63、B 旅行社应负责调换，确有困难须说明原因，并捉住补偿措施。

64、A 65、B 全体团员要求调换计划内的文娱活动，若时间许可又有可能调换，可请旅行社调换。

66、 B 注明日期飞收到物品的名称、品牌和数量。

67、 B 如果游客要求将物品转交给我国的国家机关或有关领导，导游人员应先请示旅行社，旅行社同意后，一定要请游客当面打电话，收件人同意，方可接受委托。