电力客户服务及其质量提升策略

电力客户服务及其质量提升策略

发表时间：2018-08-09T11:43:31.560Z 来源：《基层建设》2018年第19期作者：钟诗曼[导读] 摘要：在我国电力单位的经营中，对于客户的服务是管理工作的重要组成部分，与企业在将来的发展有着密切的联系，如果没有好的客户服务对于企业的生存也会产生一定的威胁。

广东电网有限责任公司汕尾供电局广东省汕尾市 516600摘要：在我国电力单位的经营中，对于客户的服务是管理工作的重要组成部分，与企业在将来的发展有着密切的联系，如果没有好的客户服务对于企业的生存也会产生一定的威胁。本文简述电力客户服务，针对客户服务中存在的问题提出解决策略，以期为改善广东电网有限责任公司汕尾供电局的客服服务质量提供借鉴。

关键词：客户服务；解决策略；借鉴 1.引言

电力企业在日常的经营管理中，除了要保证用户的供电，还要在电力客户服务上进行企业资源的整合。作为电力企业运营的载体，客户服务工作质量能够呈现着电力企业的形象。所以，电力企业为了应对当今更加激烈的市场竞争，就需要对客户服务工作的水平进行进一步的提高，同时也能够对电力企业的快速发展起到推动作用。

2.电力客户服务工作概述

随着时代的发展，经济全球化的步伐在不断加快，我国的社会经济以及各领域都得到了较大的发展，为了切实保障我国经济的可持续性发展，就需要加强电力企业的工作和服务水平。电力企业通过自身企业文化的建立，让员工自觉遵循企业制度进行工作，才能够使电力企业更好的生存、发展和创新。电力企业目前已经建立的客户服务互动平台就是95598热线，通过对客户的需求进行24小时在线的全方位服务，是客户对于电力企业的满意度得到了提高。电力企业要将客户服务作为企业发展的重要内容进行重视，加强对95589客户服务人员的培训，从而为企业发展提供更大的动力。

3.电力企业客户服务存在的问题 3.1客户体系建设不够完善

我国的电力行业中普遍存在着客户体系建设不完善的问题，大部分的电力企业都在面临着这一挑战。这一现状产生的原因显而易见，虽然改革开放以来，我国在社会发展方面取得了巨大的成效，但是市场经济的发展依旧存在很多问题，而且在社会主义国家背景下，电力作为关系国家命脉的重要产业市场化程度有所欠缺、管理不当，服务理念不强。

3.2电力企业客服服务体验不够完善

客户体验不完善也是当前电力客户服务工作开展过程中面临的一个重要问题，在供电企业提供服务的过程中，电力企业并未全方位了解客户的需求，因而导致电力客户服务工作开展过程中缺乏有效的指引。许多电力企业在向客服提供服务的过程中，往往将工作的重心放在了供配电上，但却没有注意到客户的实际需求，对于客户的体验也没有给予足够的重视。许多客户的需求无法及时地向供电公司反馈，主要原因就在于电力企业并未为客户提供相应的反馈渠道，或者是反馈渠道的宣传不够完善，使电力企业无法根据客户的信息或者需求对客户服务的质量进行提高，客户服务工作也就无法取得良好的效果。

4.电力客户服务及其质量提升策略 4.1增强电力行业的服务理念

在市场经济不断深化改革的今天，尽管电力企业有着较强的非营利性，但是仍然要认识到客户对于电力企业发展有着非常重要的意义。“顾客即是上帝”这句话对于电力企业来说同样适用。电力企业的经营为了向客户提供服务，同时客户也是电力企业这要的经济效益来源。所以，电力企业的管理人员以及客户服务人员要充分认识到客户是企业未来发展的关键所在，在实际工作中尊重客户，把最好的服务提供给客户，促进电力企业与客户之间能够建立起较为核和谐的关系。同时，电力企业的从业人员也同样有用电需求，是电力企业客户的一部分，也是与企业关系最密切的客户。所以企业对于从业人员的工作满意度也要进行重视，只有企业内的员工都能够享受到良好的企业服务的时候，才能够在工作中向客户也同样提供优质的服务。

4.2创建良好的电力客户服务环境

第一，良好的电力客户服务环境能让客户对企业有一个直观、良好的第一印象。第二，良好的服务环境对于客户服务人员来说也能够起到一定的激励作用，促进客户服务质量的提高。具体落实要从以下几点着手：①注意电力企业客户服务中心建设。②从我做起，从细节做起。保证员工在为客户提供服务的时候能够以身作则，严格按照相关的规定执行。③客户服务人员要与客户进行及时的沟通，确保能够在第一时间对客户的需要进行全面的了解，从而向客户提供更加个性化的服务。同时也要与同事进行积极沟通，防止出现纠纷。

4.3拓展电力企业服务领域

随着社会发展，市场的主导中心已然发生了巨大的改变，消费者在市场中的地位也发生了巨大的改变。不论是工、农、服务业等都在不断的拓展自己的服务范围和服务领域，从而满足客户多样化的需要。由于电力企业具有一定的公益性，但在这些方面上做的都还不够。所以，在当前的市场环境下，电力企业要想获得更好的发展，就必须对自己原来的服务领域进行拓展和突破。改变传统的服务模式，将电力服务覆盖到电力企业的各方各面。电力企业可以对自身的主营领域进行拓展，对市场的开发力度进行加强，例如输变电工程、项目工程造价控制、项目结算审核或者能源研究咨询等方面，这些都可以作为电力企业的业务发展方向。电力企业通过拓展自己的服务领域，不仅可以提高自身的客户服务能力和服务水平，还可以让客户获得更好的服务体验，从而对企业的发展提供强大的动力。

4.4完善电力客服服务体制

客户服务工作对于电力企业来说，是从21世纪之后才逐渐进行发展的环节，所以电力企业在客户服务的发展上尚不完善，没有建立完善的客户服务体系。然而由于客户服务工作对于电力企业的生存和发展有着至关重要的作用，所以电力企业首先要建立完善的客户服务体系，制定客户服务标准与工作流程，并落实客户服务的各项工作。其次，还要建立完善的服务评价机制。为了向客户提供个更好的服务，电力企业要针对客户服务规范制定出有效的服务评价机制，对所有客户服务人员的工作质量进行评价，从而督促服务人员认真完成工作，使电力企业的服务质量得到提高。

5.结语