服务人员的五项修炼

服务人员的五项修炼

看听笑说动

第一讲：服务意识

为什么要有服务意识

顾客是怎样失去的

顾客想要的是什么

服务顾客的等级

在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来

一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉

当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好

案例：小米的故事（旧的故事）

联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行

我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢？现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：

顾客对服务的期望值也越来越高

因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视

1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务

2：顾客对服务更加不满意

3：期望有更好的服务质量

那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？

提供了优质服务的员工

——更容易

》获得提升

》涨工资

》获得好心情

》保住工作

案例：如我们新感觉的黄埔一期的学员，在经过专业的培训后，肯定和其他的

员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作

游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）

二：顾客是怎样失去的

1：死亡1%

2：搬走了3%

3：改变了喜好4%

4：换了其它地方和公司5%

5：在别处买了更便宜的9%

6：对我们的服务不满10%

7：对顾客的需求漠不关心60%

那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？

》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客

》二十四个不满的顾客不愿意去投诉

》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友

》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的

调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来

如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来

一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个

服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力

价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信

三：顾客想要的是什么——服务的关键因素

服务的关键因素是什么呢？

关键因素是企业的或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

游戏联系：

25个因素

1：物美价廉的感觉14：站在顾客的角度看问题

2：专业的礼貌15：没有刁难顾客的语句

3：购物的环境16：倾听

4：个人感觉的环境17：全心处理个别顾客的问题

5：温馨的感觉18：成本和安全的兼顾

6：可以帮助顾客成长的关键19：放心

7：让顾客得到满足20：显示自我尊严

8：方便21：受到重视

9：提供售前和售后服务22：不愿等太久

10：认识并善待顾客23：专业的人员

12：兴趣25：有合理又迅速处理顾客投诉的渠道

13：提供充分的选择

四：顾客服务的等级

1 2 3 4 5 6

有保专超专长

问持人常业期

必沟负服顾伙

答通责务问伴

第二讲：看的技巧——如何观察客户

实战演练察言观色

目光注视

如何观察顾客

一：实战演练察言观色

各种不同类型的顾客的表现，各组人员一起来分析

二：目光注视：

（两人对看，看黑眼球，一分钟）

作为服务人员的你，觉得跟顾客接触时，应不应该有目光接触

如果把你们接触的时间按比例来分配的话，你觉得目光注视应该占？%

标准：40%-60%之间

看的技巧：

1：不熟悉大三角头顶到双肩

2：一般熟悉小三角额头到下巴

3：很熟悉倒三角眉毛到鼻尖

如何观察顾客：

你自己去逛商场，别人跟着你，你会舒服吗？所以观察也要有观察的技巧游戏：两人一组互相观察背对背找出对方的不同之处

观察要目光敏锐，行动迅速

大家讨论如何观察顾客，从那些方面来观察？

那么，应该怎样观察呢？

1：年龄：年青人比较能接受新的事物

年老的人比较注重品质和售后服务等

2：服饰

3：语言

4；态度

5：交通工具

6：通讯工具

7：气质

通过这些观察，我们也知道怎样去观察顾客了，知道吗？如果你能记得顾客，那会让她喜出望外的。观察完顾客我们应该怎样做呢？

案例：在别人店里买东西的片段

我们观察顾客要满足不同层次，不同需求顾客的要求，而且观察顾客要感情投入

》烦躁的顾客：要有耐心温和地与他交谈

》有依赖性的顾客：提些有益的建议但别施加太大的压力

》对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力

》想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业的水准

》常识性的顾客：要有效的方法待客，用友好的态度回报

下面我们来看看怎样对待六种特殊的顾客

1：对自己有足够认识的人（准备要充分，保持热情）自己要专业

2：思想顽固，权威意识较强的人（要有诚意，不要损害到对方的自尊）3：极易感情用事的人：（应沉着冷静，运用适当的言语进行说服）商场有一种说法，谁最冷静，谁就是最后的胜利者

4：多疑的人（运用充足证据，利用实物让人们心服口服）

5：对人冷淡的人（多用理性的说词，从道理上说服他）

6：反抗意识较强的人（让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉的）记得不要提反对意见

第三讲：看的技巧——预测顾客的需求

顾客有五种类型的需求

确认顾客的期望需求

机会与需求的关系

实战演习：预测顾客的需求

买房子：一个顾客要买房子，他说：我要买一所安全的房子，作为服务人员的你怎样和我推销你的房子呢？

一：顾客有五种类型的需求，那么这五种需求是什么呢？

1：说出来的需求

2：真正的需求

3：没说出来的需求

4：满足后令人高兴的需求

5：秘密需求

如：我要买一辆昂贵的汽车