酒店销售促进和推销管理

2013-4-29
王长春
酒店电话推销管理（续）
仔细聆听、认真记录，不时用问话确认，免遗漏要点。预订电话处理程序如下： （1） 电话铃响3声内接起话筒，您好XX酒店，请问有什么可以帮到您。 （2）“请问您怎么称呼？” （3）“请问您是我们会员吗？” （4）“请告诉我住店客人的姓名、人数。” （5）“请告诉我客人住店的日期，好吗？” （6）“您能告诉我客人入店的时间吗？” （7）“请问您需要什么类型的客房？我们的酒店目前有„„。” （8）“您需要„„间房，对吗？“ （9）“XXX先生/小姐，这种客房的价格是„„，？” （10）“XXX先生/小姐，请问您的会员卡号是多少呢？” （11）“XX先生您的预定我们将为您保留到xx点，如果需要延时，请及时联系 我们，以便确认您到店后能及时提供房间” （11）“如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预订吗？” （12）“请问还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！” （13） 在顾客之后挂断电话。
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酒店电话推销管理（续）
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酒店电话推销管理（续）
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酒店电话推销管理（续）
三、打入电话 由于酒店的广告宣传、人员推销以及社会口碑的宣传，一些顾客也 会主动打来电话，主要目的有以下3个方面： 1、咨询信息。பைடு நூலகம்客对酒店非常感兴趣，需要一个全面的认识和了解，并 且希望建立一个长期合作的关系。 2、了解广告。为了确认自己能够得到最大程度的满足，一些顾客也会主 动打来电话了解广告的内容。 3、直接预订。有相当一部分的打入电话都是直接预订，虽然在这之前顾 客并不太了解酒店。
酒店销售促进和电话营销
第五章 酒店销售销售促进和推销管理
王长春
第一节
酒店销售促进策略
销售促进是酒店促销不可缺少的一种手段。销售促进是指那 些不同于人员推销、广告和公共关系的销售活动，它旨在激发 顾客购买和促进经销商的效率，诸如陈列、展出与展览、表演
和许多非常规的、非经常性的销售尝试。
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一、酒店销售促进的类型
一、酒店销售促进的类型
根据市场特点、销售目标、推广目标的不同，销售促进大致可分为对顾客的销 售促进、对中间商的销售促进和对推销人员的销售促进3种类型。 （一）针对顾客的销售促进 销售促进可以鼓励老顾客继续使用，促进新顾客使用，动员顾客购买新产品或 服务，引导顾客改变购买习惯，或培养顾客对酒店的偏爱行为等。 1、赠送。向顾客赠送样品或试用样品，赠送样品是介绍一种新产品最有效的方法， 费用也最高。 2、优惠券。给持有人一个证明，证明他在购买酒店产品时可以免付一定金额的钱。 3、奖励。根据顾客消费酒店产品的情况，酒店将给予一定的奖励，促使顾客继续 消费酒店产品，进而成为酒店的忠诚顾客。 4、现场示范。酒店派人将自己的产品在销售现场当场进行使用示范表演，把一些富 有特色的产品介绍给顾客。 5、组织展销。酒店将一些能显示酒店优势和特征的产品资料集中陈列，进行促销。
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酒店销售促进的类型（续）
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酒店销售促进的类型（续）
（二）针对中间商的销售促进 针对中间商的销售促进的目的是动员有关中间商积极推销酒店产品。 可以采用下列方式： 1、批发回扣。 2、推广津贴 3、销售竞赛 4、交易会或博览会、业务会议。 （三）针对销售人员的销售促进 鼓励销售人员热情推销产品，或促使他们积极开拓新市场。其方式可 以为销售竞赛，如有奖销售、比例分成、免费提供人员培训、技术指导 等。
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酒店电话推销管理（续）
3、电话聆听技巧 （1）克制谈话。认真聆听，不可以中间轻易打断、插话，或是提前下结论。 （2）提高注意力。“我非常理解您的感受”，这句话并不复杂，却让顾客感 到他的话对你是多么重要。 （3）合理提问。激励顾客说话，从而收集更多信息，如提出“这件事情为什
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第二节
酒店电话推销管理
一、电话推销常识 1、电话礼节 （1）做好通话前的准备。 时间。 （3）直接接触，切忌让别人代拨。 （5）表达需简练。 时间。 2、电话交谈技巧 （1）语调。 （3）语调变化。 （2）音量。 （4）理解力。 （4）礼貌和尊重。 （6）合理安排通话 （2）保持充足的谈话
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谢谢大家！
* 资料来源：
第五章 酒店销售销售促进和推销管理
么对您这么重要呢？”“关于这方面，您还能告诉我些什么吗？”之后，
推销人员只需要聆听，及时做好记录。
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酒店电话推销管理（续）
二、打出电话 由于电话交流的局限性，推销人员多偏重用电话预约顾客，而 不是做推销。 1、试探/识别电话。 试探和识别电话多采用提问方式。例如：“你们公司有住宿、 开会或宴会的需要吗？”“你们公司有多少人经常旅行？他们大多 数下榻在哪家酒店？”“谁负责安排公司员工旅行的住宿预订？” 如果这位被试探的顾客有可能是人员推销的候选对象，就可以继续 提问。例如：“你们公司一年要举办多少次会议？一般在哪些月份？ 多长时间？”“你们公司举办哪几种形式的会议？你们需要哪些设 施？”“你们如何选择会议地点？选择的标准是什么？”“你们会 议的地点什么时候确定？由谁决定？”
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酒店电话推销管理（续）
2、预约电话。 预约电话是用来向顾客简单介绍酒店、借机询问顾客并提出预约面谈 的请求，预约电话的目的就是促使顾客同意或接受预约，而不是推销。 拨打电话之前，需要准备客户记录表、价格、预订日期等。 · 接触决策人。 · 营造谈话气氛。 · 呈现销售内容。 · 克服异议。 · 决定预约面谈。 3、推销电话。 一般由推销人员或市场部文员来完成。许多连锁酒店还特别加强培训 一支推销队伍，利用电话来开发市场，接受预订或收集顾客的反馈意 见。与预约电话不同的是推销电话的目的就是进行快速的推销，顾客 在接到电话后如果不感兴趣的话，要么拒绝，要么中途打断，要么安 排改日再谈。 同时还要有一定的耐心去克服异议，甚至接受顾客的回绝。