加强顾客服务的重要性

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单选题

1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括：√

A政治

B法律

C同行业竞争

D WTO

正确答案：C

2. 21世纪市场竞争的主要特征是：√

A“制造”成为热门话题

B“竞争”就是行销

C一切“品质”至上

D“顾客满意”决定胜负

正确答案：D

3. 21世纪的3C服务不包括：√

A计算机技术

B自动化控制

C员工满意

D与客户的沟通渠道

正确答案：C

4. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：√

A关系

B利益

C关联

D报酬

正确答案：B

5. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：×A厂商的产品供不应求

B顾客的信用由厂家决定

C价格决定权由厂商操控

D顾客的消费意识高涨

正确答案：D

6. 现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：√

A服务人员的个人礼仪

B专业程度

C帮助顾客节省开支

D企业文化氛围

正确答案：A

7. 服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：√A顾客满意

B顾客抱怨

C顾客投诉

D满意意见

正确答案：C

8. 遇心服务的重要特点是：√

A全面性

B一致性

C标准性

D系统性

正确答案：A

9. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：√

A知心服务

B遇心服务

C全面服务

D专业服务

正确答案：A

10. 知心服务的特点不包括：√

A精致化

B品质化

C尊贵化

D特殊化

正确答案：B

11. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：√

A减少竞争对手的数量

B提高产品竞争力

C扩大企业知名度

D创造服务的差异性

正确答案：D

判断题

12. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确