服务礼仪与沟通技巧1

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了解人和人性
按照人们的本质去认同他们 设身处地认同他们 人类本性是自私的 人们首先关心的是自己而不是你
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沟通中常见的错误
说得太多，听得太少。（夸夸其谈） 没有投入地听取对方意见。（设身处地） 未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息
。（过于自信） 自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自
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服务的禁言
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们这里的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。
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•饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆只☆允太许大佩的带戒名指牌、服务徽章等本公司配发的饰物 ☆只☆允吊许坠佩式带耳一环对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于☆耳鼻垂花的、圆耳环坠型及，脚并链且只能是金色或银色的。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
以占用一下您的时间吗？”等
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•特别注重语言的运用
•对不起
•请
•最重要的尊 重词汇
•谢谢
•您
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夏衍的最后一句话
夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我 去叫大夫。”
正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛 ，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏 迷过去，再也没醒来。
“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的 一句话。
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•个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净
☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手垢
☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料
☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
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沟通效果的提升－－掌握沟通技巧
据成功学家们的研究表明，一个正常人每 天花60-80%的时间在“说、听、读、写 ”等沟通活动上。
•——轻慢对方
•A.继续自己的工作 B.中途接待他人
•C.打电话
D.走来走去
•——粗暴对待
•A.插话打断 B.提问误导
•C.过早评论 D.粗暴中止
•让聆听成为一种习惯！
不要责备对方。如果有什么地方弄错了， 尽可能地用“我”字开头。
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事关紧要的措辞
负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。
应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一 点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。
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注意你的措辞
我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 能请
您） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 对事不对人（还有 同时 另外）
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事关紧要的措辞
对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
不要直接指出对方的错误。
用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚……
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练习：请用不同的重音读：
“我没有说她偷了同事的钱。”
我
她
同事
钱
•也结合工作，
你又有什么体
会？
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练习：你能否读出这么多种意思？
“这里的业主是素质最好的”
高兴的
沮丧的
愤怒的
平和的
亲切的 质疑的 肯定的
•结合工作， 你有什么体会 ？
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说的技巧
业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
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ຫໍສະໝຸດ Baidu二、沟通中的听
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听
一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。 他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和 理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、 倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没 有表达出来的意思——没说出来的需求、 秘密需求。
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听的五个层次
•同理心地听 •全神贯注地听 •有选择地听 •假装地听 •忽视地听
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福 就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟 通的成功。
沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双 向的，沟通会存在障碍的
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沟通的方式
•沟 通
•语言
•非语言
•口头 •书面
•图片 等
•动
•眼神 •语气
作
•表情 •音
•手势
调
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•沟通的方式
• 语言 • 口头 VS 书面
• 非语言 • 肢体语言、距离、语气语调
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做个良好的倾听者
听比说更重要
专注有礼
呼应配合 正确判断
•自然赋予我们人 类一张嘴, 两只耳 朵.也就是让我们 多听少说
• ------苏格拉底
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倾听（中文“听”字的符号构成）
•"Ear" • 耳朵
• "Plus" 加
• "Eye"眼睛
•"One"一
• "Heart"心
听事实
倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。
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听的技巧
站在业主/客户的立场去理解 理解信息的内容 理解业主/客户的感情成分 理解业主/客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 不要打断业主的话
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•听的忌讳
•——不礼貌
•A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
•C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
对方。
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接待服务人员常用的“说法”
迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好 ”等
感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等
听取业主/客户意见时说“听明白了”、“ 清楚了”、“请您放心”
对在等待的业主/客户说“让您久等了”、 “对不起”、“让您等候多时了”等
打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不起 ”、“实在对不起，给您添麻烦了”等
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练习
如何回应
1、怎么我打了半天服务电话都没人听? 2、每个月的管理费太贵了! 3、我住了这么长时间了,你还不认识我?
4、我的业主卡丢失了！
5、你怎么用这样的眼神看我? 6、规矩是死的,人是活的嘛!
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注意电话礼仪
１、听到电话铃响，迅速接听 ２、接电话时的开头问候语要有精神 ３、注意标准用语：您好
避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。
避免引起对抗
你们总是这样。/ 绝对不可能。 •
要想使别人与你合作,请……
用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心
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注意非语言暗示 言语和身体语言保持一致
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非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open
Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod)
男员工:随时保•鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
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•制服
制服必须整洁标、准合体非、标干准净、无污点。爱护
制服褶，皱使的之制无服破损 将洁未净系、纽无扣磨或损未的挂随挂时钩佩。带在左胸前。 着全制套服制的服某。一衬部衣分的被下遗摆失应或扎未入经裤修内补或裙内。 袖口制和服裤上脚有不污可点挽、起墨。迹或菜汁油渍 口袋制内服不不可合放体过，多梳东子西或或笔显露眼出的口杂袋物。 笔不口可袋露内出有衬过衣多或或裤很子明口显袋的。杂物
注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７ ％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%
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不同语气的效果
一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦 和绝对没有兴趣谈话
慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想 单独自处
一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气 和不想接受意见
高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目 要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心 不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢
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•魅 力
•头发
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标准：
• 整洁、职业化。
• 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领
• 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。
刘海必须整洁，不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
不可烫发和有色染发。
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•面容
标•准非标准
眼睛无分泌物•浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工:女•眼员角工有应分化泌淡物妆 •不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
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服务人员常用的“说法”
表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当业主/客户向你致谢时说“请别客气”、“不
用客气”、“很高兴为您服务”等 当业主/客户向你道歉时说“没有什么”、“没
关系”等 当你听不清业主/客户问话时说“很对不起，我
没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等 当要打断业主/客户的谈话时说“对不起，我可
用）
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沟通中常见的错误
没有认识到沟通的重要性。（强权管理） 错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟
通对象的个性。（以一概全） 忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。 （口是心非）
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•一、沟通中的说
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•注意说话的技术
说话的技术： 语音、语气、语速、语调
一个人说话大约平均125－180字/ 分 钟；可以听并且了解600－900字的 意思
服务礼仪与沟通技巧1
2020年7月17日星期五
培训制度
为保证培训效果，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、培训期间请不要随意出入； 4、将手机调为震动状态或关闭；
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•沟通的基础：规范的职业形象
•专业性
•态 度
• 权威 性
• 职业风范的作用
选择 告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好
处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利 于他们的。）
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说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主
什么是“FAB” FAB就是特点、优点和利益
F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益）
办公室 有什么可以帮您的 请找。。。。老师听电话 ４、讲电话的声音不要过 ５、转接电话要注意礼貌
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注意电话礼仪
６、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言 ７、接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ８、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待
会给他回电 ９、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 １０、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 １１、接到咨询电话交待清楚
要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢
快乐方程式——养成每天赞扬
三个不同的人的习惯。
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说的技巧----巧妙地批评
批评必须在单独相处时提出 批评前必须略微地给与赞扬和恭维 批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批
评某个人 提供答案 请求合作，而不是命令 一次犯错，一次批评 以友好的方式结束批评
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说的技巧----感谢
态度要真诚 清晰、自然地表达 注视着你感激的对方 致谢时说出对方的名字 尽力地致谢
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说的技巧----如何说“不”
当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方 希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。
告诉对方什么是你能做到的 为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和
听情感
您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回 应
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•听的技巧
•——真诚的态度（内心/诚于中） •——体态的反映（外在/形于外） •A.面部：微笑、和善 •B.眼神：真诚地看着对方（专注） •C.姿态：坐态——上身前倾 •D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 • 和认同，给对方鼓励
内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
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•鞋袜
☆☆☆☆穿工 袜 皮穿裤☆☆☆☆鞋 子 鞋裙附 很 带鞋装必 必 必装有 刺 有跟时须 须 须时饰 眼 图磨：干 干 打：偏物 的 案标黑净净油必、时或或色、、擦须准设装花发中穿无无亮非计鞋纹出筒破破，肉标声怪☆的袜损损不色脏异袜响。准并。允长、的子的筒爱许破鞋鞋护钉连损子子。铁裤及鞋袜未。掌擦。的鞋子
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说的技巧----赞同别人
赞同艺术
学会赞同和认可 当你赞同别人时，请
说出来 当你不赞同时，千万
不要告诉他们， 除非万不得已 当你犯错时，要勇于 承认 避免与人争论 正确处理冲突
赞同艺术的根源 人们喜欢赞同他们
的人 人们不喜欢反对他
们的人 人们不喜欢被反对
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说的技巧----赞美别人