飞利浦照明运输操作流程

投诉的处理
--接到投诉后，按照公司内部的相关流程处理，并配合飞利浦物流部直至投诉处理完毕 --飞利浦对于不同类型投诉，有不同的处理的要求，越海需配合执行，具体细则遵循 “飞利浦照明运输投诉管理流程”之规定，严重或具有代表性的投诉需在每月的运作会议上进行回顾。
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6 运输赔付作业
适用于运输质量的原因造成的货物破损、丢失、潮湿、变形、串货等事故。加强运输赔付的及时性。
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5 运输投诉作业
投诉的受理和分类
经销商、销售部或终端客户对运输配送服务的质量表示出的疑问、抱怨或指责。包括口头、电话、信函、邮 件或其它表达形式。 投诉类型分为： 到货延迟投诉：货物没有按照既定的“标准配送时间表-OTD”的规定到达指定送货地址 配送质量投诉：货物出现外箱破损、潮湿、实际货物与订单不符、串货、丢失、错送等 服务质量投诉：送货人员态度问题或赔付不及时等 飞利浦原因造成的投诉：由于飞利浦照明公司的原因造成的问题，与3PL无关 飞利浦物流部会根据事件对飞利浦公司造成的影响来确定投诉的等级。 严重投诉：对飞利浦的品牌形象，销售，客户满意度造成了直接而严重的影响。 中等投诉：对飞利浦的品牌形象，销售，客户满意度造成了直接而一定的影响。 轻微投诉：对飞利浦的品牌形象，销售，客户满意度造成了间接而轻微的影响。
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货物在途跟踪作业
货物跟踪越海系统操作流程
宝供通过邮件将订单指令给到越海，操作将邮件订单指令转化为越海系统导入模板
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货物在途跟踪作业
货物跟踪越海系统操作流程
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货物在途跟踪作业
货物跟踪越海系统操作流程
导入不成功，查找原因，重新导入
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4 送货及POD签收/返回作业
--在货物送达客户处前一天，通过电话、传真或者邮件进行送货预约。 --货物送达客户后，司机和客户共同完成车尾验货和交货。客户需根据送货单据对实 物 的完整性进行检查，包括SKU,规格,数量，外包装等。 --同一张送货单上产品集中装载，同一产品集中码放，便于清点。 --司机必须协助客户分货和清点。 --收货后客户需要在送货单据POD上进行签收，必须盖上客户指定的收货印章并签署 收货人姓名和日期；印章必须清晰，如不能提供印章的，必须收货人签署身份证件。 --如客户对货物没有疑义：则在送货单据POD上进行完整签收。如客户对货物存有疑 义：则需要在送货单据上注明短缺/破损/差异等问题的详细内容。
零头产品包装盒 零头产品必须要有外箱包装 （外箱由仓库提供）
箭头所示方向 彩盒包装防护
销售包装的产品，清 点完后， 仓库提供外箱进行防 护，避免破损
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货物在途跟踪作业
--操作跟踪需每日查询和跟踪货物的在途和到达状况，根据要求填写“运输跟踪表”。 -- 操作跟踪将运输跟踪表的信息，并整理和汇总后发送给飞利浦着迷更物流部指定人员，发 送时间在每天两次：上午10：00前和15：00之前。该报表的信息必须准确真实
-- “运输跟踪表”的信息填写遵循“飞利浦照明订单运输流程”中3—5点。 --针对货物在途或签收后发生的异常情况，操作需要每天上午15点前将该类货物的更新状态 汇总发送给PCI相关人员，以便PCI各位人员及时掌握进程，直到货物送达或异常处理完毕。
--在途运输时间从下单日的第二天开始计算 --相关城市的OTD要求遵循飞利浦全国订单配送时间表要求
--运输跟踪部门需在货到客户处后，主动向客户查询到货信息，确认残损。如有残损在 收到相关信息后（如POD传真件或邮件）应在2个工作日内进行相关确认，并回复处理结果。 如2个工作日内不予回复视为默认。并按要求填写《运输残损补货申请表》，并附上相关文 件。
--飞利浦物流部相关人员收到《运输残损补货申请表》后，会根据相关文件对货物单号，型号， 规格，品名，数量和原因进行核查、确认并批复现金或实物赔付。 现金买赔适用的范围： 1）残损金额<=300元 2）补货订单再次残损 3）残损产品是下市产品，无库存可补 4）残损产品采购周期长（超过2周），客户要求现金买赔 现金买赔的金额是以收货方的采购价为准 --每周五向飞利浦提交现金理赔进度
--运输司机将客户签署后的POD单据原件及时返回上海办公室进行收集，检查和整理。 --需要按照规定对POD签收单据进行严格的检查和登记。具体操作方式见飞利浦照明的 “POD 管理规定” --操作跟踪将返回的签收单原件扫描并上传进越海系统，原件整理归档，并保存，保存 期为10年 --客服每周二将POD上传明细提交给飞利浦物流部
上海越海 2013年9月
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运输作业流程
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提货作业
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货物在途跟踪作业
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送货作业
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POD签收及返回作业
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运输投诉管理作业
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运输投诉赔付作业
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2 提货作业
订单接收
1、通过电子邮件从宝供接收订单数据。任何非系统的发货更改请以飞利浦物流部提供的“每日特批发货汇总”为准并 进行相应的信息更改。
提货通知
2、调度根据相关流程传真或邮件通知车队到宝供仓库内提货并发运 3、驻厂反馈“提货信息”（含到车时间、提货司机信息等）给飞利浦照明物流部及上海照明团队 4、当日订单必须在次日完成提货，订单截止日订单最迟在次日晚19:00交接完毕，离库时间最迟为第N+2天 5、提货车辆要求是“厢式货车”，并符合飞利浦产品装载要求 6、提货车辆登记和单据要求遵行宝供仓库管理相关要求
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飞利浦物流部反馈的异常，每日提交异常进度给飞利浦物流部
6 运输赔付作业
现金赔付：越海现金赔付流程
客户
客户提供索赔资料 1、索赔函 2、发票
操作将客户索赔 资料提交给调度
操作
赔付后将赔付凭证 提供给操作存档
调度
将金额通知供应商， 并在当月运费中扣除 制作异常报告，并在 系统中提交索赔账单
财务
供应商
到仓提货
提货交接
7、宝供将货物拉运至外平台，驻厂人员与宝供人员在指定区域进行交接并核实货单是否相符。包括： 1）产品信息：发货单号/产品编码/产品描述/订单数量 2）包装状况：包装是否完整、是否是零头并装箱并有零头标识、是否是二次封箱？ 3）飞利浦照明产品为易碎产品，装车人员必须严格按照包装指示堆叠，同时轻拿轻放，避免破损。 4）如在装车时发现纸箱或产品损伤、或实物的数量与DN单不符，仓库应在1小时之内予以调换或补齐 货物。如不能完成，仓库指定授权人员应在单上注明实际发货数量并签名，车辆离开仓库。 8、车辆到场后，驻厂人员和车队提货人员进行交接，然后制作越海运输单。 9、基于产品包装和自身的特性，镇流器和支架带托运输且用缠绕膜加固缠绕，以免途中产生破损。 10、提货交接后，发现多单或者少单的情况，由越海驻厂提交给客服，由客服邮件汇报给飞利浦物流部。
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4 送货及POD签收/返回作业
POD扫描上传系统流程
签收单归档管理要求
--所有回单装订要求：封面、目录和回单原件 --按照跟踪表制定回单目录，将跟踪表上对应的序号标注在回单的右上角，回单按照序号进行排列 --回单保存期为10年 --所有回单存放在带锁的地方，钥匙由操作主管负责，其他人查找翻看，必须申请登记
客户
Biblioteka Baidu
按照索赔函金额 将钱汇入客户指定账号
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PS：收到客户索赔资料后，10天内赔付完毕
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--补货OTD起始时间应为《运输残损补货申请表》批复第二天开始计算，补货应按照标准的 OTD时限送至且体现在每日运输跟踪表内。补货送至后，经销商和物流公司都应按实收货物 明细清点，确认无误后经销商在补货单上按实签收。补货订单的POD按照标准的POD回收时 限考核 --飞利浦物流部会批复后会将补货指令给到越海和宝供，宝供打单后，越海取单安排提货 --飞利浦物流部每月关帐后会根据越海的补货明细（库存调整单），在月度运作费用中扣除相 关费用 。