客户服务方案

中国联通关于SP 提供运维及客户服务的要求

（初稿）

为了保证联通无限业务各SP的运行维护和客户服务质量，中国联通对SP所提供的运行维护和客户服务有以下要求：

1 客户服务

1.1有稳定的客户服务组织和客户服务工作制度；

1.2针对某项业务有明确的客户服务内容；

1.3有向用户提供的客户服务说明和客户服务承诺；

1.4提供有效、方便的供用户咨询和投诉的客服渠道；

1.5有清晰、快捷的客户服务流程；

1.6有明确的客户服务质量保障体系，包括客户服务质量指标体系；

1.7与联通客户服务部门（1001）之间有明确的分工界面、责任划分。

2 运行维护

2.1有稳定的运行维护组织和运行维护工作制度；

2.2针对某项业务有明确的日常运维方案和故障预防措施；

2.3针对某项业务就故障处理和紧急事件处理有明确的处理办法；

2.4有明确的运行维护质量保障体系，包括运行维护质量指标体系；

2.5明确与本公司客户服务部门之间的接口关系。

3 中国联通的管理办法

3.1中国联通将根据业务类型以及不同时期的要求，在市场调研和与SP友好协商

的基础上，对SP的业务运行维护和客户服务提出要求；

3.2在SP所提供业务最终测试之前，SP必须提供相应的《运行维护和客户服务方案》，

对本公司针对该项业务所要提供的运行维护和客户服务进行说明；

3.3中国联通将在业务开通之前根据SP提供的《运行维护和客户服务方案》对其提供的

运行维护和客户服务工作进行测试，并作为业务开通的必要条件；

3.4在SP业务开通运行后，中国联通将对SP的运行维护和客户服务工作进行持续评价，

并对运行维护和客户服务工作完成较好的SP提供一定的奖励；

4 质量要求

4.1至少提供一种7X24小时客服渠道；

4.2对用户提出或者联通 1 001转发的用户咨询、投诉要求1小时内初步答复；

5 运行维护和客户服务方案

5.1SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少包括“ 1客户服务”和“ 2运行维

护”中的内容；

5.2SP提供的《运行维护和客户服务方案》应至少满足“ 4质量要求”中条件；

5.3附录中提供了一个《运行维护和客户服务方案》模板，本模板仅做参考之用，各SP

提供的方案应结合本公司具体情况。

附录《运行维护和客户服务方案》模板

1 概述

2 客户服务

2.1 客户服务组织和工作制度

—简要描述如何组织客服工作，要求提供负责人及其联系方式；

—是否制定有相关的客服工作制度？

2.2 客户服务内容

—简要说明将要受理的客户服务的内容，如关于业务使用方法、资费等的咨询，投诉等；

2.3 客服服务承诺

—简要说明将要向用户提供的客户服务承诺；

2.4 客户服务方式

—说明都提供了哪几种客户服务方式，如电话、短消息、电子邮件、web 站点等，用户是否需要承担费用；

2.5 客户服务流程

—简要说明你的客户服务流程，最好以流程图方式表示；

2.6 客户服务质量

—说明的客户服务质量标准体系（如投诉率、时限要求等），你将采取哪些措施保证客服质量？

—你有哪些不断改善客户服务质量的措施？

2.7 与联通客服的接口

—简要描述与联通客服（ 1001）的分工界面，接口等。

3 运行维护

3.1 运维组织

—简要描述如何组织运行维护工作，要求提供负责人及其联系方式；

—是否制定有相关的运行维护工作制度？

3.2 日常运维

—简要描述你的日常运维工作方案；

—有哪些故障预防措施；

3.3 故障和紧急事件处理

—在业务开通运行后，估计会遇到哪些故障和紧急事件？有没有对其分类？

—如果遇到故障或紧急事件，将如何处理？

3.4 运行维护质量