铁路旅客运输服务试卷

2014—2015学年第二学期期末考试 《铁路旅客运输服务》试卷（A ）

一、 选择题（每小题3分，共30分）

1、提高铁路旅客服务工作水准的核心是 （ ）

A 、满足旅客的需要

B 、培养服务人员技能

C 、提高服务人员知识素质

D 、提高服务人员的熟练程度

2、铁路客运的主要劳动对象是 （ ）

A 、行李

B 、列车员

C 、旅客

D 、包裹

3、服务质量事件中造成旅客财产损坏、丢失、被盗价值应在 （ ）

A 、50元以上

B 、100元以上

C 、500元以上

D 、1000元以上

4、P （旅客感知度）、E （旅客期望值）当P ﹥E 时旅客感到 （ ）

A 、愤怒

B 、不满意

C 、一般

D 、很满意

5、质量管理小组缩写为 （ ）

A 、BI

B 、Q

C C 、CI

D 、VI

6、下列属于第三产业的是 （ ）

A 、林业

B 、运输业

C 、电力

D 、采矿业

7、服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的 （ ）

A 、后面

B 、左面

C 、左前方

D 、右前方

8、一般情况下，始发列车应在开车前（ ）min 开始检票 A 、10 B 、20 C 、30 D 、40

9、一般情况下，过路列车应在开车前（ ）min 开始检票 A 、10 B 、20 C 、30 D 、40

10、车厢安全检查的顺序应是 （ ） A 、车厢通道—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—行李架 B 、行李架—衣帽钩—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 C 、行李架—车厢通道—座椅靠背—小饭桌—车厢通道 D 、衣帽钩—行李架—座椅靠背—小饭桌—车厢通道

二、判断题（每小题3分，共24分）

1、承运人有义务确保旅客的安全正点。 （ ）

2、当旅客问询时，我们礼貌用语应讲：“您好，请讲”。 （ ）

3、全面质量管理阶段出现人物是泰罗。 （ ）

4、《部标》规定，重点旅客指：老、弱、病、残、孕。 （ ）

5、特大伤亡事故指一次死亡在3-9人。 （ ）

6、铁路旅客运输的宗旨为“人民铁路为人民”。 （ ）

7、客运服务要坚持要实事求是，用数据说话的原则。 （ ）

8、群体的心理只包括大众心理。 （ ）

三、名词解释（每小题5分，共20分）

1、旅客周转量

2、服务质量差错

3、服务标准化

4、服务仪表

四、简答题（每小题8分，共16分）

1、客运服务的基本原则有哪些？

2、旅客服务中的“三要、四心、五主动”，列出“四心”指哪“四心”？五、随着社会的发展及人民生活水平的提高，现在足不出户即可登录12306进行网上订购火车票，你是怎么看待这件事情的？（10分）