万科顾客满意度分析报告

93.4
95.45 95
91
90
89.6
88.8
89
86.2
80
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
荔景大厦物业服务中心
荔景满意率推移图
100
100
100
96
91
90
89.5
88
85
85.4
80
80.8
78.2
公司满意率推移图
93 89
81.6
81.4
92 87.61
70 2015年底 2016年中 2016年底 2017年中 2017年底 2018年中 2018年底 2019年中 2019年底 2020
第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。
天景花园物业服务中心
东海岸物业服务中心
100
东海岸满意率推移图
90
90
86.21
80 78.7
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
下 降 明 显
17英里物业服务中心
17英里满意率推移图 100
90
90
80
70
60
100
天景满意率推移图 97
100
100
97.14
96.7
90
89.4
84.8
84
81 80
86.6
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
威登别墅物业服务中心
威登满意率推移图
100
100
95.4
威登单项满意率对比
100 100
100
100 100 100
95
96
96
94
96
90 85
88
80
100 100 100 96
90 90 85
100 95.7
90 86
72
62
55
35 30
安治全安管及理公共秩停序车消与防交宣通传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维缴护费便利性有偿维修服有务偿中家心政工作时间 2006年中 2005年底
89.7
82.8
75
50
小区信息传递
对业务适时关怀问候
泳池管理
对业主的打扰
天景人员评价单项满意率
天景人员评价单项满意率
100
100
100
100
100
100
100
100
100
93.3
75
50 人员总体评价
台人员 前
全人员 安
洁人员 清
员 绿化
所人员 会
理人员 管
政人员 家
修人员 维
威登各单项满意率对比
桃源村物业服务中心
100 90 80
桃源村满意率推移图
95.65
93.4
85 78
76.84
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
业主对万科物业管理的感受变化
4.4%
4.3%
63.7%
64.1%
100
75
50
小区信息传递
对业务适时关怀问候
泳池管理
对业主的打扰
威登人员评价单项满意率
威登人员评价单项满意率
100
100
100
100
100
100
96
91.7
100 96
75
50 总体评价
人员
前台人员
安管理人员
家政人员
维修人员
荔景单项满意率对比
荔景单项满意率对比
100 95.8 83.3
第二部分
公司及各部门单项满意率及年度对比
各住宅项目满意率对比
各住宅项目满意率对比
100 100 100
100
100
96.7 96.7 96.7 96.7 96 95.8 94.4 93.4 93.4 93 92.3 92 91.6
90
78.7
75
75
威登
俊园
城花
天景
彩园
桂苑
温馨
荔景
蓝湾
花城
桃源村公司平均
100
100
90
90
85.6
84.6
83
80
80.2
79 76.5
82.76 83
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
大 幅 增 长
福景大厦物业服务中心
100
福景满意率推移图 100
90
87 85.19
50 安治全安管及理公共秩停序车消与防交宣通传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维护缴费便利性有偿维修有服偿务家中政心工作时间
2006年中 2005年底
基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。
公司总体投诉处理单项满意率
公司总体投诉处理单项满意率
100 94.3 92.4 90
96.7 94
90
89.4
90
87.6
86 84.8
80 78.4
88.23 83
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
金色家园物业服务中心
金色满意率推移图 100
95 92.25 91.6
90 86.2
第一部分
公司及各部门历年满意度趋势图
公司历年满意度调查结果趋势图
2015年底 2016年中 2016年底 2017年中 2017年底 2018年中 2018年底 2019年中 2019年底 2020年中
78.2 80.8 100 84 81.6
89 81.4
93 9807.61
92 93.4
84
31.9% 公司1
31.6% 公司2
更差了 差不多 更好了
物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。
业主对基础业务的感受分布
0.1% 12.1%
0.0% 9.8%
80..51%%
0.1% 9.2%
1.7% 26.5%
0.0% 10.5%
65.6%
62.1%
65.6%
68.2%
56.9%
69.7%
天景投诉处理单项满意率
天景投诉处理单项满意率
100
100
96.7
93.3
100
100
100
100
89.3
90
80 75
50 投诉渠道通畅
应及时 响
处理速度彻快底解决投诉问题对投诉意见重视 人员热情主动
人员可信赖
员态度 人
人员急人所急
人员责任心
天景各单项满意率2
100 96.4
天景单项满意率
96.7
万科顾客满意度分析报告
品质运营部 2020年7月
基本情况说明 住宅区物业部分 公共物业部分 经营部门部分
调查范围介绍
调查范围： 住宅项目：17 个项目 非住宅项目：10 个（含项目组） 经营部门：7 个（含蓝会）
调查时间：2020年6月13日－6月23日 调查方式： 见各部分报告
相关说明
各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。 各部门调查数据录入有效样本数： 住宅物业： 天景 30 威登 25 万景 25 荔景 25 城花 28 福景 26 桂苑 30 俊园 30 彩园 30 金色 120 温馨 30 花城 196 蓝湾 119 东海岸 75 17英里 10 万科城 100 桃源村 197 各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。 调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大 投诉、法律纠纷、租户、办公户。
100
100
97
90
75
天景单项对比
93.1
100 9796.7
90 87
93.392
77 74.1
70.4
100
100
97
93.1 90
93.1 92.9
86 86
82 79
75
60 56.7
50 安治全安管及理公共秩停序车消与防交宣通传和演习清洁卫生绿化养护绿化搭配社区文化四害消杀会所管理设施维护设备维缴护费便利性有偿维修服有务偿中家心政工作时间 2006年中 2005年底
80.9
75
50 小区信息传递
对业务适时关怀问候
泳池管理
对业主的打扰
公司总体人员评价单项满意率
公司总体人员评价单项满意率
100 95.7
97
96.1
95.4
95.4
93.8
93.5
95.9
88.2
75
50 总体评价
人员
前台人员
安全人员
清洁人员
绿化员
会所人员
管理人员
家政人员
维修人员
天景单项满意率对比
城 万科
福景
万景
金色
17英里
岸 东海
大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。
公司总体单项满意率对比
公司总体单项满意率对比
100 92.491 85.2
89.2
75 67.1
93 9189.89088.4 85
81.2
97
92
93.9
88.3
89
85.3
81 81
82.4
78
75
6869.4
62 58 53.7
50
50
40 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
万科城物业服务中心
万科城满意率推移图 100
93 90
82.8 80
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
84
80
78.4 77
73.8
75.2
81.4
92.3
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
俊园大厦物业服务中心
俊园满意率推移图
100
100
95 93.1
90
87.7 86
84
80
80.8
79
81 80
96 91.7
88 83
75
74
65.2
73.9
88 81
66.765
100
100
92
88 88
87
78 78 78 7779.2
四季花城物业服务中心
100 90
花城满意率推移图
94
94.4
92
91.34
90.1
83.8
80
80
78.2
78.8
75.6
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
温馨家园物业服务中心
温馨满意率推移图 100
84
80
80
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
万景大厦物业服务中心
万景满意率推移图
100
100
96.67
92 90
85.2
83.6
80
78.2
79
79.2
80
74
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
威登投诉处理单项满意率
威登投诉处理单项满意率
100
100
100
100
100
100
100
100
96.0
95.8
96
75
50 道通畅
投诉渠
响应及时
处理速度彻快底解决投诉问题对投诉意见重视
情主动 人员热
赖 人员可信
人员态度
人所急 人员急
心 人员责任
威登单项满意率2
100 96
威登单项满意率2
100
100
桂苑城市花园物业服务中心
桂苑满意率推移图
100
100
95.67
96.7
90
86.8 87 85.8
86
82
80
80.2
81.8
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
景田城市花园物业服务中心
城花满意率推移图
90.3
95.1
92.3
94.1
89.4
89.6
81.6
75
50 诉渠道通畅 投
响应及时
处理速度彻快底解决投诉问题对投诉意见重视
员热情主动 人
信赖 人员可
人员态度 员急人所急 人
任心 人员责
投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。
公司单项满意率2
公司总体单项满意率2
100 92.7
96.6
85.3
80
80.2
79.2
78.6
79.4
78.95
72.4
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
金域蓝湾物业服务中心
100 90
蓝湾满意率推移图
99.17 95.8
92
91.94
80
79.4
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
20.2% 2.0% 望 总体评价期
24.0% 4.1% 分 安全管理部
22.3% 3.6% 分 清洁卫生部
19.8% 2.6% 分 绿化养护部
13.3% 1.6%
17.5% 2.3%
消杀部分
分 设备/设施维护部
远超过期望 超过期望 无差距 有差距 很大差距
总体基本符合顾客期望，但仍有10％左右的顾客期望值未达到。
70 2001年底 2002年中 2002年底 2003年中 2003年底 2004年中 2004年底 2005年中 2005年底 2006年中
大 幅 增 长
彩园大厦物业服务中心