第六章 秘书的社会角色与人际关系

1、原北京副市长王宝森秘书闫振利，抓住时机，包揽领导“家务事”，取得 领导信任，成为领导的“奴才”。 2、“河北第一秘”李真，曾担任河北省委主要领导秘书，5年间官运亨通， 33岁正厅级。分享了原省委领导的权力，那位领导经常让李真传达自己的 指示，遇到大事让李真参与决策，对他言听计从。领导不在场，下级官员 甚至把李真当做这位领导的化身。出现严重的“秘书揽权”、“秘书当领导”。
传递信息主动及时，原原本本，不打折扣。
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三、秘书在社会上的角色
一般劳动者 遵守社会道德、法律，不要骄傲自大
组织的代表
热情对待有关组织的代表和人民群众，始终保 持良好形象，提高组织在社会上的威信；
主动联系组织，接近群众
公务员角色 为社会、群众服务，克服个人贪欲、私心。
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第二节 秘书人际关系的处理
对待这样的领导接受任务时一定要问清具体要求，完成时 间，人员落实，资金数量，质量标准等尽可能明确并记录 在案，必要的时候用语言诱导其作明确判断，如“您的意 思是”“是不是说”或进一步延伸。
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牢骚满腹型，作为秘书，可能成为他到苦水的对象。 反复无常型、摇摆不定型，主意很多，但不长久。吩咐秘
【案例思考】
1．王秘书在接待工作中的表现合适吗? 2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做? 3．经理事后调王秘书去销售科当业务员，你
是怎么看待这件事的?
【案例评析】
王秘书该郁闷，他的接待工作越位了，抢了领导的风头，喧宾夺 主。作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神，辅佐自己 的领导做好接待的准备工作，并在接待的过程中做好服务和补充 工作。但是，秘书永远不是主角，是领导背后的影子，对自己的 工作和职权都必须有清醒和明确的界定。王秘书由于忽视对自己 工作和职权的界定，“积极主动”过头，出现“越位”现象。在 接待上级领导过程中，一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报 的情况，他抢先汇报；二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表 态。在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是“武大郎” 式的领导，一般还不会过于计较，但秘书必须严格把握好自己， 因为热情过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉 中干预领导的职权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。 如果秘书经常犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你，最直 接的做法就是请你另谋高就。
管理层 领导下属 领导参谋助手 领导间媒介
秘书的 社会角色
组织内
一般职工 管理层成员 上下间媒介
社会层 一般劳动者 组织代表者 公务员角色
1、作为领导下属
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正常情况下，秘书对领导的支配应心服口服
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服从不是盲从，应从被动中争取主动
秘书应牢固树立服务的观念，兼以指导自
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己的言行
服从：无条件执行，不找任何借口，快速认真地依从领导或上级的指令完 成任务
一、处理好人际关系的秘诀
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真诚、慷慨地关心、赞美他人 理解、换位思考 “感情移入”
03 做一个忠实的听众
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发挥乐观、活泼、幽默的 力量
02 牢记别人的姓名
04 注意礼仪，保持微笑的魅力
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学会人际交往中的“留白” 艺术
二、如何处理好与几类人的关系 （一）与领导的关系
1、对领导有深切的了解 （性格、个性、处世态度、工作方式、生活习惯、交际圈、
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处理重大问题。
3、作为领导间的媒介
要注意领导集体的总体工作效率，使自己的工作
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有助于领导间的团结；
秘书要按照领导的职责分工请示处理有关问题，
02
不可草率地认为：反正都是领导，谁的指示都执 行；
在具体工作中，秘书应首先服从主持全面工作的
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领导的指挥调遣，满足其工作需要。对其他领导
要注意同等对待，保持相对平衡；
最好已做好自己工作为好，否则出了问题还得自己兜着。
威慑型领导，（冷面杀手，无情打击），不好惹。 工作谨慎认真，否则工作很难顺利。
交易型领导，信奉你为我干活，我为你办事。赏罚分明， 按规章办事，不讲人情。一
切以实力为原则。人际关系简单明了。
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模糊型领导，性格中庸，领导能力不够，布置任务时含含 糊糊，笼统，没有明确具体的要求，可以有多种理解或前 后矛盾，以至无法实施操作。
宗旨就是不要在领导之间的冲突中增加不利因素。
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一语不慎，加深领导缝隙
某公司两位领导A和B本来关系就有些紧张，因为工作上的不同意见，也因 为涉及自己领导前途的一些斗争。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两 个领导的关系也还过得去。 但是不久，正巧上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，A领导认为两个 领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的 看法。 不料秘书在向领导B转达领导A的意思时，却把话说成：“A领导说啦，你去 他就不去了。”B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?虽然勉 强去了，但是心理越发不是个滋味。 后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢 而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。事情越闹越大，
你只要懂得尊重他的权威按他的意见办事即可。
民主型领导，凡事愿意听听下属的意见。 你不妨适当体协队与公司、单位的意见、建议，表现出自
己的能力。但要注意不要因为他作风民主就随便跟他开玩 笑甚至践踏他的权威。
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放任型领导，对下属基本上不管不问，爱干什么就干什么 这种领导责任心不强，马大哈，或者暗中观察每个人的动 向。
秘书的错位表现
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不负责任地把本来应由秘书完成的事情统统推
给领导去做；
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过于自卑，不敢办事，处处被动，依附感强；
主动失当，反客为主，把本来应由领导做的事全揽
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到自己身上，出现“秘书揽权”、“秘书当领导”；
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过分强调秘书参与决策，硬要领导采纳自己的意见， 否则不甘罢休，影响领导的正常活动。
案例分析
2、作为领导的参谋助手
善于把握每个时期的中心工作，把握主要领导每
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个阶段每个方面的工作重点；
把握领导的思维方式，准确地理解领导的意图，了
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解领导的心思；
加强对领导的客观分析，了解领导工作规律，把
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握领导的个性特点；
努力提高自己参谋意见的命中率，恰到好处地发
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挥参谋的作用；
有效地处理各种日常事务，使领导能集中精力
当领导间矛盾分歧很大，僵持不下，下属无所适从，秘书可以请示主 要领导；如果掺杂利益角逐，权力较量，影响到工作， 危及单位利益， 为了组织公利，秘书可以向主要领导人汇报。
案例分析
丁丽是某局局长（临近退休）秘书，深得局长信任。 局里有两位副局长：王副局长和刘副局长，最近矛盾越来越深。 有时，王副局长在她面前抱怨几句刘副局长，丁丽……
尽力消除分歧，统一认识，齐心协力，也有利于创造适合自己 的工作环境。
“王主任，李副经理看了这份文件后，说您的看法是 最符合上级精神的。”
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谨遵两条铁的纪律：
1、不可将领导间的矛盾分歧传播出去。 搬弄是非，添油加醋，四处传播，成为“长舌妇”；
2、不可把领导之间工作上的矛盾分歧随便向上级报告，扩大、激化矛盾。
党领导间有隔阂矛盾，出现尖锐冲突时，秘书应
保持清醒的头脑，除重大原则性分歧外，要严守
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“中立”，不陷入矛盾的漩涡中，要从党性出发，
用各种机会和条件促成领导间的解决矛盾、消除
隔阂，促进团结。
秘书正确看待领导之间的矛盾
一、正确看待领导之间的矛盾 实质性冲突、情感性冲突 二、准确判断领导之间的矛盾 1、认识上的矛盾 2、工作方法和领导风格上的矛盾 3、利益上的矛盾 4、感情上的矛盾 三、灵活对待领导之间的矛盾 1、采取沟通的方法，使矛盾消灭在萌芽状态。（积极沟通----消极沟通， “难得糊涂”） 2、采取折衷的办法，求同存异。 3、采取回避的办法，“无为而无不为”
3、杨修之死
年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公 司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时 间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当 秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋， 因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。 由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向 张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准 备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李 经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。 所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司 某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展 趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不 太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总 经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。 视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后 张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走 张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可 是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只 说了一句：“辛苦了。”过了几天，王秘书被调到销售科 当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极 了。
有一天，丁秘书送文件去王副局长办公室，敲门后发现，刘副局长也在，他 脸色铁青，好像二人刚才激烈地争论什么问题。 丁秘书见状，马上说“对不起，我一会再来” 刘副局长叫住她说：“丁秘书，你等会走，过来听听，我们俩的意见谁有道 理。” 丁秘书……
二、秘书在组织内的角色
1、作为一般职工
遵守单位各种规章制度，不搞特殊，
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完成相应工作要求。
2、作为管理层成员
做好管理层工作，为领导服好务。努力学习、踏实工
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作，经受实践的锻炼、考验，使自己在思想水平政策
修养学时才能等方面适应到组织生活的要求；
秘书工作关乎领导威信和组织的声誉，应有清醒的角
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色意识，洁身自好，廉洁奉公，摆正位置，不越权，
不渎职，严守本分；
甘当无名英雄，在公众面前，不喧宾夺主，不抢风
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头，应选择适当位置，细致周到地做好服务工作。
3、作为上下间媒介
要成为上下间的良好媒介，应在领导和下层部门间
进行双向的信息传递和交流，防止信息单向流动和
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中断，克服工作中“中阻梗”状态，使上下级之间
相互了解、配合，关系顺畅融洽。
促使各部门之间相互通信，让其知上级有什么重要指
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示，又了解其他部门有什么重要情况，做到心中有数， 保持协调。
矛盾公开化，摆正立场，知“难”而退。领导吵架，切忌当“说客”，劝架， 有“越位”之嫌。领导向你了解对方情况，以巧妙回避为好。
淡化冲突，（接近、熟悉的领导借故终止冲突）。
不参入个人意见和态度
当个别领导想通过秘书人员来了解矛盾另外一方的情况时， 也尽量回避，或佯装不知或岔开话题。
如需秘书转达意见，也不要参入个人意见和态度，或按自 己的理解去解释领导的态度观点，甚至有意搬弄是非，或 眼看一个将在矛盾中退下、失势而落井下石，另攀高枝。
第六章
秘书的社会角色与人际关系
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第一节 秘书的社会角色
一、秘书在管理层的角色（主要配角） 1、作为领导下属， 2、作为领导的参谋助手 3、作为领导间的媒介 二、秘书在组织内的角色 1、作为一般职工 2、作为管理层成员 3、作为上下间媒介 三、秘书在社会上的角色 1、作为一般劳动者 2、作为组织的代表 3、作为公务员角色
还是上级领导出面才解决了。
假设不得不介入领导之间的矛盾，必须从事业公利出发，从维 护领导班子团结的角度出发。
当领导之间产生了隔阂，缺乏交流沟通时，秘书人员尽量利用 自己的特殊身份在领导之间传递一些有益信息。
吃掉某些不利化解不利沟通的信息，只传肯定的话，不传否定 的话，以避免矛盾尖锐化。
才能）
毛泽东的秘书 田家英（文史、诗词歌赋、书法）、 陈伯达（古代哲学）
不仅有益于与领导达成默契，更是秘书工作顺利开展的有力保证。
不同领导风格类型
专制型领导，自恃聪明能干，不愿接受下属意见及合理有 效的方案，刚愎自用。认为决策是领导层的事，下级只要 执行就行。管理风格直来直去，比较容易揣摩。要求下属 绝对服从和忠诚。
盲从：对领导、上级的指示、决定，在不理解其意图的情况下一味附和、 一概听从，一律执行的盲目行为。
服从是一种尊重、纪律、责任； 服从需要辩证思考、理性判断、客观分析、保持主见。 发现领导有错，冷静思考、权衡利弊。 特别是在原则立场和大是大非面前，发现领导有错或决策有问题，想方设 法向领导坦诚地阐明自己的观点，不能明知不对，有错不纠，更不能帮 “倒忙”、“添乱子”。