药房医患纠纷原因分析及处理措施

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药房医患纠纷原因分析及处理措施

医师、药师、护师和医疗技师都是医务人员，其执业活动都是医疗行为。医务人员在医疗行为过程中与患者或患者家属所发生的纠纷叫医患纠纷。

药房是药剂科抢救危、重、急患者的一线，来院就诊和住院的患者一般病情较重，患者及其家属往往心情焦虑、急躁，这就使药房成为了医患纠纷易发的场所。患者期望能在最短的时间内减轻痛苦的心情可以理解，但这给药房药师的配方工作造成了一定的压力。因此，如何避免纠纷以及纠纷发生后如何处理，成为每一位在药房工作的药师需要认真思考的问题。

我院药房的配方流程为：审方→ 配方→ 核对→ 发药→交待用法，值班期间整个过程均由一名药师独立完成。而急诊或住院患者的处方药物大多数是注射剂，数量比较多，药师在保证配方速度的同时，还得审核医师处方、计算机收费以及药品配发的正误，工作量比较大，如几个环节中的某一个环节稍有不慎，很容易造成配方差错。但无论差错发生的源头在医师、护师、收费处，还是药师，作为药师都应该本着为患者服务的信念，从自身出发，运用良好的语言沟通技巧，将纠纷的发生降低至最低限度。下面结合工作实际谈一些体会。

一、药房医患纠纷发生的原因及处理方式

1、配方差错造成的纠纷

发生原因：（1）医师处方书写过于潦草，收费处误收后，药师在核对处方时，由于自身专业知识不够扎实，对各种药品的适应证、不良反应等认识缺乏，对处方正文的辨析不够认真、似是而非、张冠李戴、望文生义而造成差错；（2）取药时对药品位置犯经验性错误(包括补充药品时错放位置) ，而又没仔细核对造成差错；(3)由于药师在配药过程中只核对医师的处方和收费情况，难以发现患者的处方与病历上内容不一致（如反常规处方，有时为医师明显笔误），造成患者所取药品与病历上的药品有出入；（4）由于药师超负荷工作或注意力不集中，造成药品剂量与数量推算错误，从而造成药品的少发或多发；（5）护士或患者核对有误；（6）将含有杂质的静脉输液或到失效日期的药品误发等。处理方式：以上不论哪种情况造成的患者吵闹，窗口值班药师都应该保持冷静，首先要缓和患者的情绪:“ 对不起,请您稍等,我帮您核查一下。” 然后将药品收回，按医师所开处方和收费单逐一核对（必要时可向患者索要病历核对）。如果确为配方差错，药师应该及时更正、补足药品，并向患者表示“ 真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意” ，以得到患者的谅解。具体做法视当时情况而定，若不能独自解决，应请示上级领导。但不管是否配

方差错，认真、诚恳和自我批评的态度应该有；温和、歉意的语1

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言不能丢。

2、退药纠纷

发生原因：（1）患者对青霉素类或头孢菌素类等药品有过敏史，但在取药后方才发现；（2）患者认为数量过多或价格昂贵请求退药；（3）用药后才发现过敏或不适；（4）患者死亡等。处理原则：将注射用药和口服用药分别处理。对于未拆封的注射用药，如果有正当理由（如有过敏史、患者死亡等）和医师退药证明、领导批准，一般均予以退药；对于口服用药，如果患者收费后未取药或取药后未离开配药窗口可以退药。对于患者自认为数量过多或价格昂贵要求退药时, 需与医师或患者家属取得联系, 如在不影响治疗的情况下，征得医师或患者家属的同意并经领导批准后, 可以退药。其它情况不予退药。处理方式：退药时应向患者索要退药证明，请医师写明退药名称、数量、退药原因及签名。核查药品未拆封和无破损后，将所退药品收回，并按照退药证明填写退药单后交待患者至收费窗口退回药费。当出现原则上不能退药的情况时，应向患者解释清楚:“ 对不起,根据国家主管部门的规定，药品一经发出不得退换…… 很抱歉，我不能给您退药。” 对于仍然不能理解，并且坚持要求退药的患者，可请示上级后处理。节假日、晚夜班时可直接请示医院值班人员，批准后方可予以办理。

3、药品损坏及丢失纠纷

发生原因：（1）患者损坏或丢失药品；（2）护士操作失误；（3）药品本身存在质量问题。处理方式：（1）患者在往返途中损坏或丢失者，先将药品全部收回,在患者处方上写明需要补充药品的名称和数量后，嘱咐患者至收费处补足费用，核对后发放；（2）对于护士操作失误造成破损者，由相关科室填写好药品请领单后，至药房领取药品；（3）对于内装药品在拆封后发现破损者，回收药品并适当保存，向患者解释后更换，并将损坏药品的名称和数量及时登记在药品破损专用本上，以便向药品经营单位更换药品。

4、皮试类药品未做皮试而造成的纠纷

发生原因:（1）患者未做皮试即来取药；（2）患者已做皮试，但未在处方上注明皮试(-) 。处理方式：在持此类处方的患者来窗口取药时,需仔细核对皮试（-）。如无,应询问“ 您做过皮试吗？”或说明“ 对不起, 您的处方上未注明皮试(-) ” ；“ 请您到注射室做皮试” ；“ 对不起，处方未显示皮试(-) ” 。对于行动不便或情绪比较激动的患者，可亲自或请同事帮助患者问清并请医师在处方上注明皮试（-）方可发药。

5、对于药品价格问题引起的纠纷

发生原因：（1）由于医师处方换药而未向患者说明；（2）药品价格波动而使患者对药品价格产生疑虑；（3）成分相同的药品，因厂家不同而价格有所不同，收费处将药品的价格张冠李戴而

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出现价格差异；（4）由于药品降价或涨价而导致药品价格变动。处理方式：对于医师换药所导致的药品价格不同, 可向患者解释:“ 由于前几天的药品不能控制您的病情,今天医师已经给您换用其它药了。” 另外，由于同一种药物厂家不同，商品名和价格均不同，有时药师在配药过程中可能忽略向患者交待，所以当患者提出此类疑问时，应该仔细核查，而不应该敷衍了事。如果发现所配药品与医师处方上所开药品的厂家或剂量确实不一致，就应该向患者解释,必要时可代患者至收费处重新收费。而当遇到药品降价或涨价问题时，可以在第一次审方时多留心是否有近期调价的品种，如有, 向患者说明即可。

6、处方与收费误差造成纠纷

发生原因：(1)收费处多(少) 收或错收；(2) 收费处还未收费。处理方式：“ 对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已经写明，请您到收费处补（退）钱” ；“ 请问您的药费交过没有” ；“ 对不起,您的收费票没有,请到收费处交费” 。对于难以解释的或情绪激动的患者可代其到收费处补交。

7、麻醉、精神药品处方不当造成的纠纷

发生原因：医师的处方不规范。处理方式:“ 对不起，这是麻醉（精神）药品，请您到医师那更换麻醉（精神）药品处方笺，然后到收费处交费后取药” ；“ 对不起，这是麻醉药品，请出示您的麻醉卡” ；“ 这是麻醉药品，你所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新收费，方可取药，谢谢配合” 。

8、由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷

发生原因：（1）病历与处方上医师书写(包括姓名、药品等) 不一致；（2）药品的剂量或名称写错。处理方式：由于药师凭处方配药，护士凭病历用药，所以当医师在病历与处方上书写不一致时，就会使患者对药师的配方正确与否产生怀疑，来窗口换药时，有时语气不免过于生硬。这时，药师首先应缓和患者情绪，从计算机调出配药记录，结合患者药品、处方和病历进行核对。如确系医师笔误，也不能语气生硬，简单告之是医师错误，与己无关，而应该耐心地向患者解释：“ 对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候” ；“ 对不起，您的病历与处方上的药名不符，请您到医师处予以更正”；“ 对不起，某某药的剂量( 名称) 有误，麻烦您到医师那儿更正一下” 。如果窗口没有其他患者等候,可以请患者稍候,药师代其至医师处修

改处方，并提请医师注意。这样一来避免了患者的往返之苦，二可加强医师的责任心。

9、门诊和住院药房位置分散造成患者取药困难的纠纷

发生原因：由于门诊和住院药房药物品种不全，门诊药房有的，住院药房可能没有，而住院药房有的，门诊药房则可能没有，造成患者来回奔波而产生怨言。处理方式：⑴药库有的药品门诊

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