医疗投诉及纠纷的处理程序

医疗投诉及纠纷的处理程序

为了及时处理各种投诉和纠纷，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，综合医院的实际情况，制定医疗投诉及纠纷处理程序。

一、受理投诉及纠纷的主管部门

1、院办公室：受理行政事务与管理、医德医风方面的投诉。

2、人事科：受理职工劳动纪律、职工违规违纪方面的投诉。

3、医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。

5、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

6、医保办公室：受理患者与医保、农合有关纠纷方面的投诉。

7、财务科：受理收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫科：受理医院安全方面的投诉。

9、后勤部：受理后勤保障、设备管理方面的投诉。

10、医疗纠纷管理委员会：负责处理科室无法解决的投诉。

二、受理投诉及纠纷的条件

1、投诉者或纠纷者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、纠纷事由、事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

三、投诉及纠纷处理程序

1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉到此为止。

4、如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，上报医院医疗纠纷管理委员会；委员会找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者能接受，处理到此为止。

5、对医疗纠纷管理委员会已经接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法律程序进行医疗鉴定。当事科室在1周内备齐所需的病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

6、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

7、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必

要时职能部门陪同。

8、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。

四、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、对收到的投诉事项不按规定登记的；

3、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

4、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

5、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

6、相关科室人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重

后果的。