门店营运管理

注意问题
• ①要根据卖场面积来设置不同岗位 • ②建立职务等级制度
– 如，店长、副店长及四个等级的店长助理 – 四级店长助理负责人事和业务管理 – 三级店长助理为柜主任 – 二级店长助理为理货班长 – 一级店长助理为理货员（营业员） – 二级收银员（收银组长） – 一级收银员（负责收银）
三、门店营运管理特点
• （6）要尽心尽职培养下属
–店长应该学会做员工的老师、教练、训练师、心理顾 问，同时也必须承担起宣讲公司文化的责任。
三、门店管理心态
• （1）人生是一个过程。人生的意义就在于 不断发现人生的意义。
• （2）处理好“人我关系”。 • （3）总是积极向上地看问题。 • （4）人的一生要经历四次考试（学业考试、
• 执行多于创造，但又不得不面对各种压力
–六亲不认的行业
• 付出与回报常常会不一致
–怪自己没有能力说服上级
• 资源有限，责任无限
–必须具备良好的心态
第二节 店长的地位、职责与素质要求
• 一、店长的地位 • 二、 店长的职责 • 三、店长的素质要求
一、店长的地位
• 1.店主与店长的区别 • 2.店长角色
观点
• 强大的连锁企业，需要有强大的总部； • 门店的工作越简单越好； • 门店也应该有创新活动； • 如果门店一呼百应，总部就百呼不应。
二、门店营运管理的组织
• 按岗位划分：
– 店长——全面负责门店管理； – 店助——协助店长管理门店或分管某一方面的业务； – 值班长——负责门店现场管理； – 收银员——负责收银作业； – 理货员——负责理货作业； – 财务人员——负责内部核算及现金、单据等管理； – 服务人员——负责向顾客提供柜面或特殊服务； – 仓务人员——负责进货、仓务及商品管理。
第8课:门店营运管理基础
• 学习目标
– 理解连锁门店的职能。 – 明确店长的地位与工作职责。 – 理解店长的素质要求与提升途径。 – 熟悉店长每日工作流程与检查重点。 – 掌握门店管理基础工作与管理要求。 – 树立良好的门店管理心态。
第8课:门店营运管理基础
• 主要内容：
–第一节 门店营运管理概述 –第二节 店长的地位、职责与素质要求 –第三节 店长工作流程 –第四节 门店基础管理
1.店主与店长的区别
• 店长是门店的管理者 • 店主是门店的所有者
2.店长角色
• (1) 代表者 • (2) 责任者 • (3) 执行者 • (4) 规划者 • (5) 指挥者 • (6) 鼓动者 • (7) 协调者 • (8) 控制者 • (9) 教导者 • (10) 分析者
二、 店长的职责
能
及纠正偏差的能力
4
业务技 能
通过长期的某一业务活动方面的 训练而求得的技术与实际操作能
力。
5
情商修 养
认识理解并妥善管理好自身的情 绪，设身处地理解他人，来达到
人际关系的和谐。
4.店长素质的特殊要求
•店长品行
–修身为本，不与员工争利，不与上级争名
• 十二种不良行为： • （1）高高在上，开口骂人，伤及员工自尊与人格。
• 素质通常是指事物内在的特征
– 狭义地说是指生理与心理范畴内人的先天遗传 的解剖生理特点；
– 广义来讲包括素养、性格、品质和能力。
• 素养主要是指人的先天遗传特征； • 性格主要是指受后天的社会经验和环境的影响而形
成的个性心理特征； • 品质主要是指修养、道德、礼仪以及为人处事的态
度；能力则是指人的体能、技能和智能。
第三节 店长工作流程
• 一、上班下班 • 二、店长每日工作流程 • 三、店长每日检查项目 • （见书）
第四节 门店基础管理
• 一、店铺基础工作 • 二、门店管理要求 • 三、门店管理心态 • 四、塑造和谐的工作氛围
一、店铺基础工作
• 1.清洁卫生 • 2.商品搬运 • 3.整理整顿 • 4.商品验收 • 5.数据录入 • 6.补货整理 • 7.设备保养
基本管理要素
• 资产 • 人力 • 商品 • 财务
动作一定 要快….
二、门店管理要求
• （1）预算控制
–包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的 各种费用、成本、周转、库存的控制。
• （2）掌握重点要素，包括商品与人。
–日常管理，重点中有重点。
• （3）工作要细心，要善于发现问题
–① 用数据与事实说明问题 –② 要亲自动手 （11）对人有成见，只看到下属的缺陷， 却不会发掘下属的亮点。
–孤独的店长。
• （12）做老好人，你好我好大家好，凡事 不得罪人，没有大错，也没有作为。
–好好店长。
• 店长修身自律，才能不令而行。
• 组织能力
– 激情力 – 感悟力 – 控制力 – 影响力 – 激励力
• 业务能力：
职业考试、职场考试、婚姻考试）。 • （5）懂得感恩的人才是幸福的。
• （6）水箱与油箱。油箱是物质需求；水箱 是精神需求。
• （7）朋友是最大的“财富”。 • （8）不要吝啬赞美。 • （9）不能做过头。 • （10）不要忘乎所以。
• （11）要有付出。
• （12）贡献大于所得才有希望。
• （13）接受、适应与超越。这是融入社会 的三部曲。
管理与配送。 –资源营运——管理部：财务、人事、开发、后
勤。 –IT——信息部：连锁公司的神经系统。
3.门店营运管理职能
• 基本职能：
–通过销售服务，进货及存货等商品管理，实现 经营业绩。
• 具体职能：
–商品销售 –进货及存货管理 –经营绩效评估
商品销售
• 店头外观 • 卖场内部环境 • 商品陈列及商品管理 • 服务状态 • 执行作业规范
• （1）创造门店适当的销售利润
–控制门店存货水准； –确保门店商品价格正确及商品信息充分告知； –确保门店商品品质； –切实掌握商圈特性并了解顾客需求； –配合执行公司各项促销活动； –及时反映厂商供货问题并提供改善建议。
• （2）控制适当的费用成本
–合理控制门店各项费用（可控费用）； –将盘点损失控制在合理范围。
–（1）三类经验：一般经验、特殊经验与个体 经验。
–（2）三种习惯：勤记录、勤走动、勤分析
–（3）三个方向：深入个体的心理透析——探 究顾客的消费行为；二是横向宏观面的国际视 野——掌握最新国际趋势与行业发展动态；三 是纵向微观层的商业实践——在自己经营的领 域，以专心与专一的态度，达到专业的境界。
思考
• 人的素质是怎么练就的？ • 店长应该具备什么素质？
2.管理者素质的一般要求
• （1）完善品格
–榜样的力量是无穷的
• （2）提高才能
–敬佩感-心理磁力-吸引人们自觉地去接受其影 响
• （3）扩充知识
–容易取得下属的信任，并由此产生信赖感。
• （4）丰富情感
–产生亲切感-相互吸引-影响力
3.大学生素质
–不可重用的店长。
• （8）控制知识、经验与信息，成就一人独 享，没有团队意识，不知道用分享成功的 喜悦来激发员工的工作热情。
–自私的店长。
• （9）不了解连锁组织的运作，爱好单兵作 战，自行其是，缺乏合作意识，结果会偏 离公司的整体要求。
–无知的店长。
• （10）不知道培育下属，所以，后继无人， 自己也得不到晋升。
进货及存货管理
• 进货作业管理 • 仓务作业管理 • 盘点作业管理 • 损耗管理
经营绩效评估
• 经营绩效评估指标：
– 常用的指标有销售额、毛利率、贡献度、周转 率、商品结构、损耗率、费用总额及费用构成、 员工工作状况、人均劳效、每平方米销售额、 人均服务面积等。
• 改善业绩的对策：
– 扩大营业额、降低成本、减少损耗、增加营业 外收入、减少营业外支出等等。
• 职业修养 • 基本知识 • 管理技能 • 业务技能 • 情商修养
序号 1
项目
职业修 养
定义或解释
职业过程所表现的综合品质，包 含职业意识、职业忠诚、职业道
德、职业行为等。
重要性
不 重 要
有 点 重 要
重 要
非 常 重 要
极 度 重 要
2
基本知 从事经济管理活动所必须的专业
识
基础知识。
3
管理技 理解管理标准、发现执行偏差以
2011年2-6月
周勇 3
引导案例：王店长的故事
• 不到4年时间就被晋升为大卖场经理和管理 近30家门店的区域经理。
• 小王在接受晋升考核时回答的其中一个问 题是：如果让你去管理一个有问题的店铺， 你首先考虑什么？
• 小王说：我先要观察人员状况，如果人没 问题，那问题多半出在商品上。
阅读思考
• 是否认同小王的观点？为什么？
引导案例：王店长的故事
• 眼看着自己工作了十多年的工厂越来越不行了， 小王在《新民晚报》上看到了一则连锁公司的招 聘广告。
• 经过初试与复试、面试与笔试，他进入公司举办 的强训班学习。
• 学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、 理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长 到店长，掌握了店铺营运中前场、现场、后场等 各个环节的工作流程与管理技能。
–自寻死路的店长。
• （2）遇事消极对待，先找客观原因（如竞争店的 影响），甚至责备总部的选址有问题或私下批评 经营者。
–消极应对的店长。
• （3）得过且过，不求上进，小富即安，不 富也安，既不报喜，也不报忧。
–安于现状的店长。
• （4）好大喜功，作风浮夸，隐瞒实情，报 喜不报忧。
–作风浮夸的店长。
• 可控费用是指盘损、人事费用、水电杂费、报损等； 不可控费用是指租金、折旧摊提等。
• （3）维护优良的商店形象
–维持门店整洁，塑造舒适的购物环境； –机器设备定期清洗、维修、保养以确保正常运
转； –确保门店商品不缺货及商品陈列的整齐、清洁、
丰富； –向顾客提供亲切、有礼、快速、专业的服务。
• （4）塑造团结和谐的工作环境
–因为店长首先是一名店员，所以，店长应该更 有能力操作店员从事的具体作业活动。
–店长职责的要点是——围绕目标，注重实效， 依靠店员，服务顾客，执行标准，不忘创新。
三、店长的素质要求
• 1.素质的基本概念 • 2.管理者素质的一般要求 • 3.大学生素质
• 4.店长素质的特殊要求
1.素质的基本概念
• 总部职能是管理。 • 门店职能是销售。 • 配送职能是服务。
2.总部的具体职能
• 制定目标，决定对策； • 资金筹集、运用与投资； • 商品企划与开发； • 情报收集与分析提供； • 规程的编制与修改； • 人事计划与教育训练。
• 总部职能划分：
–门店营运——营运部：开店与日常营运管理。 –商品营运——商品部：品类管理、采购、库存
方法。压力、发现问题、纠正 –③ 严格执行工作规范。 –④ 树立纠正预防观念。
• （4）向更高的目标努力
–区域内需求数量相对固定的观点与事实不符，服务状 况和价格高低会导致区域内商品需求数量、购买频率 的变化。
• （5）注意自身形象，防患于未然
–治人必先自治
–如果不想得罪人，将得罪所有的人，最终自己就无法 “守位”，可能连工作也难保。
• （5）问题意识、忧患意识和危机意识太强 烈，往往看不到优势而十分关注自己的劣 势，常常是报忧不报喜，看起来是对公司 负责，实际上会影响集体的士气和斗志。
–理想化的店长。
• （6）称兄道弟，朋友义气，亲疏有别，不 讲原则。
–危险的店长。
• （7）有危险就退缩，有责任就逃避，没有 保护下属、勇于承担责任和勇作贡献的意 识。
–按时提交各项报表，配合后勤作业； –随时向督导报告有关门店运作事项； –定期召开门店会议及参加总部会议； –完成督导交办的工作。
• （7）执行总部的政策规范
–遵守总部政策规定及作业规范，提高工作效率； –执行商品行销策略（商品引进、清场、POP张
贴、平面配置、商品陈列等）； –及时提供建议。
• （8）代理店员处理各项事务
–门店管理公正、公平、公开，并保持适当授权； –主动处理员工问题，激励员工士气； –协调员工关系，创造良好的工作气氛。
• （5）培育部属的工作能力
–负责门店员工排班及辅导员工完成工作；
–确保门店员工接受教育训练，熟悉门店一般作 业流程；
–考核门店员工的工作绩效，向主管推荐优秀员 工的提升。
• （6）完成主管交付的任务
• （14）下属绝对不能去做有悖“企业文化” 的事情，每一位下属，首先要感谢老板， 其次要感谢顾客，再次要相互欣赏。
• 做店长是否一定要从最基本的清洁、理货、 收银做起？
第一节 门店营运管理概述
• 一、门店营运管理职能 • 二、门店营运管理的组织 • 三、门店营运管理特点
一、 门店营运管理职能
• 1.总部、配送中心、门店职能的区分 • 2.总部的具体职能 • 3.门店营运管理职能
1.总部、配送中心、门店职能的区分