物业报修工作流程

活动

编号

活动名称执行人活动内容输出

001 报修业主、用户、

员工

向服务中心前台客服报修电话、记录

002 接报修前台客服人

员服务中心客服人员接到报修后填写《来电来访记录

表》，要尽可能详细记录报修内容及位置，要记录清

楚时间、地点、姓名、电话等。

《来电来访记

录表》、通知工

程部

003 派工工程部值班

人员工程部值班人员接收报修信息并填写《报修登记表》、

《维修服务单》。，并指派专业人员20分钟内（或在与

客户约定的时间内）到达维修现场，重要情况及时告

知工程主管；

《报修登记

表》、《维修服

务单》

004 维修前沟

通维修人员维修人员在维修前，与顾客进行情况沟通，如需收费

应根据《有偿服务收费标准》征询顾客意见，讲明材

料使用和价格；

《报修登记

表》

005 领工具材

料料维修人员服务中心工程部应备常用的维修材料，维修人员及时按领料程序领料。

006 上门维修维修人员维修人员应严格遵守《维修服务工作标准》中规定进

行维修任务；维修人员在服务的过程中应严格遵守公

司的文明礼貌规定，工服整洁，鞋套、佩戴工牌，遵

守顾客的规矩和习惯；遇到疑难复杂的维修项目不能

按时完工的应及时向顾客进行解释，并确定完工时间；

暂无法修复的应向顾客说明原因并确定修复的时间；

确实无法修复的应经班长同意并向顾客说明情况；维

修完毕应及时清理现场，保持整洁；具体见《维修服

务工作标准》；公共区域更换下来的维修材料应予以回

收。

007 验收确认业主用户/

相关部门维修完毕后，维修人员需请顾客对维修情况及内容进行验收和确认，如对维修人员的工作质量不满意则要求其继续维修，直至满意为止，并在《维修服务单》上签字，选择交费方式及表明服务质量的意见；

008 审核确认工程部主管

/经理工程部主管/经理应对维修服务的质量经常进行抽查跟踪和检查，并对《报修登记表》、《维修服务单》进行审核及签字；

009 单据分发

存档前台客服人

员

《维修服务单》一联：交回客服部；二联交财务；三

联交客户；客服人员每日将《维修服务单》送交服务

处财务人员；

010 回访记录前台客服人

员客服部员工/客服主管记录维修完成的情况记录在《报

修登记表》中，并针对维修人员的维修质量、价格和

服务态度进行回访，将回访情况记录在《报修登记表》；

每月底将维修情况汇总；若顾客对安装维修人员的服

务态度不满意，客服部员工/客服主管则记录相关信

息，了解实情，若确实如此，按投诉处理流程办理。

《报修登记

表》、

《维修月汇总

表》

报事报修操作流程

报事报修操作流程一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填

报修报事流程：

报事报修操作规程 1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。电梯报事流程：如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。未完成工单升级流程如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心；客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈；超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；自检类报修流程工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修；工程维保其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；

日常报修处理流程图

保修期外日常报修处理流程图客户（客户）报修保修期外项目在《工作信息记录》上登记客服接待登记自有部位维修项目维修完后，工程部回单客服部工程部提出维修方案并估价，客户认可后进行维修填写《派工单》（客户或客户报修的维修项目）电话/上门回访客户。客服部在《工作信息记录》登记客服部将单据归档其它部门发现问题工程部维修公共维修项目（公共维修部分）依据《派工单》，贴心管家进行现场回访。 1、对于客户不满意的一般问题开《派工单》要求再次维修。 2、重大问题开出《工作联系函》通知工程部主管。

贴心管家回访，闭合业务保修期内日常报修处理流程图：客户（客户）报修保修期内项目维修好后告知客户再次验收。能立即处理开发商代表向客户说明、联系施工队继续维修开发商代表持续跟进维修不能立即处理开发商代表接单、派单，贴心管家核实维修项目开发商代表向客户回复维修结果

客服接待通知客户（客户）验收客户（客户）签字确认自用部位报修维修流程示意图业户电话报修或来访报修若属急修，记录报修时间，维修人员在接单后需30分钟内到场处理客服接待受理，判断是否属于有偿服务，并告知业户登记《工作信息记录》，若属夜间报修，由监控室受理，急修项目，按规定处理，非急修的记录

登记，第二天报客服接待填写《派工单》落实维修时间和维修人员维修人员接单后，领用材料和准备工具若无人，留下《留言条》告知业户，另约时间迅速到达业户现场，表明身份，客户许可方能进入室内了解情况，详细询问，查看现场，若判定属有偿维修，出示维修收费标准，业户同意后则可开始维修。维修结束后，核对所耗用的材料，根据修理价目规定，填写金额在维修单相应的位置上。业户检查，验收合格后，维修人员在《派工单》上填写维修结果，请客户签字确认按规定收费，当场不能出示有效票据的事后请贴心管家送达业户。维修人员将所收钱款和《派工单》交客服接待登记，归档，并将业户自用部位维修情况登记入《维修卡》贴心管家负责业户回访记录客服接待汇总统计《派工单》，与工程部核对完后，每月25日前交财务部

物业公司维修部工作内容及流程

汇通维修部管理制度编制：汇通物业维修部审核：批准：第一章汇通维修部管理范围维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。

三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。第二章维修部规章制度一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。 3．所有系统之验收，须以获得政府相关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，以此作为验收合格之必要条件。 4．技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告、竣工图纸等工程资料须齐全，以备查用。 5．所有工程系统及设备的保修起止日期、保修内容及保修责任人联系方式须建档备查。三、设备维修制度 1．部门领导须制订保养计划及保养项目。并记录完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。 2．保养计划如对业主生活产生影响时，必须提前三天通知物管处，由物管处发出通知并确定检修起止日期。 3．如遇紧急维修需考虑尽量减小影响范围并通知部门领导。

日常维修工作流程

日常维修工作流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

日常维修工作流程一、维修部维修人员每天保持维修房、维修场地干净；工具、材料归类摆放，科学有序。二、维修人员每天对机电设备进行常规性维护保养，确保所有机电设备健康运作。作业项目安全、规范、美观。三、维修人员应对所有机电设施例行检查。例行检查根据检查对象的不同每天、每两天或每周不等的时间段进行一次，两人合作进行，对检查中发现的问题，应在《日常维护巡查记录》上登记清楚。能够自己随时处理的问题应随时处理，自己无法随时处理时，应向主管领导做口头或书面报告，及时安排处理。另外，维修人员应结合日常维修工作对供电、供水、排水网络进行随机检查，发现问题及时处理或向主管领导报告。四、例行检查的内容为： 1、供电系统是否存在隐患，有无危及供电安全现象。 2、供水系统（包括纯净水制水设备）是否存在隐患，有无危及供水安全现象。 3、公司各部分排水系统是否畅通，是否有水管跑冒滴漏和污水外溢现象。 4、供蒸汽管道、阀门、仪表是否正常。 5、天燃气设备运转是否正常，监测设备是否正常，要做定期检测。 6、锅炉运行状况，及时检查，每天听取锅炉工的工作汇报。 7、宿舍有无私拉乱扯危及用电安全行为。 8、所有公共照明灯电源线是否老化破皮，有无危及员工安全现象。 9、有无其他影响公司形象容需要整改的事项。

10、生产车间每一条生产线的机械电气设备的运行情况，每天早晨上班或车间下班后对机械进行润滑保养。（把多余的润滑油用抹布擦拭干净，以免污染产品） 11、污水处理系统是否正常运行，建立维护档案五、维修部保证所有使用工具的安全性。维修过程，应严格遵守安全规程，防止发生意外事故。六、任何维修工作结束后，均应清点工具，清理现场，清除垃圾，经检查、测试全部符合质量后方能送电、送水，交付使用。七、对所完成的工作应记录在维修记录上，对未完成项目要写明原因及下步处理意见。八、维修人员应对所维修项目负责，对不负责任、敷衍了事造成返工的，追究维修人员责任，对因返工造成材料浪费的，予以相应处罚。九、维修人员在休班期间，如遇公司工作需要到现场处理，应以公司利益为重，积极配合。十、以上巡视工作，都要认真填写有关《***巡查记录表》。记录表要及时存档，妥善保存，以备核查。十一、公司对以上工作做随机巡视监督，若发现工作敷衍，将对维修部进行严厉惩罚 2017年4月21日

物业人员服务标准岗位职责及工作流程

客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展；４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作；５、负责传达公司文件、通知及会议精神；６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审；７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改；８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作；９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；

12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；

物业秩序维护员岗位工作流程

秩序维护员岗位工作标准上班前准备整理仪容仪表： ①头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超进耳朵中间，发型朴素不染发。 ②胡须每天必须保持清洁。 ③衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口保持整洁常洗常烫。 ④员工牌和领带必须佩带好。 ⑤手指指甲应短于指尖。 ⑥裤子常洗常烫，深色素色，口袋里不能放太多东西。 ⑦皮鞋：颜色（黑色、荼色）每天擦干净。袜子，深色袜子。仪容仪表整理完结后，到打卡处打上班卡。、早班秩序维护员工作标准、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范由代班负责人进行队员的岗位安排，以及当天应注意的各种事项。、早晨接班后值班人员应各个通道口检查出入人员，以便业主，公司员工，访客，保洁人员出、入。检查监督进场保洁员身份，加强园区内巡视工作。检查监督物业员工，业主，访客及送货人员身份，防止偷盗事件发生。、实行区域责任制，工作期间不得脱岗、串岗、溜岗，室外不得坐岗。工作时间无特殊情况不得进入中控室、其他部门值班室、员工食堂等地方，值勤1小时可由领班安排调整，并做好详细记录。、当班值勤时未经部门经理、主管许可、无突发事件的情况下，秩序维护员严禁进入各业主家内，和外围商铺内巡视，发现秩序维护员在无特殊检查任务时，坐在商铺店内或业主家中的立即开除。．、维护管区内公共秩序，做好车辆管理工作，保持各个路口的畅通，指挥好自行车、电瓶车、摩托车、机动车停放于指定的停车场，杜绝物业门口，园区出入口停放任何车辆。非机动车辆停放在指定区域。车场内严禁车辆乱停乱放、车辆被盗、被撞现象发生，对不按规定停放车辆的业主及访客，要耐心做好引导工作及说明，语言文明，不得与业主及访客发生争吵。、及时疏导道路交通，防止车辆、行人阻塞通道，保证交通顺畅。、加强园区内公共设施的维护，巡视户外消防设施，阻止业主以及他人在园区内乱写乱画，敲击、损坏行为，对造成后果的要及时上报主管处理。、及时制止业主或访客（物业员工）在园区内的不良行为，小摊小贩、摩的、乞讨及未经办公室许可、分发传单、从事广告活动的人员不得进入园区的管理区域。做好无烟园区的宣传工作。、做好责任区内环境卫生的监督工作，保证责任区内通道畅通、干净。 0、对加二装工人进行管理，检查二装单位手续是否完备、现场人员是不是佩戴证件，消防设施是否到位、用电是否符合要求、工作人数等并做好记录。对有二装单位的场所清场时，留有员工通道以便出入，加强对加班二装单位的安全情况进行检查，防止发生意外事件。 1、值勤时发现可疑问题，要认真仔细观察，必要时上报领班，协同其他人员共同处理。 2、领班详细做好当班工作记录，包括人员岗位安排、当班发现的问题以及处理情况、应向下个班次交待的工作、以及保安器材和设备情况等，交接班时早班领班与晚班领班签字交接。 13、完成部门经理、主管交办的各项临时工作。二、夜班秩序维护员工作标准、严格执行各项规章制度，严禁班前、班中饮酒，着装整齐规范由代班负责人进行队员的岗．位安排，以及当天应注意的各种事项。

设备维修工作程序

设备维修流程图

设备维修工作程序一、目的规范设备管理流程，提升流程效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。二、设备维修管理流程 1、设备故障报修途径 a）生产部门的设备操作员工发现故障隐患：上报部门领导后，可以书面通知设备维修班，同时也可以先进行电话通知维修，然后，再填写设备报修单交予设备维修人员。 b）设备维修人员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查设备故障，然后及时报告班长安排维修。 c）在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报告班长进行下一步工作。 2、设备故障的确认 a）设备故障情况通过报修途径报告至设备维修班，首先，由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂系数，对设备故障简单分类后，制定出维修计划。 b）对于维修系数低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 c）根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给设备科主管领导，由主管领导审核后批准执行。 d）维修班根据维修计划，首先依据故障情况领用设备配件以及配备维修工具，然后，组织维修人员实施维修工作。 e）对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，设备科长审核后，报请分管副总经理审批。 3、设备故障的维修 a）设备故障维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明；然后由设备操作员工对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认。 b）设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备报修单上注明设备需要待修，以及待修的原因；由设备操作员确认并签字。维修人员要把此情况及时报告主管领导，由主管领导通知采购部门购买配件。

业主报修处理流程

业主报修处理流程 1.目的能更及时有效的处理业主报修问题。 2.适用范围适用于所有业主房屋报修。 3.房屋报修说明 ● 1. 报修（1）由验房人员带领业主前往业主所有产权房屋进行实地验收并记录业主所提出问题及准确地方。（2）验房人员做好记录后将所记录情况返回客服中心。 ● 2. 组织实施 (1) 由客服中心联系开发分包单位对所记录的问题在规定时限进行处理。（时限详见附表一） (2) 若开发分包单位对所报问题进行及时有效的解决则由物管方联系外建单位对所报修问题进行处理所产生得一切费用则由开发分包单位支付。 ● 3. 完成 (1)维修完成后由维修单位对已维修的事项进行签字并由客服部派人实地验收确认后告知业主。

流程图维保期工作流程： 1、物业接到业主维修需求→物业客服助理先查看现场后开《工程维保单》并通知相关维保单位前来领取维保→单位在接到通知后当天或最迟不得晚于第二日早上9点到物业客服中心拿单，并按客服中心与业主协商的时间提前1个小时维保人员到客服中心等待，客服中心提前1个小时再次与业主确认维修时间→维保工作人员查看后，无论能不能马上处理，都需给业主和物业客服中心一个明确的时间完成时间，并取得业主认可→维修完成后维保人员应在第一时间通知物业客服中心→客服中心做好回访工作。 2、处罚规定：未按本流程规定时间达到的每次处罚视情节轻重处以100-500元的罚款，上门维修服务不好每次处罚200元，未按规定完成整改的每次处以1000-5000元的处罚，物业保留由物业指定装修单位维修的权利，本次工程维修款由责任单位2倍支付。罚款从相关单位保修款或工程款中扣除。相关表单：《遗留问题记录单》、《复验申请单》、《整改延误说明条》、《整改承诺书》、《工程维保单》、《罚款单》。

物业公司各部门工作流程

公司内部管理流程

目录 1.行政-1 物品申购、采购、领用流程------------------------3 2.行政-2 收文管理工作流程--------------------------------4 3.行政-3 发文管理工作流程--------------------------------5 4.行政-4 印章使用管理流程--------------------------------6 5.行政-5 费用报销流程------------------------------------7 6.人事-1 考勤管理工作流程--------------------------------8 7.人事-2 请假管理流程------------------------------------9 8.人理-3 员工离职管理工作流程---------------------------10 9.品质-1 品质专员工作流程-------------------------------11 10.客服-1 业主入住流程----------------------------------12 11.客服-2 房屋装修流程----------------------------------13 12.客服-3 客服中心接待及投诉处理流程--------------------14 13.工程-1 日常维修流程----------------------------------15 14.秩序-1 B组团门岗工作流程-----------------------------16 15.秩序-2 巡逻岗工作流程--------------------------------17

维修工作流程

注：此表一式两份白联使用部门留底、红联维修部门留底设备维修工作程序一：目的规范设备管理流程，提升流程效率、加强设备故障维修的反应速度及信息反馈的速度最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。二：设备维修管理流程 2:1设备报修流程: A:生产部门的操作工发现故障隐患需及时上报部门领导后，可以书面通知设备维修部门，同时也可以进行电话通知维修，然后再填写维修单交于设备维修人员。 B：设备维修人员在日常设备巡检中发现设备故障隐患，首先排查故障原因，然后及时报告上级安排维修。 C：在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患，首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报知上级进行下一步工作。三：设备故障的确认 A：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修部门，首先由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，制定维修计划及所需材料。

B：对于设备维修系数低（不需要材料）的设备故障，由维修人员直接进行现场维修。 C：根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给维修主管，由维修主管审核后批准执行 D:维修部门根据维修计划：首先根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，然后组织维修人员实施维修工作。 E：对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修部门提出申请，维修主管审核后报请公司审批。四：设备故障的维修 A:设备维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明，然后由设备操作人员对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认！ B:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备维修单上注明：（设备需要待修，以及待修原因）维修人员要把此情况及时报告主管和设备使用部门领导，由维修主管通知采购部门购买配件。 C：设备故障在维修中发现，故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，要把此情况写入维修申请单中，维修人员要把此情况及时报告维修主管以及设备使用部门领导，由维修主管与生产厂家联系维修事宜。 D：设备在维修中要挂《设备检修牌》，待修设备要挂《待修牌》，设备维修好后药及时通知生产部门确认接收。 E：设备在维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修时，要及时报告维修主管和使用部门，和使用部门沟通协调，另外确定维修时间和维修计划。 F:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。五：设备维修记录 A：设备故障维修情况的记录，在维修工作结束后，设备维修申请人、

物业管理业主报修处理流程

欣泰盛和苑物业业主报修处理流程 1 目的规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围：适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；

4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。

物业品质管理部日常工作流程

仲瑞物业管理部品质管理日常工作流程 1公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理(上午9:0-11:30) 下午(14:00-17:30 )全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善; ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施; ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况;

⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容；、客服部：1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。二、设备维护部：1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常，2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。管理处：每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。环境部： 1、绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物

物业公司各岗位工作流程图

目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图

10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司

物业维修维护流程文件完整版

物业维修维护流程文件
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目录 1.流程概述 ............................ 错误！未定义书签。
1.1 目的............................. 错误！未定义书签。 1.2 适用范围 ......................... 错误！未定义书签。 1.3 名词定义 ......................... 错误！未定义书签。 1.4 输入和输出 ....................... 错误！未定义书签。 1.4.1 输入 ........................... 错误！未定义书签。 1.4.2 输出 ........................... 错误！未定义书签。 2.角色职责 ............................ 错误！未定义书签。 2.1 客户............................. 错误！未定义书签。 2.2 工程师 ........................... 错误！未定义书签。 2.3 业务经理 ......................... 错误！未定义书签。 2.4 财务科 ............................................. 1 2.5 基建办 .............................................. 1 2.6 分管副总 ............................................ 1 2.7 总经理 .............................................. 1 2.8 施工单位 ............................................ 1
3.流程图 .......................... 错误！未定义书签。 4.流程活动说明 ........................ 错误！未定义书签。
4.1[01] 提交申请..................... 错误！未定义书签。 4.2[02] 制定计划..................... 错误！未定义书签。 4.3[03]分析 ......................... 错误！未定义书签。 4.4[04] 处理反馈..................... 错误！未定义书签。 4.5[05] 确认 ........................ 错误！未定义书签。 4.6[06] 确认 ........................ 错误！未定义书签。 4.7[07] 上报 ........................ 错误！未定义书签。 4.8[08] 审批 ........................ 错误！未定义书签。 4.9[09] 组织实施..................... 错误！未定义书签。 4.10[010] 预算报价................... 错误！未定义书签。 4.11[011] 立项....................... 错误！未定义书签。 4.12[012]审批 .......................................... 1 4.13[013]确认 .......................................... 1 4.14[014]审核 .......................................... 1 4.15[015]审批 .......................................... 1 4.16[016]审批 .......................................... 1 4.17[017]组织施工 ...................................... 1 4.18[018]施工 .......................................... 1 4.19[019]验收 .......................................... 1

酒店报修工作流程1

酒店报修工作流程一、日常报修工作程序及要求日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成其程序为：维修工上班后或维修回来后应在岗待命；值班领班根据工程部主管指示和报修单派工；维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往；有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入；处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行；故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物；故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档；如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。报修单的填写：各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处；由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室；

维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。注：报修单第一联由报修部门取回存档备查第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确第三联交财务部核算维修成本。二、电话报修工作程序及要求电话报修适用于较紧急的故障，其程序为 1 、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点 4、工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员 5、事后报修部门必须补办报修单手续要求：1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点 2 、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外）三、特别抢修工作程序及要求特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备

【经典】业主报修处理规程

业主/用户报修处理规程 1目的规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。 2适用范围适用于XX管理处服务区域内业主/用户报修的处理。 3职责 3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。 3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。 3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。 3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。 3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。 4程序要点 4.1工程维修工作的基本原则：接待业主/用户报修及上门维修时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的十字服务方针，严禁与业主/用户进行争辩。 4.2维修界定： 4.2.1维修事故，下列项目属维修事故： 4.2.1.1管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或效果有明显差错，经业主/ 用户多次提出而得不到解决的维修； 4.2.1.2由于管理处责任给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的； 4.2.1.3业主/用户报修在2周内得不到合理解决或合理答复的。 4.2.2重要维修：日常维修在业主/用户报修后一天不能解决的。 4.2.3日常维修：日常维修是指业主/用户报修项目属《有偿维修人工费》中列出的维修项目，且维修时间在半天以内的。 4.3业主/用户工程维修接待流程：

4.3.1客户服务中心接听业主/用户的报修电话时，应在《维修服务通知单》上记录如下内容： 4.3.1.1报修管理处、报修人及联系方式； 4.3.1.2报修的项目及受理时间； 4.3.1.3业主/用户要求维修时间； 4.3.1.4维修费用。客服中心客户助理接到报修在《客户服务中心值班表》内记录内容填写《维修服务通知单》 3分钟内 3分钟内通知维修班维修班做好相关准备，并到中心领取《维修服务通知单》急需处理问题5分钟内赶到现场予以处理无特殊情况时，15分钟内到达现场进行处理对暂时无法解决的维修，反馈客服中心，由客户中心负责与客户商定解决办法。现场处理完成，请报修人验收并在《维修服务通知单》上填写意见。将《维修服务通知单》送回中心由客户服务中心安排回访，并在《客户服务中心值班表》上填写回访记录已完成未完成项由中心填写《报修未解决情况记录表》未完成满意报修记录归档不满意