中国智能客服行业研究报告

中下游的 IT 软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这些行业
的大客户一般很难绕开集成商， 或者需要与他们正面竞争。 由于集成商在垂直行业具有很强
的客户关系和服务经验，因此目前产业链地位仍然较强。
2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析 智能客服公司做深产品和服务，传统集成商将逐渐被边缘化
放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，
NLP 及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨
大价值。
作为企业客户关系管理 （ CRM ）的重要组成部分， 客服是连接企业与客户的重要桥梁，
极大地影响着企业的销售成果、 品牌影响及市场地位。但是， 长久以来， 客服行业都存在诸
多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人
户机票预订。此后随着 AT&T 推出首个用于电话营销的外呼中心，以及
Rockwell 发明自动
呼叫分配（ ACD ），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全
球被推广开来。
90 年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云 计算、 AI 等技术的应用普及演化出多种形态。
业链上具备较强的话语权， 但如果不能积极拥抱新技术， 提升服务， 未来市场地位也岌岌可 危，尤其是单纯的集成商目前话语权已经在逐渐减弱。
随着智能客服公司陆续入局大客户市场， 逐渐将产品和服务做细做深， 他们已经有机会 直接服务行业大客户， 而传统集成商由于其固有的交付模式， 以及在新兴技术上的落后—— 缺乏 AI 技术，无法积累数据，也无法提供深度分析运营服务，未来会逐渐被中游的智能客
出现了网页在线客服等多种客服渠道。
而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和
AI 技术的发展又将传统呼叫中心和客
服软件带入了 SaaS和智能化时代， 一方面全新的 SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大
大降低， 产品功能更加丰富， 应用场景也从客服延伸到了销售、 营销等多个环节， 另一方面，
客服机器人通过辅助人工， 以及回答简单重复性问题， 大大提高了人工客服的工作效率。 同
从当前客服产业链构成情况来看， 上游基础设施环节已经发展成熟， 少数巨头垄断市场。
未来，他们会继续向下游延伸，构建企业服务生态。
上中游 AI 技术提供商除了科大讯飞较为强势，其他智能语音技术创业公司由于所切产
业链环节较小， 且规模较小， 因此地位较弱。 未来， 他们需要在垂直应用场景深耕， 向产品、
总体来看， 中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段： 传统呼叫中心软件、 PC 网页
在线客服 +传统客服软件、云客服 +客服机器人的智能客服阶段。
2000 年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。
2000-2010 年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（
CTI ）、网络技术、多媒体
机技术以及 CRM 、BI 、ERP、OA 等企业信息化应用的集成， 客服系统跳出单一的电话沟通，
IaaS 云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂
商构成。随着 SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，
为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。
中上游技术提供商主要包括 PaaS 层云通讯公司和 AI 语音技术公司。云通讯公司为客
服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力， 智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语
与大多企业信息化产业类似， 客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、 到上中游技
术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。不过，
新兴技术的出现
往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过
SaaS 和 AI
技术重塑客服行业原有产业链格局。
由上图可见，上游基础设施环节主要由
与服务大客户的呼叫中心设备厂商、 传统呼叫中心、 传统客服软件厂商、 甚至规模庞大的系
统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。
因为互联网行业服务较浅， 且大公司自研客服系统， 中小企业付费能力较弱， 不足以将云客
服厂商养成巨头。 而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，
? 智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？
? 智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？
? 当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？
? 智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？ ? 智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？
? 智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？ 智能客服行业现状如何？去向何方？
集成商、云客服 SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。
首先， 将云客服企业所在的存量市场分成语音呼叫中心和在线客服两块来看。
呼叫中心
市场中，运营商话费规模在 10-20 亿之间，呼叫中心设备厂商占 10-20 亿左右规模，传统呼
叫中心厂商占 10-20 亿规模， 业务系统集成商和行业集成商占 30-40 亿规模， 总计 60 到 100
另一方面还
要依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。
2.2 智能客服产业规模及市场空间分析 AI 将为智能客服厂商释放 500-800 亿市场空间 目光移到增量市场。由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服
机器人可以全天 24 小时工作，还能通过实时数据反馈不断学习，企业有足够的动力用客服
机器人取代一部分人工客服。根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以
40-50% 的
比例替代人工客服工作。
中国大约有 500 万全职客服， 以年平均工资 6 万计算， 再加上硬件设备和基础设施， 整
体规模约 4000 亿人民币。 按照 40-50% 的替代比例， 并排除场地、 设备等基础设施以及甲方
智能客服行业概述 . 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 1.1 研究背景、目标及范围
智能客服行业现状如何？去向何方？
研究背景
近两年来， 人工智能技术在各行各业加速落地。 相比语音识别和计算机视觉， 自然语言
处理（ NLP ）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的
AI 技术分支。不过，尽管 NLP 在开
此外， AI 对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入
口，智能客服公司可以延伸到营销、 销售等重要的企业服务外部场景， 从交互方式、流程优
化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放
100-200 亿的原有营销、销
售等市Fra Baidu bibliotek规模。
虽然前景广阔， 但由于企业服务市场整体节奏较慢， 无论是对存量市场的争夺， 还是增
服厂商边缘化。 不过，由于企业服务市场整体节奏较慢， AI 从技术到产品再到应用价值的凸显以及大
范围的市场认可，还需要时间，因此，这一过程也不会太快。
2.2 智能客服产业规模及市场空间分析
云客服厂商与传统软件厂商争夺百亿市场规模根据前述产业链分析，
当前中国客服软件
市场主要由电信运营商、 呼叫中心设备厂商、 传统呼叫中心厂商、 传统客服软件厂商、 系统
时， AI 也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。
未来，随着 AI 在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有
企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。
智能客服行业发展现状分析 客服行业产业链格局及演化趋势分析
2. 中国客服产业规模及市场空间分析
中国智能客服行业研究报告
鲸准研究院 2018.05
目录 智能客服行业概述 1. 研究背景、目标及范围 2. 中国客服软件发展历程 2 3 智能客服行业发展现状分析 1. 客服行业产业链格局及演化趋势分析 2. 中国客服行业规模及市场空间分析 3. 智能客服行业投融资现状分析 4. 智能客服行业厂商背景类型分析 5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析 6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析 7. 智能客服行业产品及服务类型 8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析 9. 智能客服产品应用领域分析 智能客服行业典型公司分析 1. 小 i 机器人 2. 追一科技 3. 云问科技 4. 小能科技 5. 智齿客服 6. 环信 7. 容联七陌 8. 极限元 5 鸣谢名单及鲸准介绍 1. 鸣谢名单 2. 鲸准产品定位 3. 鲸准数据来源 4. 鲸准研究院 4 智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析 1. 智能客服行业当前核心问题分析 2. 智能客服行业未来发展趋势分析
亿市场规模。其次， 在线客服领域， 传统软件公司和 SaaS公司各占 10 亿左右规模，各类系 统集成商占 10-20 亿规模，总计约 40-50 亿市场规模。
因此中国客服软件当前存量市场规模在 100-150 亿人民币。
目前看来， 云客服厂商所占份额仍然较小。 要在现有客服软件存量市场上争夺， 就需要
服务和解决方案延伸。
中游客服产品提供商中， 云客服厂商经过几年竞争， 头部几家已脱颖而出， 但仍未长出
巨头， 竞争依然激烈。与此同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，
云客服厂商在过
去一两年纷纷开始自研 AI 技术，同时整合产品和服务经验，通过提供行业解决方案，向下
游延伸，以提升产业链地位和价值空间。
量市场的开拓，都需要较长时间。回到当下，受限于
NLP 算法水平的限制，客服机器人在
实际使用中更多只是发挥辅助作用， 此外，数据分析的价值发挥、 企业服务方式的优化，也
客服机器人厂商由于直接提供产品 /服务，因此在具备高壁垒的同时，也拥有比上中游
AI 技术公司更强的话语权，但相比提供全套产品的云客服公司，地位又相对较弱。未来，
他们既可以补足其他客服产品，与云客服厂商竞争，也可以用
AI 帮助企业做智能化转型，
实现换维竞争。 传统行业 IT 软件及系统集成商虽然依靠稳固的大客户关系以及丰富的行业经验，在产
3. 智能客服行业投融资现状分析
4. 智能客服行业厂商背景类型分析
5. 智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析
6. 智能客服行业竞争及成长逻辑分析
7. 智能客服行业产品及服务类型
8. 智能客服典型细分产品及市场情况分析
9. 智能客服产品应用领域分析
2.1 客服行业产业链格局及演化趋势分析 积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸
音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。 中游客服产品提供商包括云客服、 客服机器人厂商， 以及成立较早的传统呼叫中心和客
服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。
AI 方面，云客服厂商早期多使用
客服机器人厂商的 AI 技术，近两年纷纷开始自研 AI 技术，以提升对客服机器人核心技术
的把控能力。
工客服，同时， 如何提升售前转化， 如何优化客服流程， 如何从客服数据中发现企业业务问
题等，都是各类企业面临的普遍问题。
早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，
而深度学习算法的应用又
降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，
加上大数据分析和智能语音
技术在客服场景深入应用， AI 正在变革客服行业的原有业态。 研究目标
基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创
业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领
域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题：
? 客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？
? 智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？
预算缩减，大概会有 200-300 亿规模留给智能客服公司。
除了取代部分人工的客服机器人， AI 也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智
能设备、 物联网的普及， 各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，
智能客服公司、
尤其是 AI 公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得
200-300 亿规模。
研究范围
本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商
以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为
主。
1.2 中国客服软件发展历程 技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展
客户服务的概念来源于美国， 最早是在 1956 年由泛美航空公司推出客服中心， 用于客