卓顶精文2019中国智能客服行业研究报告

中国智能客服行业研究报告

鲸准研究院

20XX.05

目录

智能客服行业概述

1.研究背景、目标及范围

2.中国客服软件发展历程

2

3

智能客服行业发展现状分析

1.客服行业产业链格局及演化趋势分析

2.中国客服行业规模及市场空间分析

3.智能客服行业投融资现状分析

4.智能客服行业厂商背景类型分析

5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析

6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析

7.智能客服行业产品及服务类型

8.智能客服典型细分产品及市场情况分析

9.智能客服产品应用领域分析

智能客服行业典型公司分析

1.小i机器人

2.追一科技

3.云问科技

4.小能科技

5.智齿客服

6.环信

7.容联七陌

8.极限元

5鸣谢名单及鲸准介绍

1.鸣谢名单

2.鲸准产品定位

3.鲸准数据来源

4.鲸准研究院

4智能客服行业当前问题及未来发展趋势分析

1.智能客服行业当前核心问题分析

2.智能客服行业未来发展趋势分析

智能客服行业概述

.研究背景、目标及范围

2.中国客服软件发展历程

1.1研究背景、目标及范围

智能客服行业现状如何？去向何方？

研究背景

近两年来，人工智能技术在各行各业加速落地。相比语音识别和计算机视觉，自然语言处理（NLP）技术一直以来被认为是成熟度相对较低的AI技术分支。不过，尽管NLP在开放域环境中表现不佳，但对于限定场景来说，NLP及其背后的知识图谱技术却能发挥出巨大价值。

作为企业客户关系管理（CRM）的重要组成部分，客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是，长久以来，客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问题过度消耗人工客服，同时，如何提升售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现企业业务问题等，都是各类企业面临的普遍问题。

早期客服机器人的出现在一定程度上解决了简单重复性问题，而深度学习算法的应用又降低了客服机器人所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析和智能语音技术在客服场景深入应用，AI正在变革客服行业的原有业态。

研究目标

基于这一背景，鲸准研究院系统调研了国内最具代表性的智能云客服及客服机器人创业公司，旨在通过对客服市场发展历程、产业链、主要玩家、业务模式、竞争逻辑、应用领域、典型公司以及未来发展趋势等进行分析，为您解答以下问题：

Ø客服软件经历了怎样的演变？背后驱动力是什么？当前产品形态如何？

Ø智能客服企业所在的产业链构成是怎样的？格局会如何演化？

Ø智能客服行业的投融资现状如何？市场空间有多大？

Ø智能客服行业有哪些类型的公司以及不同的业务模式？孰优孰劣？

Ø当前智能客服市场的竞争现状如何？竞争逻辑是什么？

Ø智能客服产品的应用领域有哪些？分别具有怎样的特点和问题？

Ø智能客服行业当前主要玩家发展情况如何？分别具有怎样的优劣势？

Ø智能客服产业未来会呈现怎样的发展趋势？背后的逻辑是什么？

智能客服行业现状如何？去向何方？

研究范围

本报告中所提到的“智能客服行业”是指包括国内涉足客服机器人市场的云客服厂商以及专注客服机器人的厂商所在的新兴客服软件市场，典型公司分析也以上述两类公司为主。

1.2中国客服软件发展历程

技术驱动客服软件从单一渠道向多渠道、智能化方向发展

客户服务的概念来源于美国，最早是在1956年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着AT&T推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。

90年代末，以呼叫中心为主的客服系统进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、AI等技术的应用普及演化出多种形态。

总体来看，中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。

20XX年以前，互联网尚未普及，客服主要以电话沟通为主。

20XX-20XX年间，得益于计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成，客服系统跳出单一的电话沟通，出现了网页在线客服等多种客服渠道。

而过去近十年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代，一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低，产品功能更加丰富，应用场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节，另一方面，客服机器人通过辅助人工，以及回答简单重复性问题，大大提高了人工客服的工作效率。同

时，AI也在从各个环节上变革着企业客服的交互方式，加速线上线下客服的智能化升级。

未来，随着AI在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

智能客服行业发展现状分析

客服行业产业链格局及演化趋势分析

2.中国客服产业规模及市场空间分析

3.智能客服行业投融资现状分析

4.智能客服行业厂商背景类型分析

5.智能客服行业厂商客户战略及业务模式分析

6.智能客服行业竞争及成长逻辑分析

7.智能客服行业产品及服务类型

8.智能客服典型细分产品及市场情况分析

9.智能客服产品应用领域分析

2.1客服行业产业链格局及演化趋势分析

积累技术，深耕行业，中游产品厂商向产业链上下游延伸

与大多企业信息化产业类似，客服软件行业也呈现出从上游基础设施厂商、到上中游技术厂商、中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。不过，新兴技术的出现往往会改变一个行业的产业链格局，客服行业也不例外，智能客服公司正通过SaaS和AI 技术重塑客服行业原有产业链格局。

由上图可见，上游基础设施环节主要由IaaS云计算厂商、电信运营商以及硬件设备厂商构成。随着SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

中上游技术提供商主要包括PaaS层云通讯公司和AI语音技术公司。云通讯公司为客服产品厂商提供上层通讯和呼叫中心能力，智能语音技术公司为呼叫中心及产品公司提供语音识别、合成、声纹质检等较底层的智能语音技术。

中游客服产品提供商包括云客服、客服机器人厂商，以及成立较早的传统呼叫中心和客服软件厂商，不过，后者的份额正在被云客服公司蚕食。AI方面，云客服厂商早期多使用客服机器人厂商的AI技术，近两年纷纷开始自研AI技术，以提升对客服机器人核心技术的把控能力。

中下游的IT软件及系统集成商多存在于一些传统行业领域，产品公司要服务这些行业的大客户一般很难绕开集成商，或者需要与他们正面竞争。由于集成商在垂直行业具有很强