2017年改善医疗服务行动计划总结

XXX附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务

专项行动总结报告

XXX附属医院

2017年9月11日

XXX卫生计生局：

根据省卫计委召开的2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动会议精神，认真贯彻全国全省卫生与健康大会精神，坚持新形势下卫生与健康工作方针，坚持以突出问题为向导、坚持以服务患者为宗旨、坚持以保障质量为核心的基本原则，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设。在2016年已取成果的基础上，通过全院上下一致努力，医院环境、医疗服务水平进一步得到改善，但还存在一些问题，具体总结如下：

一、目前存在问题：极个别科室环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、与患者沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖；患者预约就诊率低；医院建筑布局限制，使得诊室布局优化受限。

二、应对措施：

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

1、坚持便捷、高效门诊布局。我院门诊一楼、二楼均

设有收费点，有效引导和分流患者，门诊化验室为门诊病人设立“一站式”采血服务。提供了便民服务措施，做到有导诊服务咨询台、有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶垫。深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，整治绿地环境，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

1.扩大预约比例。我院通过电话预约、网络预约、诊间预约、窗口预约为患者提供预约诊疗服务，预约比例1%。

2.实现分时精准预约。我院门诊提供了预约变更、暂停、取消等服务。门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。缩短就诊等待时间。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

1.保证各专业出诊医师数量，使得医生有足够的诊查时间。要求限制检查出报告时间，缩短患者等候。实行电子处方，优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

3.妇科门诊、针灸康复疼痛门诊、乳腺病科实行日间手术试点，目前未独立设置日间手术中心。

4.出具报告平均时间2小时，所有急诊项目均为10分钟。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

1.我院实施“便民卡”就医服务，门诊安装有挂号、办卡、及化验检查自助机各5台。

3.我院实行电子病历，可提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。实行出入院一站式服务，为患者提供入院登记、住院金缴存、出院结算服务

4.门诊提供自助打印、微信查询等多种形式的检查检验结果查询服务，推送诊疗信息。

（五）持续改善医疗质量，保障医疗安全

1.开展医疗核心制度、病历处方质量、医疗技术临床应用、医院感染管理年等医疗质量专项检查，分别为医疗核心制度32次，病历质量43次，处方质量30 次，医疗技术临床应用18次，医院感染18次。

2.落实患者安全措施。根据医院《门诊患者身份识别制度》、《住院患者身份识别制度》、《手术部位识别标示制度》，门诊使用“患者姓名+门诊就诊卡+年龄”识别有效身份，住院病区至少使用两种患者身份识别方式，如姓名、性别、年龄、住院号、腕带等。手卫生方面，我院制订了《手卫生管理制度》和《医务人员手卫生管理实施细则》，并组织落实。

3.定期对医师进行“三基”考核，实行“以考代培”以提高医疗服务水平。

（六）加强医务人员综合素质及医德医风建设

进一步加强职工的思想教育，下发员工手册，定期对全院职工进行礼仪培训，并组织考核，提高医务工作人员道德素质修养。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。科室内部对病人及家属进行健康教育，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

（七）加强抗菌药物管理，强化药事服务

加强合理用药管理。利用信息化手段，通过多媒体、学术讲座、药师查房人工窗口等多种渠道，为患者提供合理用药指导。

（八）持续改进护理服务，落实优质护理要求

1.按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例98%。普通病房实际护床比不低于0.5:1。

2.全院病房开展优质护理服务，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（九）发挥中医特色优势

推进中医诊疗模式创新，13临床科室50个优势病种开展中西医综合治疗。门诊中草药处方数占门诊总处方数的平均比例21.20%。开展中医医疗技术项目52种；非药物中医技术治疗人次数占门诊总人次数的比例8.5%。中西医临床路径管理的病种数40个；开展中医护理技术项目，每个临床科室3-5项，中医特色护理服务比例90%。治未病科基础设

施、设备、人员配备等符合中医医院治未病科建设与管理指南要求，制定并实施4个病种高危人群中医治未病服务技术方案。

（十）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

医院设立医疗纠纷办公室，4名专门负责人员。对于医疗纠纷，纠纷办公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，避免矛盾激化。对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。半年来患者投诉的按时处理反馈率100%。医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

（十一）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务

1.医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，态度和蔼热情，尊重患者，具有良好医德医风。

2.各项诊疗服务工作人员及时了解患者心理需求和变化，耐心做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。

3.在门诊大厅、急诊和其他患者密集区域设立流动导医，为患者就诊办事提供咨询，帮助危重、老年、行动不便患者就医。

（十二）开展多种形式义诊，更好的服务患者

全国爱耳日、世界防治结核病日、世界卫生日、世界防治糖尿病日、世界艾滋病宣传日等节日期间下社区对人民群