H保险公司柜面服务运营管理问题研究

H保险公司柜面服务运营管理问题研究

随着保险市场的迅速发展,保险公司产品类似的现象屡见不鲜,保险公司之间的竞争不再是产品的竞争,更多的是服务的竞争。对于保险公司来说,只有增强客户的满意度,注重客户体验,才能在同行业市场中占据有利的地位。作为与客户面对面沟通交流的直接窗口,柜面服务人员的素质高低直接关系到保险公司的形象,更关系到保险公司的运营管理。所以,保险公司要想能够在市场中实现有效发展,不仅需要面向客户提供所需的产品,同时还需要提高服务质量。

在这个过程中,柜面服务和电话服务是保险公司可选的两个途径,特别是柜面服务将公司和客户联系在一起,公司可以通过优质的服务展现公司自身优势,给客户留下良好的印象,促使客户产生购买欲望,推动保险公司的长远发展。本文以H保险公司柜面服务为研究对象,首先介绍国内外的研究现状,具体的阐述运营管理的内涵和本质特征、国内服务运营管理研究的新进展,还提出了服务蓝图、激励理论、客户关系管理等理论,为后文的研究与论述奠定理论基础。其次,介绍H保险公司的基本情况、柜面建设情况,深刻地剖析公司的柜面服务现状,论述H 保险公司柜面服务客户满意度的问题、以岗位职能为中心的服务模式问题、现场管控力度问题、柜面服务人员激励问题、监督和评价问题等等。再次,提出H保险公司应该从“以客户为中心”积极改善和改进业务流程;建立合理的绩效激励考核机制;建设全方位的客户评价体系;建立完善的内外部客户监督机制这四大方面入手。

最后,为了更好地促进H保险公司柜面运营服务的管理,本文提出了针对性的保障措施,希望能提高客户的满意度,增强保险公司的核心竞争力。