运维工具应用情况说明

运维服务工具应用情况说明

河南中裕广恒科技股份有限公司

变更履历

目录

一、　运维管理类工具的应用情况　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　５　

１．１　智能交通运维系统　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　５　１．１．１　系统业务介绍　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　５　１．１．２　系统功能及原理　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　６　１．２　知识库　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１１　１．２．１　系统业务介绍　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１１　１．２．２　系统功能介绍　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１１　二、运维监控类工具　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１３　

２．１中裕广恒智能交通运维维护管理平台Ｖ２．１　．．．．．．．．．．．．．　１３　２．１．１系统业务介绍　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１３　２．１．２系统功能及原理　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１３　２．１．３工具应用情况　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１７　２．２基于云计算平台的智能云运维终端（智能交通管理系统终端平台Ｖ２．０）　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１７　２．２．１系统业务介绍　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１７　２．２．２系统功能及原理　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１７　２．２．３工具应用情况　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１８　三、其他运维及故障检测工具　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１８　

３．１入侵检测系统设备　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１８　

３．２漏洞扫描设备　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１８　四、使用团队和收益　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　１８　

序言

河南中裕广恒科技股份有限公司服务产品广泛应用于政府、企业、公安等单位，提供网络、PC服务器、小型机、数据库、智能交通等相关硬件设备的现场及定期巡检、故障处理等服务产品，由于行业覆盖面广，系统与各方各面都息息相关，系统的稳定性、安全性及持续运行能力尤其重要，而且随着政府、企业、公安等单位的业务发展，对信息化的依赖程度越来越高，对系统的稳定性、维护能力也提出了更高的要求。

正是在这种情况之下，运维服务的运行管理引起了公司的关注，同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维工具支持，公司先后组建了运维研发组、运维部、服务台，针对客户管理、系统故障受理系统、系统监控及系统维护等软硬件平台进行部署及开发，先对目前运维服务工具的应用情况进行说明。

一、运维管理类工具的应用情况

利用智能交通运维系统完成。

1.1智能交通运维系统

1.1.1系统业务介绍

“智能交通运维系统”以ITSS为基础，融合项目管理、业务流程管理，集成移动终端、PGIS、报表引擎等技术手段，为服务团队打造了一套快速反应、高校智能的服务管理平台。对外，用户服务体验和服务质量大幅度提升；对内，运维项目管理水平不断提高和项目成本持续降低。系统主要组成包括以下部分：

1)维护资产的录入、梳理

2)故障受理、登记系统

3)问题管理系统

4)知识库管理系统

5)变更管理系统

6)查询、统计、分析系统

7)用户处理情况评价系统

8)故障业务跟踪系统

1.1.2系统功能及原理

智能交通运维系统架构图来看整体的解决思路：

1、事件管理

事件管理主要是用来管理用户的故障和请求，目的是尽快的恢复运维服务内容的正常运行，响应客户请求，避免用户业务中断，使事故对用户业务运营的影响降至最低。事件管理主要包含如下功能：

支持多种请求提交方式：用户可以通过电话、邮件、微信等多种方式提交故障和请求，确保用户请求可以无障碍提交给服务台，同时基于邮件、微信等多媒体报障信息的提交也确保了用户故障可以被清晰的转达；

自动关联知识库：基于故障现象自动从知识库中搜索相关的解决方案(关联解决方案将以红色显示)，有助于提升服务台的一线解决率，从而事件处理整体效率，如图知识库自动关联；

人性化的调度策略：在事件分派环节，系统会根据任务信息分派工作，正确的事件分派，不仅可以提高请求的响应速度，同时也可大大提高事件处理效率，从而提升用户的服务体验和服务满意度，如图事件分派页面；

基于流程引擎的分派策略：系统可以基于流程引擎，根据项目、事件类别等不同的因素决定事件的下一步处理人，支持共享处理、指定唯一人员处理或者多人协同处理；

事件监控Dashboard：可以分别按照项目、状态、SLA、级别等不同的维度展示所有待处理的分布以及明细。

2、任务管理

任务管理主要用来管理周期性和突发性任务，通过发起主动巡检、维修、保养等手段来降低故障发生率、是提高服务质量的重要保障。

支持周期性计划任务制定：支持周期性计划任务制定，可设定计划任务的周期、执行频率，执行频率支持每天、每周、每月；

任务自动生成与派发：系统按照制定的周期性计划任务自动生成任务，生成任务时可根据任务发布设置确定在非工作日时是否生成任务，除此之外，系统还可根据派发策略自动将任务推送给相关负责人；

任务处理流程自定义：支持个性化任务流程的设定，企业可根据实际的任务处理流程，比如根据任务类型、优先级等设计不同的任务流程；

任务处理成本自动归集：支持任务处理工时以及处理费用的记录和统计，并可自动归集到对应的项目。

3、服务级别管理

服务级别管理是服务质量量化管理的重要手段，它管理着运维项目中乙方对甲方的服务质量的协议以及对协议的跟踪、监控，协议类型包括 SLA、OLA、UC。

服务协议自定义：系统支持 SLA、OLA、UC 的自定义，可针对不同项目的需求制定其服务协议，如图服务协议定义；

考核指标自定义：针对项目的实际需求，可定义每个服务协议所包含的考核指标；

完善的提醒和保障机制：为了确保服务协议的合规性，系统可针对考核指标设定目标提前提醒或者超时提醒，提醒的内容以及接收人可配置。

4、绩效管理

运维服务管理系统将人员 KPI 指标与服务过程有效结合起来，自动从服务过程中采集绩效数据，可帮助管理者可从以下几个方面进行人员绩效分析：

其一、分析对象从项目、部门、岗位到个人；其二、考核指标从满意度、SLA 合规性、工时利用率到工作量。?

工作量分析：可按照项目-岗位-人员来分析对应的工单处理总数、平均登记时间、平均响应时间、平均解决时间等指标，可横向比较项目、岗位以及人员之间的工作量指标；?

工时利用率分析：可按照部门-岗位-人员来分析对应的额定工时、实际总耗时、工时利用率以及工单流程每个环节的处理用时，可横向比较部门、岗位、人员之间的工时利用率，如图工时利用率分析；

SLA 合规性分析：可按照项目-岗位-人员来分析对应处理工单的总体合规性以及工单处理的每个环节的合规性，可横向对比项目、岗位以及人员之间的SLA 合规性；

满意度分析：可按照项目-岗位-人员来分析对应处理工单的总体满意度以及工单处理的每个环节的合规性，可横向对比项目、岗位以及人员之间的满意度；

5、报表管理

报表管理能帮助公司从故障分布、效率、满意度等分析项目当前的状况以及存在的问题，可根据企业实际统计分析需求制作各种图形或者统计分析报表。如图所示。

1.2知识库

1.2.1系统业务介绍

知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献

建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。

知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流

知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动，使有效的知识能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。

知识库还有利于实现组织的协作与沟通

公司的知识库可将员工的建议存入，员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组，评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存入知识库，知识库中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。

知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理

运维部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的运维人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们负责项目的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，知识库的一个重要内容就是将运维项目的所有信息进行保存，以方便新的运维人员随时利用。

1.2.2系统功能介绍

知识库系统中包含了知识搜索、知识发布、知识审核、知识库维护、知识分类、知识管理等分支内容，如下图所示：

便捷的知识搜索：支持按类别检索和全文检索，也支持用户从搜索夹中快速找到相关的知识，如图知识搜索；

最有价值知识推荐：系统会自动根据知识的阅读量以及发布时间来计算知识热度并发布热门知识 Top10 排行榜，自动根据知识发布时间更新最新知识 Top10 排行榜；?

基于流程的知识审核：为确保知识的正确性，系统支持知识审核流程，

审核流程可按本企业的业务实际情况进行配置；?

知识评价：支持对知识进行评价，来帮助知识管理人员识别知识是否需要更新、报废等。?

二、运维监控类工具

2.1中裕广恒智能交通运维维护管理平台V2.1

2.1.1系统业务介绍

“中裕广恒智能交通运维维护管理平台V2.1”以ITSS为基础，对用户设备运行状态进行监测，对采集图像质量、数据的可靠性、安全性、一致性进行分析，同时对设备运行、网络运行环境、系统状态、客户访问和系统负载、告警功能等进行管理和分析处置。

系统主要组成包括以下部分：

1)●集成管理管理平台

2)●工单管理子系统

3)●报表管理子系统

4)●基础信息管理子系统

5)●权限管理子系统

2.1.2系统功能及原理

◇项目管理：对项目的信息进行增删改查操作

1、系统管理员点击项目管理按钮—>系统显示出所有项目的报表信息—>点击增加按钮—>系统弹出增加项目模块—>填写完毕可以保存（取消）—>系统根据管理员操作决定是否录入数据库中项目表。

2、系统管理员点击项目管理按钮—>系统显示出整个系统所有项目的报表信息—>点击删除按钮—>系统弹出是否删除项目模块—>可以点击确定（取消）—>系统根据管理员操作决定是否删除该项项目信息。

3、系统管理员点击项目管理按钮—>系统显示出整个系统所有项目的报表信息—>点击修改按钮—>系统弹出修改项目模块—>填写完毕可以保存（取消）—>系统根据管理员操作觉得是否修改数据库中项目信息表。

◇系统模块管理：对系统模块管理模块的信息可以进行增删查改。

1、系统管理员点击系统模块管理按钮—>系统显示出整个系统模块管理下所有模块的报表信息—>点击增加按钮—>系统弹出增加模块页面—>填写完毕可以保存（取消）—>系统根据管理员操作决定是否录入数据库中系统模块信息表。

2、系统管理员点击系统模块管理按钮—>系统显示出整个系统模块管理下所有模块的报表信息—>点击删除按钮—>系统弹出是否删除模块—>可以点击确定（取消）—>系统根据管理员操作决定是否删除数据库中该项系统模块信息。

3、系统管理员点击系统模块管理按钮—>系统显示出整个系统模块管理下所有模块的报表信息—>点击修改按钮—>系统弹出修改模块—>填写完毕可以保存（取消）—>系统根据管理员操作决定是否修改数据库中系统模块信息表。

◇子菜单管理：对子菜单管理模块信息可以进行增删查改。

主要涉及的业务包括自动工单创建模块、新增工单模块、工单派发模块、工单处理模块、申请结案模块、工单结案模块、工单保留模块、事件查询模块、已处理工单汇总模块、历史查询模块。

◇动工单创建模块：

（1）支持通过对告警采集后自动创建工单，加快工单录入速度

（2）支持自动工单的确认，删除，标注功能

◇新增工单模块：

(1) 支持从告警信息，资产信息，GIS展示为入口新增工单

(2)支持根据设备自动加载对应的系统大类

(3)支持自定义的常用语描述故障现象

(4)支持多用户创建工单

◇工单派发模块：

(1)支持根据故障设备，自动关联运维单位及其负责人

(2)支持派发后的短信，邮件等多方式通知

(3)支持对误派发的工单进行返回操作，返回服务台

(4)支持多用户派发工单

◇工单处理模块：

(1)支持根据设备指定默认的维修人员

(2)支持记录多次处理结果

(3)支持对误派工单进行返回服务台

(4)支持派发后的短信，邮件等多方式通知

(5) 支持根据设备类别预定义故障原因及处理过程中的常用语

◇申请结案模块：

(1)支持根据工单处理过程总结故障原因，解决方案向业主申请故障结案

(2)支持对误申请结案的工单进行返回工单处理或服务台

(3)支持短信，邮件等多方式通知

◇工单结案模块：

(1)支持对确认后的故障工单进行关闭

(2)支持对申请结案工单退回重处理

(3) 支持短信，邮件等多方式通知

(4)支持对暂时无法解决的工单进行保留状态

◇工单保留模块：

(1)支持对保留的工单重新返回处理流程

(2) 支持对保留工单进行结案

(3)支持短信，邮件等多方式通知

◇事件查询模块：

(1)支持对处理中的工单按工单产生时间，阶段，资产信息编号，责任人，运维单位等多条件对事件进行查询

(2)支持对所有未结案的工单进行保存

详细业务内容：

2.1.3工具应用情况

此工具在主要用于进行运维项状态监控，通过SNMP协议与各维护项的设备进行对接，实现对各系统设备的状态监控，同时通过电子工单、GIS展示、数据管理、综合管理等功能对各维护项进行状态检测，以获取各维护项的设备的精准运行状态，应用简便，易用性高，同时在多人同时登录时依然采集信息正常运行，系统操作正常。

2.2基于云计算平台的智能云运维终端（智能交通管理系统终端平台V2.0）2.2.1系统业务介绍

基于云计算平台的智能云运维终端（智能交通管理系统终端平台V2.0）会实时的将采集到的的GPS信息、温度、湿度、机柜门的状态、供电、网络及视频等数据发送到终端平台上。终端平台会将这些信息分析，通过高德地图实时展示内、外场设施GPS信息、温度、湿度、机柜门的状态、供电、网络及视频等结果。可清楚方便的查看外场设备完好率情况，能够查看正常、故障、告警等设备状态信息。

2.2.2系统功能及原理

物联智能设备信息管理

包括物联智能设备信息查询、物联智能设备信息维护

物联智能设备状态管理

包括物联智能设备状态查看、物联智能设备状态分析

物联智能设备终端监控管理

包括物联智能设备终端监控设置、物联智能设备终端监控管理

设备运行数据分析管理

包括设备运行数据分析设置、设备运行数据分析管理

设备运行数据查询管理

包括设备运行数据分类查询、查询结果打印

设备运行数据统计管理

包括设备运行数据统计设置、设备运行数据统计管理

2.2.3工具应用情况

此工具在主要用于外场设备状态监控，通过终端平台与各维护项的设备进行对接，实现对各系统设备的状态监控，同时实时获取设备的GPS信息、温度、湿度、机柜门的状态、供电、网络及视频等数据，对各维护项进行状态检测，以获取各维护项的设备的精准运行状态，应用简便，易用性高，同时在多人同时登录时依然采集信息正常运行，系统操作正常。

三、其他运维及故障检测工具

3.1入侵检测系统设备

入侵检测系统可以帮助运维服务人员对网络传输进行即时监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。

3.2漏洞扫描设备

公司配备了漏洞扫描设备，能够帮助服务人员主动诊断用户系统安全漏洞并提出专业防护，同时能够出具详细的检测报告。可以提前掌握网络中的安全漏洞并做好预防工作，能够有效的避免由于攻击所造成的损失。

四、使用团队和收益

综上所述，我们可以看到加强系统运维中的软硬件工具的开发和使用将帮助我们更好的管理、维护、监控系统的运行。

1、智能交通运维系统主要由运维服务部和服务台全体人员在运维服务过程中

使用，按ITSS流程有效的规范了项目管理、事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、备件管理、知识库管理等，通过对客户故障申告、处理系统可以对客户的诉求进行快速响应，对故障进行判断、分析、跟踪、解决，加快了响应速度，缩短了处理时间，提高了客户的满意度，也是公司内部的运

维服务过程管理趋于规范化。

2、运维服务部通过各类系统监控工具可以及时了解客户系统的运行情况，在故

障发生前进行预防，在故障发生后及时告警并自动在智能交通运维系统中生成事件，同时也为系统的巡检提供了大量的数据依据，为客户系统的优化、完善打下了坚实的基础，同时缩短了系统故障响应处理的时长，使故障能够得到及时的解决。

3、运维服务部通过使用如基线核查系统、入侵检测、漏洞扫描等一些硬件测量、

测试工具，可以针对一些疑难故障或入侵攻击进行诊断，这些问题往往无法靠简单的流程、功能测试进行重现，因此使用这些工具可加快问题原因的分析，使一些以往无法判断的故障得到了彻底的解决，有效的减少用户系统的隐患和故障率，提高了客户的满意度。

4、在运维服务实施过程中，面临着各种问题、风险以及新技术应用所提出的新

要求，因此技术研发团队现已具备研发、应用新技术和发现问题、解决问题以及风险控制的能力。

5、通过运维工具实现了主动发现问题，分析问题、诊断问题，公司还制定了事

件、变更、发布、问题等管理流程，通过这几个方面的工作提升了发现问题、解决问题的效率。

总之，公司在系统运维、故障监控及故障处理中应用了大量的硬件及软件辅助工具，规范了运维服务过程，增强了系统运行的稳定性、故障预判能力、故障及时处理能力，提高了客户的满意度。