物业服务品质提升方案 11.18
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售楼中心、 展示区物业服务品质提升 售楼中心、2A展示区物业服务品质提升 建议方案
客服部 2011.11.17
目 录：
物业服务目前存在的问题
物业服务问题产生的原因
物业服务改进措施
提高物业服务品质建议方案
目前物业服务存在的问题
水吧服务员及 礼宾岗人员形 象较差且着装 与现场装修风 格不协 水吧操作间工 具配备不合理 工作效率较低 服务人员的主动 服务意识较低、 服务不到位
问 题
各岗位职责、 标准、要点不 清晰。 服务人员工 作方法及技 能不熟练。
岗位人员更换 频繁，较难定 岗
物业服务问题产生的原因
物业公司自 身监管力度 不够，考核 制度不健全 物业公司中 层管理人员 自身的管理 水平及相关 档次物业管 理经验有限
物业公司日 常培训落实 不到位 人员待遇偏 低、部分岗 位人员不足
•
说明： 说明： 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出， 处于亏损状态
品质提升建议方案一 薪酬制管理模式
•
调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
岗位 水吧 礼仪
区域 2A展示区、销售中心 2A展示区、销售中心
加强客服人员对锦江物业的监管力度
品质提升建议方案一 现行管理模式
• 包干制：费用固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少 区域 2A展示区 人均 费用 销售中心 2000元/人 人均费用 2300元/人 人数 保安 9人 保洁5人 水吧2人 保安9人 保洁12人 水吧2人 实际工资（ 月 人 实际工资（元/月/人） 水吧：1500 保安：1400-1600 礼仪：1800 保洁：1300
优化水吧操作间的工具配置 不直接为置业顾问提供水吧服务
服装及岗位 固定问题 措施
调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及 水吧服务人员 物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标 准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯
培训、标准 及管理问题
提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能
日常监督管 理
两种方案最大区别： 两种方案最大区别：
方案一 方案Baidu Nhomakorabea方案一
偏重费用把控
偏重服务品质把控
谢谢
品质提升建议方案一 薪酬制管理模式
• 整 流程图 地产公司
上报 审批
根 据 实 际 需 要 调
费 用
物业公司
执行
管理 • 1 管理 2 质 物业公司
品质提升建议方案二 人事外包管理模式
•
调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
• 操作模式： 1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理； 2、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同； 3、每月地产公司仅支付人员相关费用，管理费用由公司直接支付； 4、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用外不支付物业 公司其他费用。 •
人数 4人 6人
工资 1800元以上 2000元以上
工作时间 常白班 常白班
• 操作模式： 1、员工工资、福利等主要成本固定，服装及主要工具按实际发生费用支付； 2、物业公司管理费用（即酬金）固定； 3、其他计划性支出，每月由物业公司上报下月费用预算，由开发商根据实际需要进行 审批； 4、每月支付给物业公司费用构成为： 固定成本（工资、福利） 管理费用 固定） 非固定成本 下月需要支付费用） 管理费用（ 非固定成本（ 固定成本（工资、福利）+管理费用（固定）+非固定成本（下月需要支付费用）
原 因
现有包干制 服务方式， 容易造成物 业公司压缩 成本，难聘 留优秀员工 水吧人员除 为客服务外， 还需给置业 顾问人员提 供水吧服务。 一线服务人 员流动较大， 新员工又不 熟悉岗位流 程和要求
缺乏具体岗 位详细明确 的工作流程、 工作标准
现阶段可以采取的提高服务水平的措施
水吧工具及 服务内容问 题
客服部 2011.11.17
目 录：
物业服务目前存在的问题
物业服务问题产生的原因
物业服务改进措施
提高物业服务品质建议方案
目前物业服务存在的问题
水吧服务员及 礼宾岗人员形 象较差且着装 与现场装修风 格不协 水吧操作间工 具配备不合理 工作效率较低 服务人员的主动 服务意识较低、 服务不到位
问 题
各岗位职责、 标准、要点不 清晰。 服务人员工 作方法及技 能不熟练。
岗位人员更换 频繁，较难定 岗
物业服务问题产生的原因
物业公司自 身监管力度 不够，考核 制度不健全 物业公司中 层管理人员 自身的管理 水平及相关 档次物业管 理经验有限
物业公司日 常培训落实 不到位 人员待遇偏 低、部分岗 位人员不足
•
说明： 说明： 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出，因此目前 管理费用平均分摊，大量福利、材料、管理费用均为非确定支出， 处于亏损状态
品质提升建议方案一 薪酬制管理模式
•
调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
岗位 水吧 礼仪
区域 2A展示区、销售中心 2A展示区、销售中心
加强客服人员对锦江物业的监管力度
品质提升建议方案一 现行管理模式
• 包干制：费用固定，服务质量越高成本越大，干的越好挣的越少 区域 2A展示区 人均 费用 销售中心 2000元/人 人均费用 2300元/人 人数 保安 9人 保洁5人 水吧2人 保安9人 保洁12人 水吧2人 实际工资（ 月 人 实际工资（元/月/人） 水吧：1500 保安：1400-1600 礼仪：1800 保洁：1300
优化水吧操作间的工具配置 不直接为置业顾问提供水吧服务
服装及岗位 固定问题 措施
调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及 水吧服务人员 物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标 准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯
培训、标准 及管理问题
提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能
日常监督管 理
两种方案最大区别： 两种方案最大区别：
方案一 方案Baidu Nhomakorabea方案一
偏重费用把控
偏重服务品质把控
谢谢
品质提升建议方案一 薪酬制管理模式
• 整 流程图 地产公司
上报 审批
根 据 实 际 需 要 调
费 用
物业公司
执行
管理 • 1 管理 2 质 物业公司
品质提升建议方案二 人事外包管理模式
•
调整范围：售楼中心及2A展示区水吧、礼仪岗
• 操作模式： 1、水吧及礼仪岗纳入地产客服部直接管理； 2、人事外包给物业公司，由物业公司与员工签订劳动合同； 3、每月地产公司仅支付人员相关费用，管理费用由公司直接支付； 4、优势为由客服部直接管理最核心服务，有效控制平直，除人员费用外不支付物业 公司其他费用。 •
人数 4人 6人
工资 1800元以上 2000元以上
工作时间 常白班 常白班
• 操作模式： 1、员工工资、福利等主要成本固定，服装及主要工具按实际发生费用支付； 2、物业公司管理费用（即酬金）固定； 3、其他计划性支出，每月由物业公司上报下月费用预算，由开发商根据实际需要进行 审批； 4、每月支付给物业公司费用构成为： 固定成本（工资、福利） 管理费用 固定） 非固定成本 下月需要支付费用） 管理费用（ 非固定成本（ 固定成本（工资、福利）+管理费用（固定）+非固定成本（下月需要支付费用）
原 因
现有包干制 服务方式， 容易造成物 业公司压缩 成本，难聘 留优秀员工 水吧人员除 为客服务外， 还需给置业 顾问人员提 供水吧服务。 一线服务人 员流动较大， 新员工又不 熟悉岗位流 程和要求
缺乏具体岗 位详细明确 的工作流程、 工作标准
现阶段可以采取的提高服务水平的措施
水吧工具及 服务内容问 题