2020-2021中国旅行服务业发展研究报告
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旅行社市场调查数据各项指标 下降 80% 左右
• 出行信心逐渐回复 • 旅游度假搜索热度上升 • 假日效应明显 • 自驾游比例创新高
• 市场加速回暖 • 复工复业进入加速期 • 复工比例近 60% • 暑期、亲子、避暑、商旅需求叠加效应显现
3.12
省内游 放开
7.14
跨省游 解禁
10.1
国庆节 中秋节
推进旅游市场恢复
• 组织和鼓励各类线上旅游活动 • 省内旅游线路的优化和推介 • 惠民消费季/ 补贴 • 进一步出台各类措施扶持旅游企业
进一步推动国内旅游市场的恢复
跨省游的恢复进一步刺激了国内旅游市场 的 复苏，在疫情防控的基础上，进一步刺 激旅 游市场恢复，保障旅游业的高质量发 展，满 足人民群众对美好生活的诉求
旅游收入规模（万亿）
收入规模增长率（%）
25% 20% 15% 10% 5% 0%
疫情冲击下的旅游市场需求正在逐步恢复
• 疫前旅游市场依旧火爆 • 新冠疫情为旅游业按下
暂停键
1.24
停组团 关景区
第一季度 国内旅游人数 负增长 83.4% 旅游经济运行综合指数（CTATEP）同比和环比大幅下降， 创过去 50 个季度的最低水平
有 85% 的从业人员 表示会继续深耕旅行服务业的
从财报看疫情对供给侧的影响
第一季度
财务指标 企业名称
携程
营业收入 ( 亿元 ) 47 （-42%）＊
净利润 ( 亿元 ) - 54 （-217.39%）#
途牛
1.740 （-61.9%）＊ -2.05（-38.5%）
同程艺龙
10.05（-43.6%） 0.78 （-82.6 %）
疫情防控不放松
• 更新疫情防控指南 • 发布暑期、国庆中秋等重要节点的旅游提示 • 暂不开启国际旅游活动，防止疫情从境外输入
国内旅游市场的高质量发展
• 依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷的有关问题 • 部分省份出台A 级景区门票优惠政策 • 出台激励旅行社组织地方旅游的相关政策（重
庆等） • 细分市场的进一步复苏（乡村旅游）
2020-2021中国旅行服务业发 展研究报告
01复盘 2020 —— 新冠疫情下的旅行服务业
2020 年是能够载入旅游发展史册的一年，突发的新冠疫情带来的不只是巨大的经济损失，更是 对旅行服 务业发展走向与竞争格局的深刻影响。
“传统”旅行社的转型在疫情前已是广受热议的话题、在线旅行服务商在疫情中积极探索尝试 自救转型之 路、诸多俱乐部、社群、兴趣小组、甚至达人等虽无旅行社之名却行旅行社之实的 各类主体已成为不可忽视 的新兴力量，以上都从不同维度折射出疫情下旅行服务业这个多面体 的真实样子。
从产品创新到服务提升、从跨界主体进入到全行业人力资本提升、从流量分散化到渠道多元化 、从数智化 转型到供应链革新、从将多主体纳入公平监管到行业营商环境优化，旅行服务业正 面对更大的挑战，也面临 着新的发展机遇。
疫情前旅游市场持续增长， 旅游消பைடு நூலகம்持续升温
2011-2019 年国内旅游 接 待量和接待规模增长 率
80 60 40 20
0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
旅游总人次（亿人次）
接待规模增长率（%）
15% 10% 5% 0%
2011-2019 年国内旅游 收入规模和收入规模增长率
6
4
2
0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
凯撒
7.53 （-41.6%） -0.64（-312.4%）
中青旅
12.01（-52.8％） -1.98 （-408.6%）
众信
11.54 （-53%）
-0.29（-144.8%）
第二季度
营业收入 ( 亿元 )
32 （-64%）＊ 0.34 （-93.5%）＊ 12 （-24.6%） 8.9 （-67.7%） 25.55（-56.3%） 12.41（-78.4%）
3.12-7.14
7.14- 至今
“防控型复工” 旅游市场
成为常态化
亟待恢复
疫情防控从“超 常 措 刺激消费，恢复旅 施” 转为“ 持久战”， 游企业信心成为此 防控思维出现转变 阶段的重要任务
疫情防控常态化措施
• 出台新版的防控指南（景区、公共文化场馆、 旅游经营单位、星际饭店等）
• 景区门票预约制度推行 • 清明、五一小长假的旅游提示
市场主体的应对
服从大局 勇担责任 转型自救
时间 1.24-3.12
行政 要求
企业 响应
停组团、关景区、防控疫情
• 妥善处理已出团业务，紧急停止 未出团业务 • 加班加点处理各类退订业务 • 依靠社交媒体开展社群营销，维 系客户关系 • 开展企业自救活动 • 开展线上培训提升内功
3.12-7.14
恢复省内游
第二季度 国内旅游人数 负增长 51% 劳动节：接待总人数 恢复约 53.5%
旅游收入 恢复约 36.7% 端午节：接待总人数 恢复 50.9%
旅游收入 恢复 31.2%
全国共接待国内游客 6.37 亿人次 按可比口径同比 恢复 79.0%
国内旅游收入 4665.6 亿元 按可比口径同比 恢复 69.9%
净利润 ( 亿元 )
-4.76 （-18.11%）# -1.546（7.5%） 1.96 （-43.2%) -1.18 （-288.6%） -1.57 （-141.1%） -1.76 （-260.1%）
＊为净营收 # 归属于公司股东的净利润
政策托底 信心积聚 方向引领
行政主体的举措
时间 1.24-3.12
• 周边游等省内业务恢复 • 通过直播带货等新型渠道进行营销活动 • 开展数字云游等活动 • 向生活服务业等方向延伸 • 产品创新 / 升级迭代 • 原来主营国际业务的企业（团队）尝试 转型国内市场
7.14- 至今
恢复跨省游和 “机 票 +酒店”业务
• 企业信心逐步恢复 • 推出特色旅游产品，开展暑期游、 亲子游、研学游等专项活动 • 增强旅行服务业务与其他旅游类 业务的联动 • 尝试跨界融合
重点 要求
疫情防控
企业危机
停组团、关景区， 大规模退订，旅游业
避免产生由旅游活 务的全面停摆，导致
动带来的疫情传播 的企业生存危机
政策 响应
严格防控疫情
• 各省市出台具体的防控措施 • 发布疫情防控措施指南 • 暂停一切群众性文化旅游活动
企业扶持
• 出台合同纠纷指导（北京） • 暂退部分旅游服务质量保证金 • 稳定导游队伍 • 出台各类针对中小企业的扶持政策
• 出行信心逐渐回复 • 旅游度假搜索热度上升 • 假日效应明显 • 自驾游比例创新高
• 市场加速回暖 • 复工复业进入加速期 • 复工比例近 60% • 暑期、亲子、避暑、商旅需求叠加效应显现
3.12
省内游 放开
7.14
跨省游 解禁
10.1
国庆节 中秋节
推进旅游市场恢复
• 组织和鼓励各类线上旅游活动 • 省内旅游线路的优化和推介 • 惠民消费季/ 补贴 • 进一步出台各类措施扶持旅游企业
进一步推动国内旅游市场的恢复
跨省游的恢复进一步刺激了国内旅游市场 的 复苏，在疫情防控的基础上，进一步刺 激旅 游市场恢复，保障旅游业的高质量发 展，满 足人民群众对美好生活的诉求
旅游收入规模（万亿）
收入规模增长率（%）
25% 20% 15% 10% 5% 0%
疫情冲击下的旅游市场需求正在逐步恢复
• 疫前旅游市场依旧火爆 • 新冠疫情为旅游业按下
暂停键
1.24
停组团 关景区
第一季度 国内旅游人数 负增长 83.4% 旅游经济运行综合指数（CTATEP）同比和环比大幅下降， 创过去 50 个季度的最低水平
有 85% 的从业人员 表示会继续深耕旅行服务业的
从财报看疫情对供给侧的影响
第一季度
财务指标 企业名称
携程
营业收入 ( 亿元 ) 47 （-42%）＊
净利润 ( 亿元 ) - 54 （-217.39%）#
途牛
1.740 （-61.9%）＊ -2.05（-38.5%）
同程艺龙
10.05（-43.6%） 0.78 （-82.6 %）
疫情防控不放松
• 更新疫情防控指南 • 发布暑期、国庆中秋等重要节点的旅游提示 • 暂不开启国际旅游活动，防止疫情从境外输入
国内旅游市场的高质量发展
• 依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷的有关问题 • 部分省份出台A 级景区门票优惠政策 • 出台激励旅行社组织地方旅游的相关政策（重
庆等） • 细分市场的进一步复苏（乡村旅游）
2020-2021中国旅行服务业发 展研究报告
01复盘 2020 —— 新冠疫情下的旅行服务业
2020 年是能够载入旅游发展史册的一年，突发的新冠疫情带来的不只是巨大的经济损失，更是 对旅行服 务业发展走向与竞争格局的深刻影响。
“传统”旅行社的转型在疫情前已是广受热议的话题、在线旅行服务商在疫情中积极探索尝试 自救转型之 路、诸多俱乐部、社群、兴趣小组、甚至达人等虽无旅行社之名却行旅行社之实的 各类主体已成为不可忽视 的新兴力量，以上都从不同维度折射出疫情下旅行服务业这个多面体 的真实样子。
从产品创新到服务提升、从跨界主体进入到全行业人力资本提升、从流量分散化到渠道多元化 、从数智化 转型到供应链革新、从将多主体纳入公平监管到行业营商环境优化，旅行服务业正 面对更大的挑战，也面临 着新的发展机遇。
疫情前旅游市场持续增长， 旅游消பைடு நூலகம்持续升温
2011-2019 年国内旅游 接 待量和接待规模增长 率
80 60 40 20
0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
旅游总人次（亿人次）
接待规模增长率（%）
15% 10% 5% 0%
2011-2019 年国内旅游 收入规模和收入规模增长率
6
4
2
0 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
凯撒
7.53 （-41.6%） -0.64（-312.4%）
中青旅
12.01（-52.8％） -1.98 （-408.6%）
众信
11.54 （-53%）
-0.29（-144.8%）
第二季度
营业收入 ( 亿元 )
32 （-64%）＊ 0.34 （-93.5%）＊ 12 （-24.6%） 8.9 （-67.7%） 25.55（-56.3%） 12.41（-78.4%）
3.12-7.14
7.14- 至今
“防控型复工” 旅游市场
成为常态化
亟待恢复
疫情防控从“超 常 措 刺激消费，恢复旅 施” 转为“ 持久战”， 游企业信心成为此 防控思维出现转变 阶段的重要任务
疫情防控常态化措施
• 出台新版的防控指南（景区、公共文化场馆、 旅游经营单位、星际饭店等）
• 景区门票预约制度推行 • 清明、五一小长假的旅游提示
市场主体的应对
服从大局 勇担责任 转型自救
时间 1.24-3.12
行政 要求
企业 响应
停组团、关景区、防控疫情
• 妥善处理已出团业务，紧急停止 未出团业务 • 加班加点处理各类退订业务 • 依靠社交媒体开展社群营销，维 系客户关系 • 开展企业自救活动 • 开展线上培训提升内功
3.12-7.14
恢复省内游
第二季度 国内旅游人数 负增长 51% 劳动节：接待总人数 恢复约 53.5%
旅游收入 恢复约 36.7% 端午节：接待总人数 恢复 50.9%
旅游收入 恢复 31.2%
全国共接待国内游客 6.37 亿人次 按可比口径同比 恢复 79.0%
国内旅游收入 4665.6 亿元 按可比口径同比 恢复 69.9%
净利润 ( 亿元 )
-4.76 （-18.11%）# -1.546（7.5%） 1.96 （-43.2%) -1.18 （-288.6%） -1.57 （-141.1%） -1.76 （-260.1%）
＊为净营收 # 归属于公司股东的净利润
政策托底 信心积聚 方向引领
行政主体的举措
时间 1.24-3.12
• 周边游等省内业务恢复 • 通过直播带货等新型渠道进行营销活动 • 开展数字云游等活动 • 向生活服务业等方向延伸 • 产品创新 / 升级迭代 • 原来主营国际业务的企业（团队）尝试 转型国内市场
7.14- 至今
恢复跨省游和 “机 票 +酒店”业务
• 企业信心逐步恢复 • 推出特色旅游产品，开展暑期游、 亲子游、研学游等专项活动 • 增强旅行服务业务与其他旅游类 业务的联动 • 尝试跨界融合
重点 要求
疫情防控
企业危机
停组团、关景区， 大规模退订，旅游业
避免产生由旅游活 务的全面停摆，导致
动带来的疫情传播 的企业生存危机
政策 响应
严格防控疫情
• 各省市出台具体的防控措施 • 发布疫情防控措施指南 • 暂停一切群众性文化旅游活动
企业扶持
• 出台合同纠纷指导（北京） • 暂退部分旅游服务质量保证金 • 稳定导游队伍 • 出台各类针对中小企业的扶持政策