现代企业竞争中的服务质量管理策略
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编者按 ：伴 随我 国服 务营销理论 及实践 的不 断发展 ，无论是在有形产品 的销售领域 ， 还是在专 门提供 无形 产品的服 务行业 ，服 务质量的重要性都 日益得到 强调和提 升 。为顾客提 供优质服 务，不仅是做好 营销 工作 的必 要环 节，也 是企业在竞 争中制胜的法宝。本文试从 企业管理 的角度 出发 ，对现代 企业在市场竞 争环 境下如何完 善服 务质量管理体 系，通过不断提 高服 务质量以保持 长期 的竞 争优势作 出探讨并提 出相应 的策略 。
现代企业竞争中的服务质量管理策略
●文 ／高洪玲
现 代企 业 在 千 变 万 化 的 市 场环 境 质 量是 消 费 者 感 知 服 务 质 量 实 际 过 程 依 然 能 为 企 业 间 接 地 控 制 。企 业 为 顾 中 ，如 何 保 持 长 期 的竞 争 优 势 ，可 谓 中的重 要参 照系和 影响 因素 ，而对 预 客 提 供 何 种 及 何 等 程 度 的 服 务 ，应 在
价 值 度 、 稀 有 性 和 不 可 替 代 性 ，必 须 碑 、 客 需 求 ， 是 调 整 预 期 服 务 质 量 升市 场地 位的重 要动力 ，从 而实现企 顾 正
难 以被 他人模 仿才能拥 有赢 利的持 久 与 实 际 服 务 质 量 的 对 比 关 系 、 影 响 顾 业 形 象 与 服 务 水 平 的相 互 印 证 ，顾 客 性 。由此可知 ，一种资 源越是 不可 见 ， 客 最终 质量评 价 的四个制 衡点 。对 于 口碑 与服务质量 的协调 互动 。 在此基础 上建立 起来 的竞争优 势越是 ｚ Ｉ 四个 要 素 ，企 业有必 要进 行认真 述
发 生 在 服 务 生 产 和 交 易 的 过 程 之 中 ， 质量 并未 如宣传 中那样 令人 满意 ，其 际上 已越 来越 少 ，同类 企业 在 技 术上 往 实现 于服务 企业 与顾客交 易的真 实瞬 所感 知 的眼务质 量就 会大 打折扣 ，而 往 不存 在 太 大 差 别 ，即便企 业具 有 技术 其 间。同时 ，顾 客对 服务质量 的评价 不 企 业 产 品 及 服 务 的 市 场 命 运 也 会 受 到 质 量 优 势 ， 竞 争 对 手 也可 以轻 而易 举 强烈 打击 因此 ， 企业在制定 市场沟通 地进行技术仿 造。如果服务质量管理落 仅 包 含 对 服 务 结 果 的 考 虑 ，而 且 涉 及
、
把握顾客预期服 务质量与实
所谓 服 务 质 量 ，是 指 生 产 企 业 的
际服务质量的四个制衡点
产品服务 ，服 务企业 实现行业 规定 或
一
包 括 广 告 宣 传 ， 销 活 动 等 ， 直 察 ， 促 它 要勤于 和消费 者进 行沟通 ， 善于 发 接 为 企 业 所 控 制 。从 目前 的状 况 来 看 ， 现 和 满 足 消 费 者 心 中所 想 ， 尽 可 能 使 些 企 业 并 未 对 市 场 沟 通 所 具 有 的 重 自 己所 提 供 的 服 务 质 量 向顾 客 预 期 服
３ 顾客需求 ． 持 久 稳 定 。服 务 质 量 作 为 一 种 典 型 的 分析和 实 际权衡 ，通过 对 四者 的深 刻
是生产 和服务 的着 眼点 ，顾客 的 不 同， 场需求进 行深入 调研 ， 既要有 宏观 考量 ， 又要有微观体
服务 的全过 程 。鉴 于在服务 交易 的过 策略 时应 以大局 为重 ，摒 弃集 中于瞬 后，导致 与顾客的交易关系恶劣化 ，即 避 不 使掌握 了最先进 的技术 ， 程 中 ，顾 客 参 与 性 和 生 产 、 消 费 的 不 时效益 的短 浅 目光 ， 免脱离实 际 、 糟糕的服务过 可分 离性 ，服务质 量管理必 须经顾 客 负 责 任 的 夸 大 ， 要 将 市 场 沟 通 与 预 期 程 也会使一切优势荡然无存。这就意味 认 可 ，并 被 顾 客 所 识 别 。 服 务 质 量 管 质 量 联 系 起 来 ， 将 顾 客 的 预 期 服 务 质 着要把改善与顾客的交易关系作为服务 理 所 具 有 的这 种 较 强 的 主 观 性 ，主 要 量与 实际服务质量 有机统 一起来 。
顾客 潜在要 求（ 需要） 或 的特征 和特性 要意义 达到 完整 把握和 清醒认 识 。例 务 喷 量 靠 拢 。 在 有 的总 和。一般说 来 ，服务质量 包括 服 如 ， 广 告 宣 传 中 ， 的 企 业 对 自 己的 过 导 务的安 全性 、适用性 、有效性 和经 济 产 品 及 服 务 夸 大 其 辞 ， 分 渲 染 ， 致 性 等 基 本 要 求 。 某 种 意 义上 来 说 ， 从 顾 顾客心 存 很高的预 期质量 。这 种做 法
二、 通过情感投 资提升服务质量 及 其竞争优势
在传统 意义上 ， 技术质量是产品质 客对 于企业 服务质量 的高 低最具 发言 可 能 对 最 初 的 市 场 销 售 产 生 巨 大 的 推 动作用 ， 然而 ， 当颐 客发现真 实的服务 量的第一要素 。时至今 日，这种 睛况实 权。 服务质量是 消费 者的感 知对象 ， 它
不可见 资源 ，无疑是企 业长期 保持竞 把握 ，以贴 近 实 际 、贴切 于 自 身 、贴 心 消 费习惯和 消费 心理千 变万化 ，各有
争优势 的关键要素 。
一
于 消 费者 的 原 则 来设 计 和提 供 服务 ，
从而实现 服务质量 管理的最 佳效果 ： １ ．市 场 沟 通
仁者见 仁 ，智 者见智 。但不 可否认 的 期服 务质量 本身产 生 制约作用 的 四个 清 晰把握 自身市 场形象的前提下进行 ，
一
点在于 ：竞争 优势必 须具备 ‘ 的 要 素 ，即市 场 沟 通 、 业 形 象 、 客 口 定 企 顾 并 以服务质 量管 理的 不断完善 作为提
现代企业竞争中的服务质量管理策略
●文 ／高洪玲
现 代企 业 在 千 变 万 化 的 市 场环 境 质 量是 消 费 者 感 知 服 务 质 量 实 际 过 程 依 然 能 为 企 业 间 接 地 控 制 。企 业 为 顾 中 ，如 何 保 持 长 期 的竞 争 优 势 ，可 谓 中的重 要参 照系和 影响 因素 ，而对 预 客 提 供 何 种 及 何 等 程 度 的 服 务 ，应 在
价 值 度 、 稀 有 性 和 不 可 替 代 性 ，必 须 碑 、 客 需 求 ， 是 调 整 预 期 服 务 质 量 升市 场地 位的重 要动力 ，从 而实现企 顾 正
难 以被 他人模 仿才能拥 有赢 利的持 久 与 实 际 服 务 质 量 的 对 比 关 系 、 影 响 顾 业 形 象 与 服 务 水 平 的相 互 印 证 ，顾 客 性 。由此可知 ，一种资 源越是 不可 见 ， 客 最终 质量评 价 的四个制 衡点 。对 于 口碑 与服务质量 的协调 互动 。 在此基础 上建立 起来 的竞争优 势越是 ｚ Ｉ 四个 要 素 ，企 业有必 要进 行认真 述
发 生 在 服 务 生 产 和 交 易 的 过 程 之 中 ， 质量 并未 如宣传 中那样 令人 满意 ，其 际上 已越 来越 少 ，同类 企业 在 技 术上 往 实现 于服务 企业 与顾客交 易的真 实瞬 所感 知 的眼务质 量就 会大 打折扣 ，而 往 不存 在 太 大 差 别 ，即便企 业具 有 技术 其 间。同时 ，顾 客对 服务质量 的评价 不 企 业 产 品 及 服 务 的 市 场 命 运 也 会 受 到 质 量 优 势 ， 竞 争 对 手 也可 以轻 而易 举 强烈 打击 因此 ， 企业在制定 市场沟通 地进行技术仿 造。如果服务质量管理落 仅 包 含 对 服 务 结 果 的 考 虑 ，而 且 涉 及
、
把握顾客预期服 务质量与实
所谓 服 务 质 量 ，是 指 生 产 企 业 的
际服务质量的四个制衡点
产品服务 ，服 务企业 实现行业 规定 或
一
包 括 广 告 宣 传 ， 销 活 动 等 ， 直 察 ， 促 它 要勤于 和消费 者进 行沟通 ， 善于 发 接 为 企 业 所 控 制 。从 目前 的状 况 来 看 ， 现 和 满 足 消 费 者 心 中所 想 ， 尽 可 能 使 些 企 业 并 未 对 市 场 沟 通 所 具 有 的 重 自 己所 提 供 的 服 务 质 量 向顾 客 预 期 服
３ 顾客需求 ． 持 久 稳 定 。服 务 质 量 作 为 一 种 典 型 的 分析和 实 际权衡 ，通过 对 四者 的深 刻
是生产 和服务 的着 眼点 ，顾客 的 不 同， 场需求进 行深入 调研 ， 既要有 宏观 考量 ， 又要有微观体
服务 的全过 程 。鉴 于在服务 交易 的过 策略 时应 以大局 为重 ，摒 弃集 中于瞬 后，导致 与顾客的交易关系恶劣化 ，即 避 不 使掌握 了最先进 的技术 ， 程 中 ，顾 客 参 与 性 和 生 产 、 消 费 的 不 时效益 的短 浅 目光 ， 免脱离实 际 、 糟糕的服务过 可分 离性 ，服务质 量管理必 须经顾 客 负 责 任 的 夸 大 ， 要 将 市 场 沟 通 与 预 期 程 也会使一切优势荡然无存。这就意味 认 可 ，并 被 顾 客 所 识 别 。 服 务 质 量 管 质 量 联 系 起 来 ， 将 顾 客 的 预 期 服 务 质 着要把改善与顾客的交易关系作为服务 理 所 具 有 的这 种 较 强 的 主 观 性 ，主 要 量与 实际服务质量 有机统 一起来 。
顾客 潜在要 求（ 需要） 或 的特征 和特性 要意义 达到 完整 把握和 清醒认 识 。例 务 喷 量 靠 拢 。 在 有 的总 和。一般说 来 ，服务质量 包括 服 如 ， 广 告 宣 传 中 ， 的 企 业 对 自 己的 过 导 务的安 全性 、适用性 、有效性 和经 济 产 品 及 服 务 夸 大 其 辞 ， 分 渲 染 ， 致 性 等 基 本 要 求 。 某 种 意 义上 来 说 ， 从 顾 顾客心 存 很高的预 期质量 。这 种做 法
二、 通过情感投 资提升服务质量 及 其竞争优势
在传统 意义上 ， 技术质量是产品质 客对 于企业 服务质量 的高 低最具 发言 可 能 对 最 初 的 市 场 销 售 产 生 巨 大 的 推 动作用 ， 然而 ， 当颐 客发现真 实的服务 量的第一要素 。时至今 日，这种 睛况实 权。 服务质量是 消费 者的感 知对象 ， 它
不可见 资源 ，无疑是企 业长期 保持竞 把握 ，以贴 近 实 际 、贴切 于 自 身 、贴 心 消 费习惯和 消费 心理千 变万化 ，各有
争优势 的关键要素 。
一
于 消 费者 的 原 则 来设 计 和提 供 服务 ，
从而实现 服务质量 管理的最 佳效果 ： １ ．市 场 沟 通
仁者见 仁 ，智 者见智 。但不 可否认 的 期服 务质量 本身产 生 制约作用 的 四个 清 晰把握 自身市 场形象的前提下进行 ，
一
点在于 ：竞争 优势必 须具备 ‘ 的 要 素 ，即市 场 沟 通 、 业 形 象 、 客 口 定 企 顾 并 以服务质 量管 理的 不断完善 作为提