构建医患信任

构建医患信任

目前我国医疗卫生的现状可用“三个不满意”来概括：政府不满意，群众不满意，卫生系统自身也不满意。轰轰烈烈的医改早已拉开了大幕，但这个现状仍无根本改变。尤其是医患关系，达到了有史以来的“冰点”时期，医患关系现状令人堪忧。医学网站“丁香园”近期对14577名医生展开调查，94%的受访者表示，所在医院每月都有医疗纠纷，其中27%月均纠纷数3起以上；半岛都市报2011/1/4报道，青岛市立医院急诊医生遭病人暴打;中国新闻网2011/1/4报道，吉林80余人因医疗纠纷围攻医院;中央人民广播电台等报道，2010/12/26上海患者家属伤害医生事件；华声在线2011/1/28报道，男婴在医院输液时死亡，院方扮警察抢尸殴打家属；上海首现公立医院医生集体辞职……

在近期发表的关于医患关系的回顾报告里，信任被列为在医患之间首要考虑的因素。医患诚信障碍，医患信任危机是现今医改必须面临的主要问题，关系到医改的成败。社会管理问题突出促使改革发展进入风险社会阶段，化解医患矛盾，建立医患信任是卫生系统参与创新型社会管理的基本任务。孔子说民无信不立，那么医无信该如何？医患信任遵循那些规律？医患信任该如何构建？

一、原始信任的形成

在焦虑、恐惧等神经症的背后，我们一般都会发现患者的症状背后对自己对世界充满怀疑的阴影。为什么这种怀疑如此根深蒂固？大抵上都与他（她）对已对人的信任的内核缺失有关。原始信任以及原

始不信任的感觉基本上在出生后的头几个月里就已形成，这种感觉不是一种思维的结果，而是一种通过直觉感受形成的一种信念。所以，尽管有人道理上真的是十分明白，但是就是在感受上无法与道理相一致。原始信任的形成取决于孩子与父母的关系。如果他来到这个世界上是受欢迎的，得到了精心照料，这种原始的信任就形成了。相反，如果出于讨厌和害怕而把他弃置一边，他就会对这个世界和人们抱以不信任态度，因为最初建立的那种交往质量构成了今后交往的基础，也塑造了儿童对他人，也包括对自己的行为和态度。在这里需要强调，低心理应激状态下是信任危机产生的主要原因，往往是信任互动容易停止的一方，因为他们内心最有价值的东西较容易触及。

二、医患信任理论基础

西美尔的信任理论的出发点是互动，认为正是互动形成了人们之间的复杂关系，形成了社会。个人之间的互动是所有社会构成形成的起点。信任是人的一种态度和主观愿望，他愿意相信周围的环境，外部世界符合他的愿望发展，事务会将朝着他希望的方向演进；信任是基于人的生存策略的一种简化机制，信任将周围复杂的环境和千差万别的人的性格简化为“二元"，即"可以相信"和"不可以相信"。离开了人们之间的一般性信任，社会自身将变成一盘散沙。因为有了农夫和蛇的故事蛇不再被救助；牧羊儿童因为不断制造假消息才被狼吃掉；如果一个农夫对他的土地将像前一年那样出产粮食没有信心，他就不会去播种；如果一个商人不相信公众会需要他的商品，他就不会提供这些商品。某种意义上讲信任是重要的社会综合力量，对个体行动者

来讲，信任的功能是提供一种可靠的假设，这种假设足以作为保障把实际的行为建立在此之上。无论是在社会层面，还是在个体层面，信任都显示出它的重要性。医患信任是医疗活动的前提，是维系医疗活动的纽带。

三、医患信任的建立过程

从信任的整体性上来看，它主要有信任的建立期，成长期和保持期构成。医患信任建立依然遵循这一过程，只是医患信任是一种特殊的信任，在这一过程中要求医方从始至终主导信任，为信任维系不断提供营养。

1、信任的建立期，属于双方接触的最初阶段，在这期间，双方都会围绕着一个主题就是信任与识别来左右自己的行为。患者就医，医者医病，医方需要博取患方的信任，患方也只有相信医方医患关系才能初步建立。信任的建立期中，是有四个核心接触点需要仔细考虑的，那就是习惯，身份，举止言谈和形象。如果核心接触点的共性存在，完成信任的建立期不难。医和患因为需要产生医患关系，二者关系中医方又必须承担相应的义务和责任。责任和义务在医患信任关系中也必须有所体现，这也是医患信任的特殊性。医生面临的是核心接触点复杂而宽泛的对象，在信任建立期医方别无选择处于主动的一方，因此对医生的职业素养及人格素养的要求明显提高。当然就医生个体而言，其外在信息的展示、传达，比如他的学识、技术、水平、声望等是博取患方信任的初亮点。患者的就医需求与医生的外在信息重合，促使医患信任在短期内建立。然而初步建立的信任需要精心呵护和培

育，即进入信任的成长期。

2、信任的成长期，属于信任双方接触的升华阶段，在此阶段，将直接影响双方的状态是回到原形还是持续发展。建立信任不很容易，破坏信任却极容易。一个人多次做出值得信任的表现，也不一定能让你真正信任他，而只要出现一次或少数几次令人不信任的行为，已经建立的信任就会瓦解。建立信任和破坏信任之间的不平衡，是由于认知因素的作用。在认知判断体系中，人们综合破坏信任和巩固信任的信息时，负面信息往往印象更深刻，所占权重更大。所以医生的一言一行都需要围绕与患者之间已经建立的信任。即使是医生护士之间不经意的一句话，查房时无意的一个眼神，操作中的一个很小的疏忽，与患者交流过程中语态的生硬，患者就诊环境的嘈杂，抢救病人的无序，医生对症状的模糊解释等等不胜枚举，都可能令已经建立的信任瞬间限于无形。而此时医患关系倘若依然继续，那么在充满着不信任的过程中完成的医患过程就是医患矛盾的孕育过程。信任成长期医患双方都很好的找到了对方与自己的融合部分，信任则延续，反之医患双方均发现了各自之间不可调和的区域，在有意的躲避，信任则有可能终止。例如一个医生以他渊博的专业知识和口碑赢得了患者的信任，但是在手术签字时因为医生不能百分之百承诺手术的成功，患者拒绝签字，最终导致信任瓦解，医疗过程不能继续。这一事例也许是医患沟通出现了障碍，但促使结果出现的直接原因是信任危机。倘若因此出现不良医学后果，谁来买单的问题将成为纠纷的核心。因为信任丧失，面对结果医生无奈，患者抱怨。在这个期间，最关键的接触

点就是思维模式和价值观以及特点互补。医和患信息不对等，关系不对等，文化背景差异，人格心理状态差异是信任成长期最关键的要素，这个期间依然要强调医生的主动地位。医生应该主动持续释放维系信任的信息，提供信任存在营养，才能顺利进入信任的保持期。

3、信任的保持期，属于双方接触的增值阶段。为什么说是增值阶段？主要原因是在这个期间，医患双方的价值观已经融合，双方的行为力已经能够保持一致，是双方能够肩并肩做点什么的阶段，即信念一致-----应对疾病这个共同的敌人。而此期间，也是双方最铭感最痛苦的阶段。因为在这期间双方都需要去将自己与他人捆绑到一起，需要与对方共享一份快乐，共度一个难关，就不免要患得患失，不免要心中疑虑，特别是患方。虽然是为了疾病这一共同的敌人的需要才建立的信任，却是在无意间、匆忙间迫于患病医病这一共同愿望不得不建立起的信任，信任依然是脆弱的。在这期间，第一个产生痛苦的人或者说第一个反复无常的人，都将会对双方信任的发展产生阴影。比如曾经是朋友的两个人产生医患关系，在做朋友期间非常融洽，此种医患信任关系不用建立就已经过渡到保持期，其稳固性好像是天成。但在出现医学不良后果的时候朋友之间的高度信任也会分崩离析，因为患方会认为所付出的是自己最宝贵也可能是最有价值的部分，即生命和健康。与生命和健康相比信任也许会显得很渺小，此时的信任如果没有足够的基础、没有足够的营养和精心培育的过程，它的脆弱性就会瞬间展现。信任是在精神层面产生的，原始信任以及原始不信任的感觉是在出生后的头几个月里就已形成，因此信任的脆弱