客服接待及投诉处理技巧38页

前台接待仪容禁忌
口腔不卫生 头发脏且篷乱 不化妆或妆容太艳丽 穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子 穿低胸、超短裙等暴露的服装
接待客户
当有客人来访，应起身站立，行欠身礼（或点头）。 面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，“您好， 请问有什么可以帮您吗?”热心倾听客户的来意，并根 据客户的需求积极予以帮助
求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或 者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉 的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。
客户投诉心态分析②
逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户 的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过来自百度文库。
对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不 可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司 声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐 天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。
综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性 的。
客户感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们
台工作的见意和意见，不断改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发 现的问题和需要改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类服务 项目即时有序的进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。 完成上级领导交办的其他工作。
前台接待员仪容规范
面带笑容，保持开朗心态 保持身体和服装的清洁卫生 头发梳理整齐，面部保持清洁 淡妆上岗 保持唇部润泽、口气清新，宜适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫鲜艳指甲油 宜使用清新、淡雅的香水
办理物品放行手续、门禁IC卡申购及补办手续。 负责办理装修手续，按规定收集相关资料，严格审核装修资格和装修工人的有效
证件，办理《装修施工许可证》和《装修施工人员临时出入证，并做好记录。 统计入住情况和其它业务信息。 负责物业服务中心报修、投诉的回访，及时将回访情况详细记录。 负责客户相关事务的办理。 与客户沟通，了解客户对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前
客户投诉心态分析①
求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自 身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之 后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到 理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理， 向他表示歉意并立即采取相应的行动。
求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉 得到补偿。
作
前台接待的价值
内强素质 外塑形象 提升竟争力塑造商业形象
前台接待主要工作
接待客户咨询求助、报修和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人 员，跟踪处理结果。
办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后存 档。
办理车位租用手续，认真核实业主资料，签订《停车场车位租赁协议》，将资料 录入电脑并办理停车场IC卡，并做好登记工作。
对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要 耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起,请稍等， 我帮您问一下，”问完要向客户反馈。
对来访者经核实后引导进入相关办公区域。
电话接待礼仪
接听电话声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的 声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子、甚至 说粗话。
客户接待及投诉处理技巧
——田江星
一、客户接待


客服中心——中枢系统
是物业管理公司的窗口部门 负责对客户的服务和公共事务的管理工作 进行日常感情沟通与常规服务 收集反馈客户意见与建议 督促与协调相关部门处理客户诉求 监督检查其他职能部门服务质量 执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工
如何理解客户的投诉
投诉是一种积极的心态 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物、 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）
投诉是金，抱怨是礼
处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
重要投诉：是指因管理水平或职务疏忽给客户造成的不便，引 起强烈不满，可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、特殊人 员的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投 诉。
一般投诉：是指因管理水平或职务疏忽给客户带来不便引起的 投诉，影响轻微，通过改进便可得以解决的投诉；
客户投诉分类（按内容分）
第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
客户投诉分类（按性质分）
重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务 质量失控，给客户带来极大的不便或造成重大经济损失或人身 伤害，已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等） 曝光的投诉、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我 方原因仍未能得到有效解决的投诉。
流程图
客户报修\投诉 客户服务中心 信息管理、协调、督促
维修部
维管部 客服部
客户服务中心
不满意
回访
满意
关闭
二、投诉处理技巧
客户投诉是什么
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、 失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有 满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出 的口头或书面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
接电话要勤说 “问”、“对不起”、“请稍等”之类 的谦词。
电话玲响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话 首先应说“您好，翠华物业服务中心；忌以“喂”字 开头。
如因固迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 接听电话完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防
止记录错误或偏差带来误会。 打接电话要牢记客户先挂电话。