中国医院管理研究中心：韩根东教授谈优质服务与职业素养

韩根东教授谈优质服务与职业素养

编辑/夏天星速记/于承宇

尊敬的各位师长、同仁朋友们：大家好！

从首都到首府，从北京到呼市，今天站在这里纯属同仁间一种交流，因为我也曾是一名临床医生。尤其是步入中年后，对医生这个职业有种特别的眷恋与情感，与白衣真的有种难以用语音表达的真情。这种真情可以让我关起来门来和同仁们抱怨它一千句，一万句，但我决不允许外人指责一句。时至今日虽然离开临床搞科研，但摆在我家书柜里最多的照片依然是身穿白大衣，在两个学位中最令我自豪的当属医学博士。

当接到我院优质服务培训邀请时，我首先联想到优质服务的背后应该是良好的职业素养在支撑。因此，面对医院窗口人员的培训，我将自己视为一名患者，紧紧围绕美学与服务，强化窗口人员言行规范，希望患者走进医院感受到的规范。给护理人员培训时，我用第三只眼睛审视天使，结合“优质护理服务示范工程”活动，强化护理人员内在美与外在美的统一，塑造良好的专业形象。今天面对我的同仁，我想彼此是种交流，一点临床实践的感悟分享，那就是在我们的医疗服务过程中，如何将我们的专业技术通过艺术展示，彰显我们的文化积淀与内涵素养，倡导用心去服务，用真情感动患者，通过自己的专业技术与人格魅力去赢得患者心的尊重。

健康所系、性命相托，医学是一门生命科学，它服务的直接对象是人，而医务人员职业素养的高低不仅关系着医学的发展和进步，还关系着社会的和谐与稳定。作为一名医务工作者，不仅需要专业知识的不断学习与更新，而且还需强化职业素养与人文精神的提升。

人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者、美国经济学家西奥多.舒尔茨在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：那就是，在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指

非技术性劳动）的增长所起的作用要大的多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。然而，遗憾的是中国的经济腾飞与国民素质的提升不同步、不匹配。当中国人热烈讨论“大国崛起”时，更多地将目光投向改革开放以来我国经济建设的成就与国际地位的提升。但经济发展的背后，离不开人才的积累与国民素质的提高。国民素质，在一定程度上代表着中国的形象。正如08年奥运前夕，北京市市长王岐山所言，奥运期间，“外国客人要看的是中国人什么样，而不是大楼什么样”。奥运会是观察一个国家综合国力的一扇窗口，是折射一个国家国民素质的一面镜子。

前不久，有媒体报道称，我国有关部门拟修订“中国护照法”来限制一些中国游客出境旅游。据说此举为了防止那些“丑陋的中国人”在国外做出有损中国“礼仪之邦”形象的事情。

到国外旅游的中国人也许会发现，泰国清迈餐厅里悬挂有用简体中文写的“请勿吸烟”，法国巴黎街头有“请勿喧哗”的中文标识，美国纽约地铁站悬挂着中文“请勿插队”……这些标语的确让中国人感到十分尴尬。

对此，中央文明办等部门开展了提升公民旅游文明素质的行动。有媒体指出，这是自1952年的“爱国卫生运动”和1981的“五讲四美三热爱”活动之后，又一场自上而下的中国人生活习惯改良运动。

“素质差”“野蛮”“不文明”似乎在全球已成为中国游客的代名词，让具有5000年灿烂文化的文明古国真的有点汗颜，愧对祖先。请保持安静、请便后冲水、请爱护公共设施、随不要随手丢弃垃圾等警示语已在美国、法国、德国、日本、泰国、新加坡等地以中文形式告知中国游客。可以说，目前出境旅游的大多是经济条件比较好、社会地位比较高的群体，然而出现如此尴尬情景，真的让人不可思议。去年，《参考消息》以《台湾人担心大陆游客不拘小节》为标题，转载了“台北中央社”一篇关于香港迪士尼乐园里大陆游客插队、蹲踞

路边等不文明行为的报道。这条不足600字的报道，却引发中国高层领导人的震动，中央政治局常委李长春当即批示，提高我国公民文明习惯，除社会上的宣传教育以外，还要进一步研究切入点，其中旅游就是一个很好的切入点。于是，有关部门立即行动，将修订“中国护照法”，以后出外旅游过程作出损害中国游客形象行为证据确凿的护照持有人，将会受到不发护照，或者限制出国的惩罚。

为什么，中国的经济发展了，然而国民素质却没有同步提升？为什么，我们的生活一天天的富裕了，然而我们的生存压力却变大了，家庭幸福指数下降了？为什么，我们丢弃了曾有的梦想与大学时的激情与誓言，出现了职业疲惫或厌倦，甚至怀疑生命的意义？

其实，当人在追逐金钱财富、名誉地位，追求刺激和享受的过程中，往往会丢失自己。人人都以为自己是在追求幸福，然而什么是幸福？什么是生命的价值？我们却迷惑了，人们分不清哪些是生存的条件，哪些才是生命本身。今天，越来越多的人把生命条件看作生命本身，把追求生活的享受与享受生活混为一谈，结果是盲目的追逐幸福，却离幸福的本义越来越远，于是现代人一方面疲于奔命，另一方面却显得空虚、无聊，陷入了深深的精神迷惘和生命意义危机之中。

其实，随着物质财富的丰富，精神的充足就显得特别重要。从本质上说，人是精神动物，仅有物质的享受是不够的。现代社会的物质生活条件大大改善了，然而精神生活质量并没有获得同步的发展，相反，面对迅速膨胀起来的物质欲望，人的精神失衡了，生命意义缺失了。物质的丰富并不能弥补精神的匮乏、情感的缺失，物质的满足也不可能真正满足人的精神需要和个性发展需要，相反，物质越丰富，技术越发达，人对情感的需要、精神的需要也越强烈，人就越需要心灵的寄托。

在一项调查中显示，北京、上海、深圳、浙江四个地区，家庭幸福指数均在合格线以下，其中深圳和北京两地的家庭幸福指数更是位居本次调查一个地区的倒数两位。住房压力大、

工作压力大、交通状况不佳、缺少与家人相处的时间，是影响受访者幸福感的重要因素。在座的同仁朋友们，我想说：比起对金融危机的恐惧，我们更害怕精神危机！

回头审视我们的医院，一座座现代化的病房楼拔地而起，一台台先进的诊疗设备不断更新趋于智能化。我们更多的资金投入流向了硬件建设，更多的攀比是医院等级与庞大。可以说中国医院的硬件不比国外差，但我们的软件又是如何呢？护理队伍严重缺编、医患关系极度紧张、中国医生劳累过度、医学人文严重缺失、人性化服务总是停留在口头上等等，似乎让我们丢失了“人性的需求与尊严”，忽略了员工职业素养的教育与修炼。

然而，值得我们欣慰的是我们内医附院，在如此背景下，在全国率先启动全员素质教育的系列培训，真是无愧“北疆明珠、草原天使”的美誉，用行动践行“精医厚德、福泽民众”。在此，我们应该让掌声响起献给我们自己，感恩我们医院。

加强员工《优质服务与职业素养》的培训与教育，也正是强化内涵建设，维护职业神圣，创造患者感动，提升自我价值的有效实施路径。更重要的是建立一种精神、一种追求、一种医学人文的呼唤与爱的传承……

正如，现代临床医学的奠基人奥斯勒所言，行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。假若，我们将自己的职业仅仅视为一种谋生的工具，那么，我们就无法建立大医精诚与爱的奉献，白求恩精神也会离我们越来越远。

“不为良相，愿为良医”。不知道该说遗憾还是心疼，从古到今，没有哪个朝代像今天一样医患关系如此紧张。白衣天使成了白狼，人民教师成了眼镜蛇。彼此间的不信任，让彼此心灵伤痛。但我想说，一个人失去逻辑思辨能力，一个人就失去独立思考和创新的灵魂；一个国家和民族失去逻辑思辨能力，这整个国家和民族就失去独立思考和创新的灵魂。走遍世界各地，哪个国家不尊重知识和医生？