优化医院环境提高服务质量(精)
优化医院环境提高服务质量蓬勃发展中的招远中医医院改善服务环境方便群众就医
为适应医院发展形势要求,满足人民群众的医疗服务需求,市中医医院对目前医院科室布局不合理、内部环境设施陈旧等当前急需解决的突出问题,医院领导班子经过多次实地考察、反复论证, 决定改建新的急救中心, 改造病区供氧、吸引、呼叫系统,增加床位设施,同时对现有普通门诊、医技科室进行重新规划, 使科室布局更加合理, 功能更加完善, 流程更加快捷,极大的方便病人就诊、检查。
为改善医院诊疗服务环境, 彻底改变过去“脏、乱、差” 和卫生检查不达标现象,进一步加大力度整顿医院环境卫生。由分管院长挂帅成立了新的卫生监督检查领导小组和卫生日常检查小组,与保洁部签订了新的卫生管理协议,要求各科室对所属室内卫生及物品进行彻底清洁、整理;同时, 对医院乱停乱放车辆现象进行了彻底整顿,划分了新的停车区域,要求医院职工车辆全部停放在医院家属楼后院,从而给就诊病人车辆提供了充足的停车空间。
经过以上环境整治,院容院貌焕然一新,给就诊病人提供了舒心、清洁、方便的诊治环境。
强化医疗安全提高医疗质量
2009年,医院围绕市卫生局中心工作任务,结合“以病人为中心”医疗安全百日专项检查活动,加大医疗安全管理力度,深入开展医院质量管理年活动。为有效防范医疗差错事故的发生, 医院制定了管理措施, 严抓医疗护理质量管理, 严格落实各项规章制度,规范技术操作规程,积极开展病例会诊、讨论,从管理、细节、步骤等各方面保障医疗安全, 让人民群众放心就诊。
医疗质量管理是医院的重要工作,提高医疗质量“以病人为中心”的重要内容。为提高医院整体业务水平,为人民群众提供高质量的医疗服务,医院采取措施加强医务人员业务学习管理与考核,加强医学继续教育管理,鼓动青年医务人员在职考研究生,选派业务骨干参加专科培训班、到省级以上医院进修深造。同时更新医疗设备,
引进新技术,增加新项目,拓实服务领域,使医院医疗技术水平大为提高。加强临床教学、科研工作。继续抓好与山东中医药大学、山东省中医药高等专科学校临床教学医院建设,搞好临床医学生带教工作,年内完成两个中医科研课题立项,争取一个项目通过省级鉴定,进一步提高医院教学、科研工作水平。
加强行风建设和谐医患关系
为适应医疗改革和医院发展,转变职工服务理念,端正服务态度,彻底杜绝医疗服务过程中的“生、冷、硬、顶” 、“吃、拿、卡、要”等现象,医院成立了医德医风监督管理领导小组, 加强对医务人员医德医风教育, 通过下科室检查、走访,设立意见箱,对就诊病人满意度调查等形式,及时发现医疗工作中存在的问题和不足之处,并及时督促解决。针对当前医患关心中的突出问题,医院制定了严格的工作制度。严格岗位工作管理,禁止吃到、早退及空岗串岗, 制定了新的考勤制度,要求医务人员提前十分钟到岗,衣帽整洁、挂牌上岗,微笑服务,要求医务人员优质、高效、快捷地搞好医疗服务。
通过采取以上措施,医务人员工作态度明显好转,工作积极性大大提高, 社会满意率逐步提高, 就诊病人日益增多, 并涌现出许多受到病人表扬的典型事迹和人物,医患关系得到明显改善。
发展专科优势突出中医特色
在保持医院各临床科室平衡发展的基础上,发展重点专科,形成专科特色优势是医院发展的重要方向。经过多年的建设,医院肿瘤科已经建设成为山东省重点中医专科,运用放疗、化疗及中医辨证施治等方法治疗各种恶性肿瘤,疗效显著;骨伤科、肛肠科经过近二十多年的发展,已经得到就诊病人的充分肯定,并已申报烟台市重点中医专科。在这些专科建设中, 中医特色治疗贯穿始终, 大大提高了治疗效果。针灸推拿市中医传统治疗方法,作为医院的重点科室, 针灸推拿科得到了社会上的广泛认同,对颈肩腰腿痛、中风后遗症、面瘫等疗效奇佳。 2009年,医院决定重新整合针灸推拿科,扩大规模,更新理疗设备,成立疼痛治疗中心,建立中医疼痛专科品牌。
白内障治疗技术作为眼科的重点项目,自 2002年开展以来,以其手术时间短、创口小、不需住院、费用低廉、视力恢复好等优点,吸引了全市白内障患者前来就诊,到现在为止,已经为 5000例患者施行了白内障手术,使他们重见光明。
在全市人民的大力支持下,经过二十五年的发展,招远市中医医院由小到大,由弱到强,医院规模不断扩大,已发展成为集医疗、预防、保健、康复、教学、科研为一体的综合性医院,形成了独特的中医专科优势。医院将坚持“以病人为中心” ,搞好“两好一满意” ,为全市人民提供高效优质的医疗卫生服务。
门诊就医流程优化方案
门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就 医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接 进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3.门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。 现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门 诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况： 环节旧流程 新流程 挂号 患者现场排队挂号 患者无需现场通宵排队患者预约成功后到医院现场排队取号无需现场取号黄牛猖獗 有效杜绝黄牛问题缴费 现场排队缴费手机在线支付等候时间长 简便快捷 收费大厅人流密集，人满为患 有利于分流患者，减少人员聚集
医院便民服务流程
XX县人民医院便民服务流程 一、病情证明单、病假证明单办理流程 相关专业首诊医师或主管医师开具病情证明单，持单据到门诊一楼“一站式服务中心”按规定加盖印章生效。 二、转诊办理流程 1.我院住院、门诊患者符合转诊转院规定的，在首诊医师处开具转诊单后，经过所在科室主任审核后到“一站式服务中心”登记盖章。 2、转往我院协作医院“XX中心医院”的患者，在责任医生处开具转诊单，科主任审核后，到我院“一站式服务中心”办理手续，责任医生将帮助您联系转入医院对口科室、病区、床位及其他各项手续。 三、更正住院患者姓名、年龄、住址错误信息流程 1.住院患者：持患者本人身份证原件、复印件在入住病区床位医生申报更正身份信息，持病区开
具的更正单到我院行政楼一楼医务科审核盖章，持患者本人身份证原件、复印件及更正单到出入院处办理更正事宜。 2.门诊患者：由于健康卡登记失误或者其他原因导致患者身份信息错误的，请患者持本人身份证原件及复印件到财务科或信息科办理更正事宜。 四、道路救助基金医疗救助申请流程 车祸病人初入院时，如果您确因经济困难，暂时无力支付医疗费用，您可以按以下流程向XX“道路救助基金站”申请特困医疗救助。 1.患者本人以书面方式提供一份“申请救助”文书，须写明家庭人口情况，收入情况。 2.向XX县交警大队事故处理科提出申请并认定、加盖公章。 3.持申请书、户口薄、申请人身份证到户籍所在XX道路基金救助站审核并加盖公章。 4.持以上手续返回入住医院，交到住院部，医院有专人管理。
五、办理退费流程 1.门诊患者退费：请直接到门诊一楼“一站式服务中心”咨询、办理。 2.住院患者退费：请直接到出入院处咨询、办理（外科大楼住院部一楼）。 六、投诉受理 1.您入院时会收到一条来自院方的问候短信，您可以直接以短信方式（前提是您在入院时登记了移动电话号码）进行投诉。 2.您可以直接在门诊一楼“一站式服务中心”进行投诉。 3.您可以直接拨打XXXXXXX或 XXXXXXXXX和XXXXXXXX进行投诉。 4.您可以直接到我院行政楼一楼医患办或行风办进行投诉。 我们将热忱为您服务，千方百计为您解决就医过程中遇到的问题。
改善就医环境优化服务流程修订稿
改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头，六十年来，医院的职工在历届院领导的带领下，敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1.5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张，开设有临床、医技等科室共30余个，年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念，打造服务品牌 “转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此，我院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；患者选医生活动；争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合；积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班，护士长夜查房，随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面：
如何提高医院的服务质量
题目:医疗机构应该如何提升医疗服务质量？ 随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已就是不争的事实,“医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受,现实生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。因此,如何适应市场规律,树立正确服务营销的观念,使客户( 患者)感到满意,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。通过构建“优质服务链”体系,来提升医疗质量,打造医院核心竞争力。 一、优质服务链概念界定 以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础,以最大限度地满足消费者需求为出发点,把与服务有关的各个方面,例如银行、保险、政府等,按照一定的方式有机地组织起来,形成完整的消费者服务网络,我们把这种服务网络称为服务链。从以上观点出发,医疗服务链就就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础,以最大限度地满足患者需求为出发点,把与医疗服务有关的各个方面,按照一定的方式有机地组合起来,形成完整的患者服务网络,我们把这种网络称为医疗服务链。进而结合现阶段医院实际情况,优质服务链就是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置,时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识,开展全方位的整体、高效、低耗的最佳服务,倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀,环环相扣而组成一条完整的链状结构,给患者以最佳服务,把患者利益的最大化,在整个优质服务
的序列中充分展现,使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分之百的最大值。 二、构建医院优质服务链体系,提升医疗服务质量 (一)构建以人为本的医院文化,营造与谐的服务氛围 优秀的医院文化能给员工带来与谐富有激情的工作生活环境。能使员工产生较强烈的内在需要,产生较高的期望目标,产生较大的动力,促使员工提高自身的素质与能力,从而改善员工与患者的关系,以及员工之间的关系,并能够提高员工的忠诚度与满意度,进而提高患者的满意度。医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来,对于打造医院优质服务链这个目标,医院文化建设主要从培养员工的服务意识、所有工作都就是以“患者为中心”开展。只有这样才能潜移默化地养成良好服务的习惯,加强与患者的沟通,并通过优质的服务,赢得患者认可,提高患者满意度。 (二) 创新服务管理理念,提高患者满意度 1、实施患者关系管理。伴随着医学模式由生物医学模式向生物- 心理- 社会医学模式的转变与市场营销理念的发展。医院将把经营管理的重点从经营医疗服务向经营患者转变。医院拥有的发现患者- 获得患者- 保留患者- 经营患者的能力才就是真正属于医院的核心竞争力。而目前在工商业界广泛使用的顾客关系管理则就是一种行之有效的培育组织核心竞争力的有效途径。医院客户关系管理就是一种先进的管理理念,其核心就是将医院的客户作为医院最重要的资源,通过完善的客户服务与深入的客户分析来满足客户的需求,在向客户
优化医院服务流程便民措施
优化医院服务流程便民措施 优化服务流程便民措施 自开展“医疗质量万里行”活动以来，我院围绕“持续改进质量，保障医疗安全”这一主题，坚持以科学发展观加强医院管理，围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题，一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号，有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅，病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统，增加收费、挂号窗口，同时，在门诊二楼设立集中采血中心，将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点，避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药，设立药物咨询窗口和咨询电话，药师与病人面对面沟通交流，为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”，方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室，开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率，减少患者等候时间，要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号，门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备，要求坐诊专家按时开诊。 优化结算流程，重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组，制定抢救流程，建立健全医院急救应急预案及工作机制，坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”，对经济拮据的病人，在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后，由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算，收费实行弹性工作时间，高峰时期开放所有结算服务窗口，缓解患者等候时间，做到即时结算;与银行携手，在门诊大厅设立
多家银行自动取款机，在入、出院窗口与银行开展联网协作，设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月，全省异地医保联网结算正式启动，我院为首批试点定点医疗机构之一，院领导深入全省各地州、县，积极与当地医保中心沟通协调，分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料，全面做好异地医保联网结算准备工作，至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算，地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日，与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起，新农合患者在我院住院可即时结报，实现当天出院，当天报销。在省级新农合定点医院中，率先开发全省联网新农合信息管理软件，12月1日，首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作，开发了定点医疗机构端应用软件，以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理，为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图，为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”，制作便民服务卡，对参合患者进行服务告知和承诺。 2
改善服务门诊一站式服务平台实施方案
改善服务门诊一站式服务 平台实施方案 Prepared on 22 November 2020
优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。 3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即 落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延 误患者就诊，减少患者退改号例数。
4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患 者自助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健 康咨询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问 卷投入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的 问题转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检 验报告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患 者办理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。
提高医务人员服务质量活动实施方案
提高医务人员服务质量活动实施方案 一、总体目标：全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。 二、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。 三、工作要求 1、统一思想，提高认识：建设“平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在**意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。 2、加强宣传，营造氛围：“平安医院”的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。 3、立足经常，重在落实：“平安医院”的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室要把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。 4、结合实际，突出重点：要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。 四、主要措施 1、切实提高医疗服务质量：医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立xxx人民医院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定xxx人民医院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，按照《贵州省医疗质量管理年评价标准》，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。
加强门诊导医管理 优化门诊服务流程
加强门诊导医管理优化门诊服务流程门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。 1 加强岗前培训,规范导医服务行为1.1 健全各项管理工作制度人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。 1.2 规范导医服务行为对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿
在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。 2 拓宽创新服务,树立门诊新形象 2.1 设立导医咨询台导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现
医院服务流程
医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
改善就医环境、优化服务流程
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院得职工在历届院领导得带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋得卫生院规模,只有听诊器等简单得器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1、5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1、3万人次得集医疗、预防、教学、保健康复与社区卫生服务于一体得现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌就是医院得亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏得标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量与内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内得11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”得整体护理服务活动及病人在我心中得“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生
活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者得意见与建议。并设置意见箱、投诉电话与信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查与工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面: 1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心,专职护士随时提供医疗咨询与导诊服务; 2、门诊扩大了患者候诊区域,增加了就诊诊室,将就诊区域进行合理划分,有效疏导与分流就诊得患者,保持就诊秩序得井然有序; 3、为了更好地为患者提供服务,医院延长了门诊开放时间,开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者得不同需求,体现了以人为本得服务理念; 4、检验科增加了血生化检查得次数,门诊部增加采血时间与取送化验得次数,保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员得工作效率,缩短患者得等候时间; 5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三
如何提高医院的服务质量
题目：医疗机构应该如何提升医疗服务质量？ 随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实，“医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受，现实生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。因此，如何适应市场规律，树立正确服务营销的观念，使客户（患者）感到满意，成为医院管理者必须认真对待的重要问题。通过构建“优质服务链”体系，来提升医疗质量，打造医院核心竞争力。 一、优质服务链概念界定 以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大限度地满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面，例如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的消费者服务网络，我们把这种服务网络称为服务链。从以上观点出发，医疗服务链就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础，以最大限度地满足患者需求为出发点，把与医疗服务有关的各个方面，按照一定的方式有机地组合起来，形成完整的患者服务网络，我们把这种网络称为医疗服务链。进而结合现阶段医院实际情况，优质服务链是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置，时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识，开展全方位的整体、高效、低耗的最佳服务，倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀，环环相扣而组成一条完整的链状结构，给患者以最佳服务，把患者利益的最大化，在整个优质服务的
序列中充分展现，使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分之百的最大值。 二、构建医院优质服务链体系，提升医疗服务质量 （一）构建以人为本的医院文化，营造和谐的服务氛围 优秀的医院文化能给员工带来和谐富有激情的工作生活环境。能使员工产生较强烈的内在需要，产生较高的期望目标，产生较大的动力，促使员工提高自身的素质和能力，从而改善员工与患者的关系，以及员工之间的关系，并能够提高员工的忠诚度和满意度，进而提高患者的满意度。医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来，对于打造医院优质服务链这个目标，医院文化建设主要从培养员工的服务意识、所有工作都是以“患者为中心”开展。只有这样才能潜移默化地养成良好服务的习惯，加强与患者的沟通，并通过优质的服务，赢得患者认可，提高患者满意度。 （二）创新服务管理理念，提高患者满意度 1.实施患者关系管理。伴随着医学模式由生物医学模式向生物- 心理- 社会医学模式的转变和市场营销理念的发展。医院将把经营管理的重点从经营医疗服务向经营患者转变。医院拥有的发现患者- 获得患者- 保留患者- 经营患者的能力才是真正属于医院的核心竞争力。而目前在工商业界广泛使用的顾客关系管理则是一种行之有效的培育组织核心竞争力的有效途径。医院客户关系管理是一种先进的管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最
医院优化流程
医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，
患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一：挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 由于这些符号都是Array 根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些 修订：
如何提高医院服务质量
对医疗服务质量，我们的制度有很多，但就是抓得不严；一些管理者怕得罪人，就是不怕得罪老百姓。在3月18日召开的全国医政工作会议上，卫生部副部长朱庆生的一番话引起了与会代表的深思。 随着卫生改革的深入，医疗服务质量已经成为医疗机构竞争取胜的关键。近年来，人民群众受益于改革，对医疗服务质量的满意度有所提高。据2001年对20个省市的145个省级医院、720个地市级医院和1686个区县级医院的调查，在问卷调查的93.33万人次中，门诊病人满意率为91.89％，住院病人满意率为93.52％，出院病人满意率为91.05％，均比往年有较大幅度的提高。虽然不满意的比例较小，但从门诊住院人次来看，绝对值仍不小。因此，对医疗服务质量的管理，是各级卫生行政部门的重要职责。 为什么要抓医疗服务质量？朱庆生说，医疗服务质量是群众对卫生工作评价的主要衡量标志，群众对改革的认同主要体现在医疗服务质量和费用上。只有在这点上让人民满意，改革才能深入下去。医疗机构发展最主要的是内涵，医疗服务质量是内涵发展的核心。同时，提高医疗服务质量能减少纠纷和事故，树立良好的行业形象。 提高医疗服务质量，是今年“转变作风年”的切入点。全国医政工作会议要求卫生行政部门、医院管理者和医务人员做七件事：改变旧理念，把“以病人为中心”落到实处；一方面严格执行已有的规章制度和技术规范，另一方面引进世界各国先进思想和方法，如风险管理、循证医学、全面质量管理等，创出自己的体系；建立和完善在医疗机构法人结构中体现医疗质量管理的机制，并将其与人事分配制度改革
结合起来；加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加大医疗服务信息公示范围和力度；控制费用，合理用药、合用检查；加强职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。 建立良好的医患关系 随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对身心健康的要求在不断提高，人们的卫生知识和法律意识，对医务人员的良好服务期望值也在不断提高。但是，随着卫生改革的不断深入发展，某些方面的不平衡性也越来越突出，在医患双方的关系上出现了新的矛盾，医方受到患方的人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观，医患关系的紧张，不利于人民的健康幸福，不利于社会的安定，也会挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。我们必须充分认识到改善医患关系的重要性与必要性，进一步转变观念，以加强医患沟通为切入点，变被动为主动，把加强医患沟通，建立良好医患关系作为学习和贯彻“三个代表”重要思想的具体实践。 1 建立良好医患关系从医患沟通开始 医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施
医院客户服务中心相关流程
客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 1.电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。
医院流程优化的六大原则
医院流程优化的六大原则 结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原则。 一符合患者和市场需求原则 这是医院流程优化的最重要原则。一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。要准确识别患者需求，须做好调查研究，尽量多征求意见，首先征求医院患者意见，再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候”是医院服务问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服务质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流程优化的最重要导向。要重视市场变化，市场变化主要是院外环境，这应从宏观角度出发，了解当地或区域经济发展情况，了解当地医疗市场专科情况，人员、技术、病人来源等，这样才能把建立专科的流程设计好，科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优化的真正来源和动力，只有依据顾客和市场的需求，流程优化才能成功。 二医院高层领导持续参与原则 在医院开展流程优化，不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者大多是领导支持不持久（或更换主要领导），或经费不足，或流程设计不合理。医院领导一是 1
参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。对医院而言，改善流程是一个大的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定进行流程优化，就可自上而下进行，这样流程再造才能成功。 三以人为本，员工认同原则 医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导，但这不是说人的要素不重要，相反更重视人的因素，以人为本，员工认同后再进行，切忌在大部分员工不理解和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素，包括流程的位置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务创新点；坚持病人第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能可视化；严格质量管理，确保病人安全；力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医院流程优化完成后，医院也要坚持几个原则：永远为病人服务的思想；保持微笑；学会与任何病人沟通；用心感知顾客需求，善待病人抱怨；注重细节服务；送给病人惊喜服务；尽心履行职责；发挥精湛服务技能；构建亲情团队。要防止流程高于一切，流程万能的思想，防止流程优化后对病人需要脸难看，话难听现象。以人为本就是要以德为本，以情为本，以能为本，更好的满足病人需求。因为社会的进步，人们生活水平的提高，员工和患者需求的变化，医院必须进行调整和变革，这个调整和变革就是医院流程优化。 四发挥IT作用原则 IT是医院流程优化的核心要素之一，现代医院的流程如果没有IT的参与就不是现代流程，也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网，就可以延伸诊治思路，使病人更全面了解医学知识和信息，病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。有
(推荐)优化门诊流程的措施
***医院优化门诊流程的措施 门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。 一、医院原有门诊流程 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴 费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。 这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。 二、我院门诊现状
1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。 3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。 三、优化门诊流程的必要性
如何提升医院医疗服务质量
如何提升医院医疗服务质量 提要：群众就医需求提高，在医疗市场竞争激烈的条件下，一切以病人为中心和加强医疗内部规范化管理，不断提高服务质量成为医院转变经济增长方式的主要手段和医院工作的大事。病人是医院里最重要的人物，把他们的健康利益和方便放在第一位，才是对服务质量的最准确理解。 随着医疗模式的转变及医疗制度的推进，医疗保健呈现多样化、多层次的态势。群众就医需求提高，在医疗市场竞争激烈的条件下，一切以病人为中心和加强医疗内部规范化管理，不断提高服务质量成为医院转变经济增长方式的主要手段和医院工作的大事。 1 围绕以病人为中心，更新医疗服务观念 1.1 更新服务观念 医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的难题。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危和转归，而且也是医院赖以生存的首要条件，同时也影响到医院的声誉和效益。因此，以病人为中心不仅要满足病人必须的医院服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。 1.2 建立新型的医患关系 群众对医院的“冷硬推顶”以及收费不透明，服务不主动，诊疗不细心等极为反感。以病人为中心给医院带来的是一场医疗服务革
命，既然是革命，就要求医疗全方位的围绕这个中心。我院因此提出了“为病人一切，一切为病人”的理念，以病人满意度作为衡量医疗服务质量的标准，创造让病人满意的良好氛围，建立了新型的医患关系，取得了明显的社会效益和经济效益。 1.3 树立正确的工作导向 首先要理顺医院服务保障与发展建设的思路，满足人民群众不断增长的医疗保障需求，要始终树立全心全意为病人服务的思想。同时要提高医务人员综合素质，了解病人的需求，随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变，病人既是医院服务的对象，也是医院之间竞争的对象，因此既要在诊断、治疗上做到优质、高效、安全，又要在诊疗费用上做到透明、合理、价廉。 1.4 不断提高医疗服务质量 医院之间的竞争，归根到底是人才的竞争。因此要在不断引进人才的同时，加大对现有人员的培养力度，要做到爱才、惜才、用才，充分发挥人才的作用。并积极采取“请进来走出去”的办法，在将素质好、技术过硬的人员派往内地各大医院进修、学习的同时，邀请内地一些知名的专家、学者来医院进行讲座、指导、帮带，传授新技术新业务，促进学科的发展。 在提高服务质量的同时，更要加强医疗质量的管理和监控工作，
优化医院服务流程;工作亮点
“优化医院服务流程”工作亮点 一、组织机构健全 医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。领导小组由张小德院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《曲靖市第一人民医院“优化医院服务流程”活动实施方案》。 二、广泛宣传动员、健全培训教育体系、全院全员参与 把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。 建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系 三、工作内容明确，成效显著 （一）“先诊疗，后结算”服务 对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患者，120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计110594人
次，结算费用为1297.54万元。住院急危重症患者和“三无”人员共计3899人次，结算费用为2796.8万元。 现在医院已建立了覆盖挂号、收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关管理部门的信息系统，在此基础上财务处和综合信息科正积极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医卡通”服务的省级医院参观学习，现已拟定相关方案，正在积极组织实施。 （二）预约诊疗服务和全年开放门诊服务 医院体检中心率先实行预约诊疗服务，95%的体检患者采用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服务，主要采取电话预约的方式，预约电话正常上班时间专人接听，自2009年11月25日正式开展以来，门诊电话预约患者比例已达9.5%且呈逐渐上升趋势。 医院全年开放全日制门诊服务，设有普通门诊，直线门诊，专家门诊、专科门诊、24小时急诊，午间门诊、便民门诊。随病人峰谷变化，挂号室挂号时间改为：7:00-17:30，分诊主班、测血压班提前半小时上班，诊区实行分区管理，开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费一体化服务，优化了服务流程，缩短了患者挂号、缴费排队等候时间，减少了排队次数。近三年以来，午间门诊人数62486人，24小时急诊人数89572人。