医护患沟通

提高医疗技术
要有高度的责任感，一切 为病人着想，加强基本理论、 基本知识、基本技能训练。 强烈的工作责任心和良好的 医疗技术都是避免医疗差错 事故的重要的因素。
讲究语言艺术和效果
(1)注意说话方式和态度，不要 对患者冰冷或不理睬。 (2)不要说不负责的话和不确定 的话。 (3)手术台上不要乱说话。 (4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没 事”“不可能”“一定会”等 过于肯定的话。
目录
医护关系的转变
医护与患者及陪护人员之间的关系
沟通的重要性
医护沟通
医患有效沟通
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沟通的重要性
说明事物 表达情感
- 建立起关系，表达感情，彼 此互动 - 沟通从心开始
建立关系
-作为医生更是要建立稳定的患者群； -患者也想找个熟人看病打针，感觉 心理踏实多了。
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达成目的，完成使命
- 让对方明白，并让对方理解并支持我们 - 能够产生一致的行动是沟通的理想境界
提高病历质量 加强病案管理
病历是医疗过程的真实记 录，是发生医疗纠纷时的重 要证据，它具有法律上的重 要意义，医疗事故技术鉴 定同时也决定医疗纠纷赔偿 官司胜负。
严格执行规章制度
建立健全各项规章制度， 制订各项工作规范、职业标 准等，有一套完善的医疗安 全保证制度和有效的管理机 制，这是避免医疗缺陷过失 的可靠保证。
护理 人员
患者
眼到
眼神接触
口到 正向回应 表情到
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沟通的重要性 护理人员与患者沟通的一些具体方式
口头沟通 • 口头语言
书面沟通 • 书面文字
非语言沟通 •动作、表情、 体态等非语言
电子媒介沟通 •电话、网络等
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沟通的重要性
礼貌性语言 解释性语言
不规范性语言
护士与患者间注意 语言的艺术休养
保护和暗示性语言
1、医生：负责患者的诊 断和治疗方案； 2、护理：负责准确及时 的执行医生所开出的医 嘱，是医嘱的执行者。
新型医护关系的建立
随着医学模式的转变，医 护关系已由传统的“复从 型”转变为新的“并列互 补型”医护关系。所谓 “并列”是医疗和护理的 总和构成了治疗疾病的整 个过程，医生和护士同等 重要，缺一不可的，所谓 “互补”是指医护之间交 流信息，互相协作、互为 补充。
医、护在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法
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医患有效沟通
增强防范意识
医务人员要增强防范医疗 差错事故的意识，要有正确 的思想认识和态度。消除医 疗纠纷与已无关的错误观 念，发挥每位医务人员的能 动性和积极性，真正有效地 防范医疗差错事故的发生
思想观念转变
①尊重患者的权利 ②注意服务态度，尊重病人 ③及时服务，提高服务工作 效率
能提出合理的意见和建议 了解医生的习惯与性格 做好患者及其家属的解释与 心理沟通工作
实现由传统的主导— 从属型医护关系向现 代并列—互补型医护 关系的转变 。
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医护关系的转变
• 良好的情绪
同感：值班时能遇上同自己角 色期望相符的医生、护士， 心里上就感到轻松愉快，配 合也跟很默契，工作起来不 仅有踏实感，而且工作效率 也提高了。
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医患有效沟通
医患有效沟通的障碍
思想观念的差异
知识结构的差异 生活经验不同
教育背景不同
患者
医护 人员
利益调整的差异
成长环境不同
权利分配的差异
价值观念不同
想法不同
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医患有效沟通
以对方为中心
患者
目的
只注意原则不拘泥 细节
尊重 平等 诚信 理解
明确目的和要达到 的结果
原则
一次只解决一件事 或一个问题
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医护关系的转变
医生对护士的角色期望是 护士对医生的角色期望是
良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识
具有精湛的医术 具有高度的责任心 尊重护士并能具体帮助护士处理 好特殊病人
具有娴熟的护理操作技术
正确迅速的执行医嘱 敏锐发现病人病情变化 的能力
关心并支持护士工作 维护护士的人格和尊严 有良好的个人修养且善能与人合作
目录
医护关系的转变
医护与患者及陪护人员之间的关系
沟通的重要性
医护沟通
医患有效沟通
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医患有效沟通
世界医学教育联合会《福冈宣言》：所 有医生必须学会交流和处理人际关系的 技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技 术不够一样，是无能力的表现
医患有效沟通的意义
1、建立良性医患关系的需要 2、社会稳定的需要 3、诊断疾病的需要 4、治疗疾病的需要 5、循证医学的需要 6、缓解医患矛盾减少医疗纠纷 的需要 7、提高医务人员知识、技术和 技能的需要 8、是医务人员医德水平的体现
医护患沟通
昭通市第二人民医院医务科 ----夏维鹏
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目录
医护关系的转变
医护与患者及陪护人员之间的关系
沟通的重要性
医护沟通
医患有效沟通
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前言
沟通
是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过 程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的 过程。
护理人员
医院
以诊治病人、照护病人为主要目的的医疗 机构，是备有一定数量的病床与设施，通 过医务人员的集体协作，对病人及特定人 群进行治病防病、健康促进的场所。
在合法注册的医疗机构内，医疗者为就医 者实施的医疗服务的行为。 社会学将人际关系定义为人们在生产或活 动过程中所建立的一种社会关系。也就是 人与人交往关系的总称，也被称为“人际 交往”，包括亲属关系、朋友关系、同学 关系、师生关系、雇佣关系、同事关系等。
医疗行为 人际关系
患者或 陪护人员
医生
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医护关系的转变
3、实施过程中，护士还 应该及时地观察和发现 问题，提出合理的建议， 并及时反映医嘱执行情 况和治疗效果，病情变 化等 。
护医关系的本质就是在 消灭患者疾病的过程中 面对疾病，各出绝招。 疾病消灭或者疾病痛苦 折磨减轻就是医护合作 的结果 。
这就需要护理人员有较高 的业务能力，较强的责任 感和有效的沟通技巧 。
1、在医学发展的今天，护 士不仅要执行医生的医嘱 ，还要根据病情，制定出 护理诊断、护理计划、护 理效相互尊重，相互信任 尊重是以平等为前提的； 2、医生护士都应该尽可能 地在患者面前树立对方威 信； 3、整个护理工作过程是独 立的，具有专业性，是医 生无法替代的
相互督促
维护患者利益，是医 护人员最重要的道德 标准。医生和护士对 任何侵犯患者健康利 益的医疗、护理行为 要相互监督
• 遵循的原则
在彼此了解角色期望的基础上， 同心同德，团结协作，主动 配合，相互支持，相互学习， 共同为病人服务
良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的 医疗纠纷。
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目录
医护关系的转变
医护与患者及陪护人员之间的关系
沟通的重要性
医护沟通
医患有效沟通
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医护与患者及陪护人员之间的关系
1、医患冲突不断发 生，医疗纠纷呈逐年
如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的 协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医 护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一 个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。
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医生单方的七个希望 • 希望我们的患者能够理解医学上的 高风险性
• 希望患者能够认识医学诊疗上面的 不确定性 和局限性
• 希望患者能够明白医学的高依赖性 • 希望医患关系的变化和举证责任分 配的合理
• 希望医疗风险能够得到法律保护或 者保险的规避
• 希望我们舆论、媒体公正对待医疗 纠纷，不发生倾向性或者不要过度 曝光 10
上升趋势
冲突
焦点
4、医疗纠纷易引发 社会反应 ，构成社 会各界关注的焦点
纠纷
2、医疗纠纷以医疗 过失为主转变为非医
疗过失为主
具体 表现
赔偿
5、医疗纠纷赔偿款 额越来越高
3、处理以行政为主 体转变为以法院为 主体
现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形 法律
容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化 趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不 到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医 风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的 9 最直接原因。
管理人员
工作密切相关的其他关系 护士长 科主任 医生、其他护士
病人、病人家属
功能科、药房
护士
其他人员
其他关系、如：后勤人员
护理人员在工作中产生的关系
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医护关系的转变
医护关系的重要地位
1、在医务人员的相互关 系中，医患关系占最重 要的地位； 2、医生和护士虽然分工 不同，两者的目标是一 致的；
医疗和护理的不同
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医护关系的转变
医护与患者及陪护人员之间的关系
沟通的重要性
医护沟通
医患有效沟通
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医护沟通
问题 1
医嘱开出时间与执行有出入
问题 2
护理级别的界定认识不一
问题 3
口头医嘱补记不及时
问题 4
对病人病情变化反应不一
问题 1 • 如早晨医生交完班查完房1 h后开出的医嘱仍记录08：00，或者护士责任心欠缺，医嘱执行不力，护士应认真 核对医嘱开出的具体时间，如有出入及时指出，医生应将立即执行的医嘱传递给护士，注意时间一致。 问题 2 •分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I 级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。
安慰和鼓励性语言
• 语言在沟通中的重要地位
语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员 的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术休养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病 员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。
医学技术本身的进步会 带来治疗费用的上升
像心梗，40年前没疗法，患 者只能疼了吃止痛药，心衰 了进行相应治疗，一个月住 院费只要100多元，但死亡 率高达35%；现在有溶栓、 介入等治疗手段，做一个支 架可能就要五六万，但死亡 率只有5%。这价格值不值， 答案很明显
“医学本身非常复杂，不可 预见，是在实践中不断进 步的科学”，它本身有局 限性，这决定了不是所有 病都治得好；
1、执行医嘱时，护士要注 意医嘱的正确性与合理性， 对于不妥之处要及时“补台 ” 2、执行医嘱过程中，护士 需要全面细致地观察患者反 应，因此，医生应重视护士 提供的信息，采纳护士对治 疗的正确建议利意见，及时 修改治疗方案。 3、护士不能盲目执行医嘱 ，对不理解的问题要虚心地 询问医生 4、医护之间要组织学习交 流，共同总结正反两方面的 经验教训；
医护与患者及陪护人员之间的关系
患者单方的七个希望
• 希望得到同医生一样知道的诊 疗信息 • 希望得到最好的专家诊断和治 疗 • 希望得到最详细的诊疗说明 • 希望得到最为便宜的收费 • 希望得到最完善的服务，也就 是符合自己个性化的服务 • 希望诊疗结果和过程同样好 • 希望发生纠纷能够得到最大的 额度的赔偿
沟通的四大目的
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沟通的重要性
第三层次 第二层次 第一层次 不沟就通 沟而能通 沟而不通
有效沟通的三个层次
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沟通的重要性
避免不良沟通 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通
a b c d
引导有效沟通 双向沟通
支持性沟通 理性沟通
沟通是情绪管理
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沟通的重要性
沟通应当是双向的互动互应
意到 聆听
解决
医患有效沟通的基本原则
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医患有效沟通
看到什么症状，就一 定对应什么疾病
花了钱就一定要治好
临床上不可能“看到什么症状 ，就一定对应什么疾病”，有 太多疾病有相同的症状，为了 检查清楚，必须使用一些诊疗 手段。很多时候，检查起的是 “排除”作用，不是说一定要 查出问题才说明医生没有“故 意检查”。
在医患沟通中，医护人员要做到上述几点
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医患有效沟通
换位思考
B
八个一点
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医护沟通
相互尊重 协作与谅解
1、在制订医疗方案和护 理计划时应注意相互沟通 和交流，及时修订出最合 理的医护计划； 2、医护之间出现协调配 合欠妥时，要主动谅解对 方，分析并理解对方的医 疗或护理用意，善意地提 出合理的批评和建议，协 商解决，更不能在患者面 前抵毁别人。影响正常工 作的进行
相互“补 台”
问题 3
• 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行
执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。
问题 4
护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽 误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。