提高医护、护患之间的沟通

你会和患者说话吗？
• 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷 中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发 的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造 成的。
如何和患者说话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一 印象形成至关重要，护士应做到仪表端 庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。
把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键 内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
沟通技巧
提问
微笑的艺术
·让微笑发自内心
·不要不敢笑
·不要强颜欢笑
·身处困境也要微笑
·用微笑驱散你的不快
·保持心情愉快
空间效应
一般距离：为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
医护沟通与配合的方法
方式上要讲究技巧
临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间 交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中 问题后约定时间座谈。
医护沟通与配合的方法
人格上要相互尊重
医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同， 没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在 患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信， 不能有抵触心理。
医护沟通与配合的必要性
医护沟通在信息上可以互补
医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意 见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努 力就显得很有必要。
医护沟通与配合的方法
时间上要注意轻重缓急
医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交 流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对 方的反感。
医护沟通与配合的方法
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主 动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面 深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、 治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手 地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏 导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
•快乐与人分享 •快乐增加一倍 •痛苦与别人分担 •痛苦减轻一半
沟通形式
非语言沟通 语言沟通
沟通
沟通的类型
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
语言性沟通 非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
非
面部表情 身体姿势
语
言
仪表服饰 人体触摸
实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝 不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有 精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满 意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素 质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平， 沟通才能得心应手。
案例
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
沟通技巧
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 组织问题并记录资料 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
打破沉默的方法
“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”
沟通从心开始
提高医护护患之间的沟 通
产房彭婧
目录
1 医护关系存在的问题与原因 2 医护沟通与配合的必要性 3 护患沟通技巧
前言
• 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％ 靠人际关系、处世技能。”而处理人际关 系的核心能力就是沟通能力，正如有的专 家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
如何去了解和把握患者或家属的期望
值，如何尽可能地使医疗服务的实际所 得达到患者和家属的期望值?
除了医院的硬件环境、医务人员的技
术、便捷的流程、合理的费用和高效的 管理等因素外，医患之间的沟通在一定 程度上起着决定性的作用
沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚， 适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
• 重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意 重点复述关键内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
常用的沟通技巧
倾听 澄清阐明
反映 沉默
提问
重复
触摸
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
价 值 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
• 善于倾听才能更好地表达； • 倾听能发现说服对方的关键；
影响倾听的因素
• 沟通的环境：噪杂
• 个体因素
运用好文明语言
• 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、 阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友 等。
• 禁忌的称呼： • 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
全神贯注地倾听
信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集 中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护 士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患 者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发 自内心的语言。
现代医务人员应具备的要素
精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利 安全医疗
护患沟通的技巧 沟通的重要性
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品 质的衡量标准就是患者及家属的满意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期 望值进行对比后得出的。
为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； • 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；
价 值 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
• 善于倾听才能更好地表达； • 倾听能发现说服对方的关键；
影响倾听的因素
• 沟通的环境：噪杂
• 个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
的距离。
常用的沟通技巧
倾听 反映
提问
重复
澄清阐明
沉默
触摸
－－－保证信息准确无误－－－
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
你会倾听吗？
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间
空间效应
体语
仪表姿态
目光接触
体语
面部表情
手势触摸
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到 微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的 态度传给对方。
共同的工作目标需要医护沟通与配合
医护的服务对象相同，工作目标一致，为了 使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换 意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。
医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相 处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。
医护沟通与配合的方法
思想上要形成共识
医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体 护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只 有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成 一种自觉行动。
场合上要wk.baidu.com意内外有别
为了注意影响，取信于患者，医护在交换意 见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人 隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、 收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。
医护沟通与配合的方法
内容上要正确取舍
医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与 接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来 自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患 者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。
沟通技巧
提问
开放式提问
对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些 问题
封闭式提问
对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
请
转
头痛？
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？
你有什么问题？
要擅用开放性问题！
提问的注意事项
• 避免连续性提问 • 不宜提对方不借的问题。 • 不宜问对方难以回答或伤感的问题 • 不宜打破沙锅问到底。
沟通技巧
多赞美、少批评
扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以 在大堂广众之下，但规劝人要在私下， 要給他留面子，不然他會恼羞成怒。
三明治策略：夹在两大赞美中的小批评
沟通中的红绿灯
临床工作中，护患沟通的红绿灯时 常出现。不利沟通的言语和行为是沟通 中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过 渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟 通陷于僵局。
医护关系存在的问题与原因
角色压力
护士和医生在医院工作中都有自己独特的角 色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职 责。
医护关系存在的问题与原因
缺乏交流与理解
医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各 自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展， 日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。
医护沟通与配合的必要性
提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不 理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治 疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对 患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答 多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时， 让患者树立良好的战胜疾病的信心。
同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和 体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好， 要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感 受到护士的同情和体贴。
开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题
封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
请
头痛？
转
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
要常用开放性问题！
提问的注意事项
避免连续性提问 不宜提对方不借的问题。 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值?
• 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，护患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚， 适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。