医护患沟通在临床工作中的重要性

沟通方法
(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性 地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护 人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。
（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障 碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。 (三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者， 患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。
Skills and methods
医护患沟通的技巧及方式
Doctor-patient Communication
可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家 庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而 这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平 等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断 和破裂。
2．融洽合作的医患关系 是对患者的一种心理和社 会支持：良好的医患关系 具有积极的心理支持和社 会支持的功效，即药物治 疗和其他治疗效果的取得 与医患关系有着密切的联 系。 临床实践经验不容否认的 一个客观事实是，专业知 识和临床技能相仿的医生 在诊治同类疾病患者时其 疗效会有较大的差异，这 就说明了治疗效果不仅取 决于医生的医学知识及操 作技能，同时也取决于医 患之间的关系状态。
动。 3．了解患者的心理精神状态，针对 实施心理护理，促进患者的心理健康
。 4．共同讨论解决患者的治疗护理问
题，促进健康。
目的
意义
护患沟通的意义
1．是顺利开展护理活动的保证 2．.有益于保持和增进护患双方的心 理健康 3．满足患者贺家属的需要 4．是医学科学发展的需要 5．是减少纠纷的需要
医患沟通的重要性
（1）了解病人面临的主要问题
（2）病人对这些问题的理解 （3）病人的这些问题对病人及其家人 在心理、情感和社会方面的影响 （4）了解病人对于医生所给出的信息的反应
（5）判断病人对治疗决定的愿望
（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义 （7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病 人配合治疗改变某些生活方式。
(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。
沟通技巧
(一)“一个技巧”：多 听病人或卫生院医患 沟通制度家属陈述， 尽量让病人或家属宣 泄和倾诉，对患者的 病情尽可能作出准确 解释。
(二)“二个掌握”：掌 握病情、检查结果和 治疗情况；掌握患者 医疗费用情况及心理 状况。
(三)“三个留意”：留 意沟通对象的受教育 程度、情绪状态：留 意沟通对象对病情的 认知程度医患沟通网 和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应， 尽量自我控制。
在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因
C．与抑郁病人的沟通技巧：
3
抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应wk.baidu.com重亲 切，和蔼的态度提出一些简单的问题，对其反应给与多一些的关注，使其感
受到关爱及重视。
D．与危重病人的沟通技巧：
4
交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用触摸等沟通技巧。
D.适时使用幽默
E．保证语言的清 晰和简洁
F．时间的选择和 话题的相关性
与特殊病人的沟通技巧
A．与发怒病人的沟通技巧：
1
倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪， 是病人的身心恢复平衡。
B．与哭泣病人沟通技巧：
让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待会儿
2
可以轻轻地安抚他，片刻后给毛巾和一杯温饮料
仪容仪表
护士依着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体， 落落大方，，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和 你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。
操作技能
娴熟的操作技能无疑给患者一种信任。这实际上也是一种 非语言性交流。护士要掌握护理操作技能，要有过硬的本 领，才能服务好患者，每一个患者都把安全感视为重要的 一条，这也是病人求医行为的最终目的。
2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；
3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；
4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私； 5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见； 6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境； 7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。
医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所 建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工 作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。
Part 2 工作完成情况
1．良好的医患关系是医疗 工作开展的重要前提：医 疗过程中的检查、诊断和 治疗需要医患的双方合作 才能顺利进行。为了对患 者作出正确的诊断和实施 相应的治疗措施，医生需 要患者提供详尽的病史资 料和在治疗过程中及时地 反馈信息，因此取得患者 的合作尤为重要。 而医患之间相互信任、相 互尊重的良好关系能显著 提高医患之间的合作程度， 有助于明确诊断和给予有 效的治疗干预。
避免一些不必要的交谈
尽可能保持安静的环境
对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，
这样他有可能听见。同时对患者进行触摸，可以是一种有效的沟
通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。
Factor
影响沟通效果的因素
Influence communication effect
(1) 医生可以更准确地判断 病人的问题所在。
(2) 病人会对他们所接受的治 疗感到满意，同时对他们自 己的病情及检查治疗有更好
的了解。
1. 医患沟通可以大量降低 纠纷
好的医生可以利用有效 的手段与病人进行良好 的沟通，通过沟通，医 生和病人都将获得益处； 同时可以大大的降低医
疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：
沟通的概念 沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递， 并且达成共同协议的过程。 沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上 的沟通。
沟通的过程
医院成本管理医患沟通的内容涉及广 泛，对不同的病人、不同的医师、不 同的疾病、不同的治疗措施，医患沟 通的内容可能会有所不同。归纳起来 有以下几个方面：
(四)“四个避免”：避 免使用刺激对方情绪 的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪、 刻意改变对方的观点； 避免过多使用对方不 易听懂的专业词汇； 避免强求对方立即接 受医生的意见。
医护患沟通的技巧及方式
鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：
1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；
（1）医疗服务的特点 医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一 面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服 务与被服务过程也不是简单的等价交换
（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系 随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”， 形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多 的时间用在医患沟通上。
医护患沟通在临床工作中的重要性
前言
随着人们生活水平的不断提高， 患者对健康的生活质量更加关注，更 加重视。同时对医疗服务行业的质量 提出了更多要求，对医护人员的服务 模式提出了新的挑战，护理工作模式 发生了重大变革，医护患间的沟通提 到了重要的位置。
资料显示： 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍导致的；30%的护士不知道或不完全知道如 何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3%的护士对 沟通方式基本不了解；33.3%的护士认为对患者及家属提 出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.8%的患者 希望每天与护士交谈1次，86.9%患者选择护患沟通内容 与疾病有关。这两组数据中不难看出，有相当一部分护 理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
(3) 病人更容易接受治疗并接受 行为改变上的建议。
(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理 压力会得到减轻。同时，医生的 自信心也会不断增加。
医患沟通的重要性
2. 医患沟通在医院服务营销中的作用 医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连 续的服务，求得医院更好的生存和发展。
如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可 能的使医疗服务的实际所得达到患者家属的期望值，除 了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合 理的费用和高效的管理等因素外，医患、护患之间的沟 通在一定程度上起着决定性的作用。
目录
1 医护患沟通的定义 2 医护患沟通的目的及意义 3 沟通的技巧及方式
4 影响沟通效果的因素 5 工作中的实际案例
Definition
医护患沟通的定义
Doctor-patient Communication
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程
医护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的 护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方 面的交流。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，圆满完成各项护理 工作的重要环节。
倾听技巧
A姿态积极：合适距离、适时注 视
B．耐心倾听：不随意打断患者
C.注意观察：语音语调、身体 姿势、手势、面部表情
D.适时反应：微微点头、微笑、 做简单应答
E．及时反馈：及时观察患处、 目光接触、简单发问
F．主动核实：重复叙述、改用 不同说法
言语技巧
A.选择恰当的词语 B. 选择恰当的语速 C．选择合适的语调和声调
(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。
（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间， 护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。
(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒 体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
有效的沟通方式
1
您好，您老好
2
我能帮您做点什么吗？
3
请您稍候，我马上就来。
4
对不起，让您久等了。
5
请您配合一下， 谢谢您的合作。
6
7
对不起，我没听清楚， 请您再说一遍好吗？
7.我叫xxx，是您的责任护士， 如需要帮助，请您随时找我。
8
8.祝您健康， 您慢走， 您走好!
有效的沟通方式
面部表情
据研究发现，交流中一个信息的表达=7%的语言 +38%的声音+55%的面部表情。可见，面部表情在 非语言交流中的重要作用。人的喜怒哀乐都可以从 面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑 对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面 容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得 到病人的信任和好感。所以护士要善于控制自己的 感情，因为病人没有义务接受你的负性情绪。
（3）医患沟通对医院服务营销的影响 对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存 和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏 也是我们营销的好坏。
Importance
医护患沟通的重要性
Doctor-patient Communication
Purpose and significance
医护患沟通的目的及意义
Doctor-patient Communication
建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。 是顺利开展护理活动的保证
医护患沟通的目的及意义
护患沟通的目的
1．建立和维护良好的护患关系，降低 护患纠纷发生。
2．收集患者的资料进行健康评估， 针对患者存在的健康问题实施护理活