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项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
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相关知识讲解
企业经营中获得的客户资料 通过第三方获得的客户数据 • 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但 在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无 用信息。
的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。
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客户资料的类型
•客户名册：又称交易伙伴名册 •客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现 有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 •客户数据库
特别要关注大客户和最差客户，这样 有利于企业产生最大化利润并降低企 客户档案管理办法 业风险。
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任务操作步骤：
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信用6A标准
经济因素 技术因素 管理因素 组织因素 财务因素、商业因素
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二、法人信用信息管理
所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的
基本签约资格或履约能力的信息考查。
风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应
当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。
需要搜集的主要信息有：
第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。
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建立客户资料数据库的好处
1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准
确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客
需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消
费者成为本企业的长期忠诚用户。
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兔子吃狼的故事
• 《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》 • 《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》 • 《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》 • 《如何发展下线动物为提供食物》 • 《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的
食物》 • “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” • 《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》
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任务三 客户资料分析
--令我们冲动的，是心 情；让我们有理性、 有逻辑地分析的，是 大脑。
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任务导入：
案例分析：联想公司的CRM系统
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时， 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住 址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再 繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会 是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号 还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么 感觉?
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案例分析：收集项目的资料 实践练习
与客户面谈的练习
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任务二 建立客户信息档案
--实施成果要展现，持 之以恒是关键。
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任务导入：
案例分百度文库：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
第二步 分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。
企业偿还能力分析
• 流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%
• 速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100%
•
（速动资产=流动资产-存货）
• 现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100%
• 变现比率=现金类流动资产/流动负债×100%
• 负债流动率=流动资产/负债总额×100%
• 资产负债率=负债总额/资产净值×100%
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例题：
已知甲公司有关资料如下： 甲公司资产负债表 2004年12月31日 单位：万元
试分析该企业的偿还能力。
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第三步 分析客户信用 可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。
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任务导入：
案例分析：利用互联网找客户（续）
以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这 个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产 或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并 且一定有客户藏在里面。
注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文 名。
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第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
第四步 案例分析应用
案例1：桌子上的计算机 案例2：收集项目的资料
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桌子上的计算机 实践练习 自己动手试作客户资料卡
说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。
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相关知识讲解
一、信用分析的标准
信用5C标准 • 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 • 能力：包括经营者能力和企业能力。 • 资本：主要考查企业的财务状况。 • 担保品：为信用媒体。 • 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、
当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解 这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资 信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与 他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多 情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本 不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如 果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想 又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎 么样呢?
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2020/11/17
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任务一 建立客户来源中心
--持之以恒地坚持做好 每一件事情，总有一 天会惊讶于自己的成 就。
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任务导入：
案例分析：收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一 个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。 了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它 的采购流程是怎样的，等等。
客户的名称与地址；
客户的法律形式注册资本金；
客户的所有权；
客户的经营范围及所属行业；
客户注册日期或经营年限；
客户的内部组织机构及主要管理者。
可能发生的业务风险有：
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三、客户财务信用信息管理
所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及 财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况 或偿债能力。
第四步 分析客户对公司的利润贡献 • 积极性 • 经营能力
-经营手段的灵活性 -分销能力的大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量 -仓储能力和车辆、人员的多少。 • 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。 • 社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。 • 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能 力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。
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第三步 搜集企业客户基本资料
通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 四个方面内容。 见P30表2-1
注意事项： • 选择合适的时机和场合 • 注意人际关系的影响 • 减少不良情绪的影响 • 及时做好工作记录 • 掌握良好的礼貌
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第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。
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寻找目标市场
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
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建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
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搜集客户资料 建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似 Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能， 搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。
下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的 产品英文名为A，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会 进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关产品。那么尝试在搜 索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时的结果相关 性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品 等。
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任务操作步骤：
第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法
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第二步 搜集个体客户基本资料
• 客户档案内容 • 教育背景 • 家庭情况 • 业务背景资料 • 特殊兴趣 • 个人生活 • 其他可供参考资料
风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对 外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务 状况，是客户资信管理中的一项核心内容。
需要搜集的主要信息有： 客户的资本状况与利润的增长情况； 客户的资产负债状况； 客户的资本结构； 客户的资本总额。
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任务操作步骤：
第一步 分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-12。
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案例分析：联想公司的CRM系统 实践练习 利用客户档案资料
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任务四 网络中的客户信息
管理
--很多时候，心态决定 状态。稳定而良好的 心态自然决定了再好 不过的状态。
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任务导入：
案例分析：利用互联网找客户
我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品， 查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查 询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一 一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。
市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方 法、竞争等因素。
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信用5P标准
人的因素 目的因素 还款因素 保障因素 展望因素
两种标准的说明：
• 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿； • 能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； • 目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况； • 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力； • 前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。
IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
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相关知识讲解
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
(2)输入“Product list A”或者“Catalog A”，结果显示的网 页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他 们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。
第一步 对客户资料卡进行建档管理 • 客户资料卡建档管理注意事项 • 客户档案的形式：
卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37
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第二步 熟悉客户档案管理制度
P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 • 档案管理须注意的问题 • 动态管理 • 专人管理 • 建立查询制度 • 借阅制度 • 发放制度
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分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
市场环境 社会信息
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转变为以客户为核心的企业
• 赢得更多的客户 • 保留最好的客户 • 增强对市场机会的把握 • 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察
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相关知识讲解
企业经营中获得的客户资料 通过第三方获得的客户数据 • 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但 在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无 用信息。
的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。
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客户资料的类型
•客户名册：又称交易伙伴名册 •客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现 有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 •客户数据库
特别要关注大客户和最差客户，这样 有利于企业产生最大化利润并降低企 客户档案管理办法 业风险。
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任务操作步骤：
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信用6A标准
经济因素 技术因素 管理因素 组织因素 财务因素、商业因素
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二、法人信用信息管理
所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的
基本签约资格或履约能力的信息考查。
风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应
当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。
需要搜集的主要信息有：
第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。
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建立客户资料数据库的好处
1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准
确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客
需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消
费者成为本企业的长期忠诚用户。
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兔子吃狼的故事
• 《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》 • 《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》 • 《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》 • 《如何发展下线动物为提供食物》 • 《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的
食物》 • “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” • 《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》
客户信息管理2
任务三 客户资料分析
--令我们冲动的，是心 情；让我们有理性、 有逻辑地分析的，是 大脑。
客户信息管理2
任务导入：
案例分析：联想公司的CRM系统
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时， 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住 址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再 繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会 是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号 还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么 感觉?
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案例分析：收集项目的资料 实践练习
与客户面谈的练习
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任务二 建立客户信息档案
--实施成果要展现，持 之以恒是关键。
客户信息管理2
任务导入：
案例分百度文库：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
第二步 分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。
企业偿还能力分析
• 流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100%
• 速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100%
•
（速动资产=流动资产-存货）
• 现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100%
• 变现比率=现金类流动资产/流动负债×100%
• 负债流动率=流动资产/负债总额×100%
• 资产负债率=负债总额/资产净值×100%
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例题：
已知甲公司有关资料如下： 甲公司资产负债表 2004年12月31日 单位：万元
试分析该企业的偿还能力。
客户信息管理2
第三步 分析客户信用 可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。
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任务导入：
案例分析：利用互联网找客户（续）
以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这 个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产 或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并 且一定有客户藏在里面。
注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文 名。
客户信息管理2
第三步 分类整理客户档案
第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。
第四步 案例分析应用
案例1：桌子上的计算机 案例2：收集项目的资料
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桌子上的计算机 实践练习 自己动手试作客户资料卡
说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。
客户信息管理2
相关知识讲解
一、信用分析的标准
信用5C标准 • 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 • 能力：包括经营者能力和企业能力。 • 资本：主要考查企业的财务状况。 • 担保品：为信用媒体。 • 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、
当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解 这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资 信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与 他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多 情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本 不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如 果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想 又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎 么样呢?
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2020/11/17
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任务一 建立客户来源中心
--持之以恒地坚持做好 每一件事情，总有一 天会惊讶于自己的成 就。
客户信息管理2
任务导入：
案例分析：收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一 个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。 了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它 的采购流程是怎样的，等等。
客户的名称与地址；
客户的法律形式注册资本金；
客户的所有权；
客户的经营范围及所属行业；
客户注册日期或经营年限；
客户的内部组织机构及主要管理者。
可能发生的业务风险有：
客户信息管理2
三、客户财务信用信息管理
所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及 财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况 或偿债能力。
第四步 分析客户对公司的利润贡献 • 积极性 • 经营能力
-经营手段的灵活性 -分销能力的大小 -资金是否雄厚 -手中畅销品牌的数量 -仓储能力和车辆、人员的多少。 • 信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。 • 社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。 • 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能 力、与本公司的关系等方面，可对客户进行评价。
客户信息管理2
第三步 搜集企业客户基本资料
通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状 四个方面内容。 见P30表2-1
注意事项： • 选择合适的时机和场合 • 注意人际关系的影响 • 减少不良情绪的影响 • 及时做好工作记录 • 掌握良好的礼貌
客户信息管理2
第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。
客户信息管理2
寻找目标市场
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
客户信息管理2
建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司
决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库 整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的 客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： • 客户原始记录 • 统计分析资料 • 公司投入记录
基
的
分析的
本
活动历史
信息
信
息
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搜集客户资料 建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似 Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能， 搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。
下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的 产品英文名为A，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会 进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关产品。那么尝试在搜 索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时的结果相关 性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品 等。
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任务操作步骤：
第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法
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第二步 搜集个体客户基本资料
• 客户档案内容 • 教育背景 • 家庭情况 • 业务背景资料 • 特殊兴趣 • 个人生活 • 其他可供参考资料
风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对 外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务 状况，是客户资信管理中的一项核心内容。
需要搜集的主要信息有： 客户的资本状况与利润的增长情况； 客户的资产负债状况； 客户的资本结构； 客户的资本总额。
客户信息管理2
任务操作步骤：
第一步 分析客户构成：可用P43表2-10、2-11、2-12。
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案例分析：联想公司的CRM系统 实践练习 利用客户档案资料
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任务四 网络中的客户信息
管理
--很多时候，心态决定 状态。稳定而良好的 心态自然决定了再好 不过的状态。
客户信息管理2
任务导入：
案例分析：利用互联网找客户
我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品， 查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查 询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一 一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。
市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方 法、竞争等因素。
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信用5P标准
人的因素 目的因素 还款因素 保障因素 展望因素
两种标准的说明：
• 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿； • 能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； • 目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况； • 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力； • 前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。
IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
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相关知识讲解
客
户
信
息
客户基本 联系人
管
信息
信息
理
的
与其相关 客户价值
(2)输入“Product list A”或者“Catalog A”，结果显示的网 页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他 们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。
第一步 对客户资料卡进行建档管理 • 客户资料卡建档管理注意事项 • 客户档案的形式：
卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 • 客户档案卡范例：P37
客户信息管理2
第二步 熟悉客户档案管理制度
P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 • 档案管理须注意的问题 • 动态管理 • 专人管理 • 建立查询制度 • 借阅制度 • 发放制度
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分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌
谁是我的客户?
销售部门 的信息
客户服务 部门
市场部门 的信息
生产/ 库存
定单输入
市场环境 社会信息
客户信息管理2
转变为以客户为核心的企业
• 赢得更多的客户 • 保留最好的客户 • 增强对市场机会的把握 • 开拓新的市场
实现对客户的真正的360度全方位观察