组织知识管理的科技观点
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• 因特网 • 万维网 • 企业内部网络 • 企业外部网络 • 群组软件 • 工作流程系统 • 电子视讯会议 • e化企业社群 •BBS • 聊天室 • 群组决策支持
系统
支持多种流 程的整合型
IT
• 企业门户网 站
• 知识管理系 统
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
图10-1 组织支持知识管理的整合性信息科技平台结 构
3. 企业内部网络对知识管理的主要支持功能 • 知识的存贮及文件表单管理
– 包括文件表单的制作、存贮、传递（无纸化办公室）。
• 知识的采集，提高企业员工获得各种信息
– 员工藉由企业内部网络之浏览器来快速取得企业内部各种多媒体 文件。
• 知识的传递，利用多媒体的训练教材来训练员工
– 利用多媒体的训练教材，使员工变成一个知识工作者。
(LAN)
公开性的一般信息 工作流程、交易与决策专 防火墙内企业愿意提供有助于对
用的信息与知识
方经营的信息／知识
设计
支持活 动 关键议 题 终极目 标
依据与顾客面的互 动来设计
与顾客间的财务性 交易活动
对消费者的行销、 服务、市场竞争
建立品牌知名度、 全球化电子商务
依据工作流程与决策需求 来设计
员工间信息、知识分享与 协调合作式的活动
件
支持知识的 存贮
• 万维网 • 资料库 • 数wenku.baidu.com仓库 • 文件管理系
统 • 知识库 • 工作流程系
统 • 常见问题集
解答(FAQ) • 专家系统 • 案例推理系
统
支持知识的 采集与利用
• 万维网 • 搜寻引擎 • 文件探勘 • 联机即时分
析 • 介面设计软
件 • 企业门户网
站 • 智能代理人
支持知识的分 享传递
• 万维网所具备的简易、友善介面、便宜、多媒体、动态 链结、弹性大、开放及标准化等之特性。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
万维网（续）
3. 万维网对知识管理的支持 • 知识的存贮 • 知识的采集
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
10.3.3 企业内部网络
1. 企业内部网络的基本概念
• 电子邮件(E-mail) • 新闻群组(Usenet Newsgroup) • 邮件清单管理系统(LISTSERV) • 联机聊天(Chatting) • 远端登入(TelNet)
– 网络情报检索的功能
• 档案传输协定、档案索引系统、地鼠信息查询系 统(Gopher)、VERONICA、广域信息服务器
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
因特网（续1）
4. 因特网对知识管理的主要支持功能
– 知识分享与沟通：包括利用E-mail、新闻群组、聊天室。 – 知识的采集：包括档案传输协定、地鼠信息查询系统、广域信息
服务器等。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
万维网
2. 万维网的主要特性
– 以主从结构来采集、存贮、编排与显示信息的系统。 – 跨平台系统：万维网利用开放式的标准。 – 超媒体(Hypermedia)的信息内容。 – 动态的超链结(Hyperlink)机制。 – 可利用搜寻引擎快速搜寻并链结全世界各地的节点。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
10.2 支持知识管理的信息科技结构与分类
1. 以支持内隐与外显知识的角度来分类 2. 以支持知识格式型态的不同来分类 3. 以支持知识管理的不同步骤来分类 4. 整合型的知识管理IT平台结构
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
表10-1 支持外显知识存贮分享与内隐知识沟通的主要IT工具
– 主要可分为两大方面：
• 促进群组非正式与创造性之互动的沟通系统。 • 严谨的结构、规则与程序系统。 2. 群组软件的基本概念与类型
– 群组软件，是指一个能提供各种相关的功能与服务来支持群组协 同工作的信息系统。
– 主要的系统有两种：
• 一为专属式的群组软件(Proprietary Groupware)； • 一为利用因特网开放技术。
2020/11/30
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10.3 支持知识分享与传递的主要IT工具
• 因特网 • 万维网 • 企业内部网络 • 企业外部网络 • 群组软件 • 工作流程系统
2020/11/30
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10.3.1 因特网
2. 因特网的主要特色
– 因特网是以TCP/IP为协定标准。 – 因特网是网络间的网络。 – 如学术单位、研究单位等各式团体都可连接上网络，而使因特网
– 是指「企业内部利用因特网／万维网的技术，设置于防火墙内， 支持内部员工知识与信息的存取、传递与内部沟通协调合作的一 个企业内部网络系统。」
2. 企业内部网络的主要特色
– 企业内部网络由于是企业内部的网络，因此与因特网的特色亦有 所不同，如表10-4所示。
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组织知识管理的科技观点
– 存贮优秀的工作流程知识。 – 指导员工的工作与彼此间的协调。
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10.4 支持知识存贮的主要IT工具
• 数据仓库 • 文件管理系统 • 专家系统 • 案例推理系统
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数据仓库
1. 数据仓库的基本定义
– 是指「具有主题导向(Subject-oriented)、整合性(Integration) 、时间差异性(Time-Variant)、不变动性(Nonvolatile)等特性的 一种管理性资料库，目的在于能快速支持使用者的管理决策」。
安全、强化员工的协调与 知识分享
员工的团队合作、知识管 理与学习型组织
2020/11/30
依据外部伙伴的需求而设计
支持企业间信息、知识的分享与 协同合作 安全、互信、团队合作精神与知 识分享 反应快速的供应链、协调合作、 知识交流、战略联盟，形成生命 共同体的优势竞争集团等
组织知识管理的科技观点
企业内部网络（续）
传统的作业性资料库
数据仓库
个别孤立，没有整合；存贮在 整合企业内外各种类型的资料； 许多不同甚至不相容的平台 汇整存贮于单一平台上
只有一个时点的资料纪录
包含目前与历史资料（5～10 年）
支持交易作业
支持管理决策
以程序作业流程来组织资料结 以企业主要决策主题来组织资
构
料结构
资料随时更新、互动 资料定义可能不一致
表10-4 企业内部网络、因特网与企业外部网络的比较分析
特色 对象 范围
信息
因特网
企业内部网络
企业外部网络
一般大众
主要是企业内部员工
主要是与企业经营相关的外部供 应商、顾客、合作伙伴
防火墙之外的公共、 防火墙之内的企业各部门、 跨越特定组织之间的信息与知识 广域网络(WAN) 网站及内部的区域网络 的分享网络
使用者所享受的权益就愈大。 – 因特网是一种阶层性的网络。 – 因特网不属任何特定组织及管理机构。 – 以封包交换(Packet Switching)方式传递信息。 – 许多网络服务提供业者提供用户上网服务。
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因特网（续）
3. 因特网的主要提供功能
– 人际间沟通的功能
• 专家系统 • 案例推理系统 • 常见问题解答集 (FAQ) • 智能代理人 • 人工智能 • 剧本模拟
• 虚拟实境 • 多媒体管理系统 • 因特网 • 电子视讯会议 • 联机学习
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
表10-3 支持不同知识管理步骤的主要IT工具
支持知识的 定义
• 搜寻引擎 • 智能代理
2. 数据仓库的主要特色，参见表10-5。 3. 数据仓库对知识管理的主要支持功能
– 在数据导向的知识发掘方面，数据仓库是一个重要的存贮工具。
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组织知识管理的科技观点
表10-5 传统的资料管理与数据仓库
特色
工具
资料的整合性
资料的时间差异性
设计目的 资料设计导向
资料的变动性 资料的一致性 主要分析工具
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组织知识管理的科技观点
群组软件（续）
3. 群组软件对知识管理的主要支持功能
– 包括外显知识文件的存贮、分享、传递，以及内隐知识的群组讨 论、电子视讯会议，因此其为一个整合型的群组知识管理支持软 件。
2020/11/30
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10.3.6 工作流程系统
• 是将工作人员与程序间的作业活动自动化的一种结构， 一般企业称之为电子表单、电子公文或公文无纸化系统。
资料一旦存入则不更新 单一标准的定义
结构化查询语言(SQL)
联机即时分析(OLAP)
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10.4.2 文件管理系统
1. 文件管理系统的基本概念
– 是指将企业内部的纸本文件资料予以电子化存贮、传递、搜寻与 采集，形成一个无纸化的办公室(Paperless Office)。
• 知识的分享沟通，提高员工的协力合作
– 企业内部网络可快速地支持员工间的意见沟通、专案讨论、文件 分享、群组行事历、会议管理、工作流程、群体决策等合作功能。
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10.3.4 企业外部网络
1. 企业外部网络的基本概念
– 企业利用因特网的技术来与外部相关的供应商、顾客、战略伙伴 相联结，以提高彼此之间的信息分享与协同合作绩效的网络系统。
人 • 知识地图 • 专家黄页
支持知识的 获取
• 企业内部 网络
• 企业外部 网络
• 因特网 • 群组软件 • 搜寻引擎 • 协同商务
支持知识的创 造
• 绘图辅助的 设计
• 案例推理系 统
• 数据挖掘 • 方式模拟 • 协同过滤系
统 • 脑力激荡支
持软件 • 群组群体 •BBS • 聊天室 • 虚拟实境软
表10-2 支持不同知识格式型态的IT工具
支持数字导向
支持文件导向
支持沟通讨论 导向
支持智能型知识 存贮导向
支持多媒体导向
•数据仓库 •数据挖掘 •方式模拟
• 文件管理系统 • 工作流程系统 • 智能代理人 • 搜寻引擎 • 因特网 • 电脑辅助设计 • 文件探勘
• 电子布告栏 • 电子邮件 • 群组软件 • 聊天室 • 电子视讯会议 • 因特网 • 企业内部网络 • 企业外部网络 • 电子论坛
– 目前文件管理常与其他系统整合，例如工作流程系统、群组软件、 因特网、企业门户网站等。
2. 文件管理系统对知识管理的主要支持功能
– 许多组织的知识都是以文件、公文、手册、说明书、蓝图、合同 的方式存贮。
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组织知识管理的科技观点
10.4.3 专家系统
1. 专家系统的基本概念
支持外显知识的主要IT工具 •知识库 •文件管理系统 •案例推理系统 存 •常见问题解答集 贮 •数据仓库 •工作流程系统 •万维网 •专家系统 •因特网／企业内部网络／ 采 •企业外部网络 集 •搜寻引擎 •智能代理人 •内容导向搜寻
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支持内隐知识的主要IT工具 •群组软件 •因特网／企业内部网络／企业外部网 络 •群组决策支持系统 •电子视讯会议 •电子实务社群 •聊天室 •知识地图
2. 企业外部网络对知识管理的主要支持功能
– 在知识的获取与分享方面
• 企业与合作伙伴间可通过企业外部网络来彼此分 享所需的知识与信息。
– 在知识的讨论协调方面
• 不同企业所组成的专案团队可在企业外部网络上 讨论会议主题。
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10.3.5 群组软件
1. 支持群组的系统
1. 工作流程系统的主要特色
– 机上作业。 – 协同合作。 – 支持工作流程处理。 – 可轻易追踪文件。 – 可轻易统计分析出流程的瓶颈。 – 工作流程系统常结合文件与影像管理系统，以管理成千上万的文
件与公文。
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组织知识管理的科技观点
工作流程系统（续）
• 工作流程系统对知识管理的主要支持功能
组织知识管理的科技观点
10.2.2 以支持知识格式型态的不同来分类
• 支持数字导向的知识管理IT工具 • 支持文件导向的知识管理IT工具 • 支持沟通讨论导向的知识管理IT工具 • 支持智能型知识存贮导向的知识管理IT工具 • 支持多媒体导向的知识管理IT系统
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
组织知识管理的科技观 点
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
本章大纲
• 第一节 组织的知识管理与信息科技 • 第二节 支持知识管理的信息科技结构与分类 • 第三节 支持知识分享与传递的主要IT 工具 • 第四节 支持知识存贮的主要IT工具 • 第五节 支持知识创造的主要IT工具 • 第六节 支持知识采集与利用的主要IT工具 • 第七节 整合型的知识管理系统
系统
支持多种流 程的整合型
IT
• 企业门户网 站
• 知识管理系 统
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组织知识管理的科技观点
图10-1 组织支持知识管理的整合性信息科技平台结 构
3. 企业内部网络对知识管理的主要支持功能 • 知识的存贮及文件表单管理
– 包括文件表单的制作、存贮、传递（无纸化办公室）。
• 知识的采集，提高企业员工获得各种信息
– 员工藉由企业内部网络之浏览器来快速取得企业内部各种多媒体 文件。
• 知识的传递，利用多媒体的训练教材来训练员工
– 利用多媒体的训练教材，使员工变成一个知识工作者。
(LAN)
公开性的一般信息 工作流程、交易与决策专 防火墙内企业愿意提供有助于对
用的信息与知识
方经营的信息／知识
设计
支持活 动 关键议 题 终极目 标
依据与顾客面的互 动来设计
与顾客间的财务性 交易活动
对消费者的行销、 服务、市场竞争
建立品牌知名度、 全球化电子商务
依据工作流程与决策需求 来设计
员工间信息、知识分享与 协调合作式的活动
件
支持知识的 存贮
• 万维网 • 资料库 • 数wenku.baidu.com仓库 • 文件管理系
统 • 知识库 • 工作流程系
统 • 常见问题集
解答(FAQ) • 专家系统 • 案例推理系
统
支持知识的 采集与利用
• 万维网 • 搜寻引擎 • 文件探勘 • 联机即时分
析 • 介面设计软
件 • 企业门户网
站 • 智能代理人
支持知识的分 享传递
• 万维网所具备的简易、友善介面、便宜、多媒体、动态 链结、弹性大、开放及标准化等之特性。
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万维网（续）
3. 万维网对知识管理的支持 • 知识的存贮 • 知识的采集
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10.3.3 企业内部网络
1. 企业内部网络的基本概念
• 电子邮件(E-mail) • 新闻群组(Usenet Newsgroup) • 邮件清单管理系统(LISTSERV) • 联机聊天(Chatting) • 远端登入(TelNet)
– 网络情报检索的功能
• 档案传输协定、档案索引系统、地鼠信息查询系 统(Gopher)、VERONICA、广域信息服务器
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因特网（续1）
4. 因特网对知识管理的主要支持功能
– 知识分享与沟通：包括利用E-mail、新闻群组、聊天室。 – 知识的采集：包括档案传输协定、地鼠信息查询系统、广域信息
服务器等。
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组织知识管理的科技观点
万维网
2. 万维网的主要特性
– 以主从结构来采集、存贮、编排与显示信息的系统。 – 跨平台系统：万维网利用开放式的标准。 – 超媒体(Hypermedia)的信息内容。 – 动态的超链结(Hyperlink)机制。 – 可利用搜寻引擎快速搜寻并链结全世界各地的节点。
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组织知识管理的科技观点
10.2 支持知识管理的信息科技结构与分类
1. 以支持内隐与外显知识的角度来分类 2. 以支持知识格式型态的不同来分类 3. 以支持知识管理的不同步骤来分类 4. 整合型的知识管理IT平台结构
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表10-1 支持外显知识存贮分享与内隐知识沟通的主要IT工具
– 主要可分为两大方面：
• 促进群组非正式与创造性之互动的沟通系统。 • 严谨的结构、规则与程序系统。 2. 群组软件的基本概念与类型
– 群组软件，是指一个能提供各种相关的功能与服务来支持群组协 同工作的信息系统。
– 主要的系统有两种：
• 一为专属式的群组软件(Proprietary Groupware)； • 一为利用因特网开放技术。
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10.3 支持知识分享与传递的主要IT工具
• 因特网 • 万维网 • 企业内部网络 • 企业外部网络 • 群组软件 • 工作流程系统
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组织知识管理的科技观点
10.3.1 因特网
2. 因特网的主要特色
– 因特网是以TCP/IP为协定标准。 – 因特网是网络间的网络。 – 如学术单位、研究单位等各式团体都可连接上网络，而使因特网
– 是指「企业内部利用因特网／万维网的技术，设置于防火墙内， 支持内部员工知识与信息的存取、传递与内部沟通协调合作的一 个企业内部网络系统。」
2. 企业内部网络的主要特色
– 企业内部网络由于是企业内部的网络，因此与因特网的特色亦有 所不同，如表10-4所示。
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– 存贮优秀的工作流程知识。 – 指导员工的工作与彼此间的协调。
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10.4 支持知识存贮的主要IT工具
• 数据仓库 • 文件管理系统 • 专家系统 • 案例推理系统
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数据仓库
1. 数据仓库的基本定义
– 是指「具有主题导向(Subject-oriented)、整合性(Integration) 、时间差异性(Time-Variant)、不变动性(Nonvolatile)等特性的 一种管理性资料库，目的在于能快速支持使用者的管理决策」。
安全、强化员工的协调与 知识分享
员工的团队合作、知识管 理与学习型组织
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依据外部伙伴的需求而设计
支持企业间信息、知识的分享与 协同合作 安全、互信、团队合作精神与知 识分享 反应快速的供应链、协调合作、 知识交流、战略联盟，形成生命 共同体的优势竞争集团等
组织知识管理的科技观点
企业内部网络（续）
传统的作业性资料库
数据仓库
个别孤立，没有整合；存贮在 整合企业内外各种类型的资料； 许多不同甚至不相容的平台 汇整存贮于单一平台上
只有一个时点的资料纪录
包含目前与历史资料（5～10 年）
支持交易作业
支持管理决策
以程序作业流程来组织资料结 以企业主要决策主题来组织资
构
料结构
资料随时更新、互动 资料定义可能不一致
表10-4 企业内部网络、因特网与企业外部网络的比较分析
特色 对象 范围
信息
因特网
企业内部网络
企业外部网络
一般大众
主要是企业内部员工
主要是与企业经营相关的外部供 应商、顾客、合作伙伴
防火墙之外的公共、 防火墙之内的企业各部门、 跨越特定组织之间的信息与知识 广域网络(WAN) 网站及内部的区域网络 的分享网络
使用者所享受的权益就愈大。 – 因特网是一种阶层性的网络。 – 因特网不属任何特定组织及管理机构。 – 以封包交换(Packet Switching)方式传递信息。 – 许多网络服务提供业者提供用户上网服务。
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组织知识管理的科技观点
因特网（续）
3. 因特网的主要提供功能
– 人际间沟通的功能
• 专家系统 • 案例推理系统 • 常见问题解答集 (FAQ) • 智能代理人 • 人工智能 • 剧本模拟
• 虚拟实境 • 多媒体管理系统 • 因特网 • 电子视讯会议 • 联机学习
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组织知识管理的科技观点
表10-3 支持不同知识管理步骤的主要IT工具
支持知识的 定义
• 搜寻引擎 • 智能代理
2. 数据仓库的主要特色，参见表10-5。 3. 数据仓库对知识管理的主要支持功能
– 在数据导向的知识发掘方面，数据仓库是一个重要的存贮工具。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
表10-5 传统的资料管理与数据仓库
特色
工具
资料的整合性
资料的时间差异性
设计目的 资料设计导向
资料的变动性 资料的一致性 主要分析工具
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
群组软件（续）
3. 群组软件对知识管理的主要支持功能
– 包括外显知识文件的存贮、分享、传递，以及内隐知识的群组讨 论、电子视讯会议，因此其为一个整合型的群组知识管理支持软 件。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
10.3.6 工作流程系统
• 是将工作人员与程序间的作业活动自动化的一种结构， 一般企业称之为电子表单、电子公文或公文无纸化系统。
资料一旦存入则不更新 单一标准的定义
结构化查询语言(SQL)
联机即时分析(OLAP)
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
10.4.2 文件管理系统
1. 文件管理系统的基本概念
– 是指将企业内部的纸本文件资料予以电子化存贮、传递、搜寻与 采集，形成一个无纸化的办公室(Paperless Office)。
• 知识的分享沟通，提高员工的协力合作
– 企业内部网络可快速地支持员工间的意见沟通、专案讨论、文件 分享、群组行事历、会议管理、工作流程、群体决策等合作功能。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
10.3.4 企业外部网络
1. 企业外部网络的基本概念
– 企业利用因特网的技术来与外部相关的供应商、顾客、战略伙伴 相联结，以提高彼此之间的信息分享与协同合作绩效的网络系统。
人 • 知识地图 • 专家黄页
支持知识的 获取
• 企业内部 网络
• 企业外部 网络
• 因特网 • 群组软件 • 搜寻引擎 • 协同商务
支持知识的创 造
• 绘图辅助的 设计
• 案例推理系 统
• 数据挖掘 • 方式模拟 • 协同过滤系
统 • 脑力激荡支
持软件 • 群组群体 •BBS • 聊天室 • 虚拟实境软
表10-2 支持不同知识格式型态的IT工具
支持数字导向
支持文件导向
支持沟通讨论 导向
支持智能型知识 存贮导向
支持多媒体导向
•数据仓库 •数据挖掘 •方式模拟
• 文件管理系统 • 工作流程系统 • 智能代理人 • 搜寻引擎 • 因特网 • 电脑辅助设计 • 文件探勘
• 电子布告栏 • 电子邮件 • 群组软件 • 聊天室 • 电子视讯会议 • 因特网 • 企业内部网络 • 企业外部网络 • 电子论坛
– 目前文件管理常与其他系统整合，例如工作流程系统、群组软件、 因特网、企业门户网站等。
2. 文件管理系统对知识管理的主要支持功能
– 许多组织的知识都是以文件、公文、手册、说明书、蓝图、合同 的方式存贮。
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组织知识管理的科技观点
10.4.3 专家系统
1. 专家系统的基本概念
支持外显知识的主要IT工具 •知识库 •文件管理系统 •案例推理系统 存 •常见问题解答集 贮 •数据仓库 •工作流程系统 •万维网 •专家系统 •因特网／企业内部网络／ 采 •企业外部网络 集 •搜寻引擎 •智能代理人 •内容导向搜寻
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支持内隐知识的主要IT工具 •群组软件 •因特网／企业内部网络／企业外部网 络 •群组决策支持系统 •电子视讯会议 •电子实务社群 •聊天室 •知识地图
2. 企业外部网络对知识管理的主要支持功能
– 在知识的获取与分享方面
• 企业与合作伙伴间可通过企业外部网络来彼此分 享所需的知识与信息。
– 在知识的讨论协调方面
• 不同企业所组成的专案团队可在企业外部网络上 讨论会议主题。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
10.3.5 群组软件
1. 支持群组的系统
1. 工作流程系统的主要特色
– 机上作业。 – 协同合作。 – 支持工作流程处理。 – 可轻易追踪文件。 – 可轻易统计分析出流程的瓶颈。 – 工作流程系统常结合文件与影像管理系统，以管理成千上万的文
件与公文。
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
工作流程系统（续）
• 工作流程系统对知识管理的主要支持功能
组织知识管理的科技观点
10.2.2 以支持知识格式型态的不同来分类
• 支持数字导向的知识管理IT工具 • 支持文件导向的知识管理IT工具 • 支持沟通讨论导向的知识管理IT工具 • 支持智能型知识存贮导向的知识管理IT工具 • 支持多媒体导向的知识管理IT系统
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组织知识管理的科技观点
组织知识管理的科技观 点
2020/11/30
组织知识管理的科技观点
本章大纲
• 第一节 组织的知识管理与信息科技 • 第二节 支持知识管理的信息科技结构与分类 • 第三节 支持知识分享与传递的主要IT 工具 • 第四节 支持知识存贮的主要IT工具 • 第五节 支持知识创造的主要IT工具 • 第六节 支持知识采集与利用的主要IT工具 • 第七节 整合型的知识管理系统