业务信息收集

第P章总则

第1条目的

为了规范客户信息管理行为，提高信息管理工作效率，确保信息质量，提升客户服务满意度，特制本细则。

第2条适用范围

细则适用于机电公司客户信息收集、处理等客户信息管理工作。

第3条职责划分

1．客户服务部经理（行政部）负责起草客户信息管理制度，监控信息管理工作。

2．客户服务人员（信息护管人员）负责客户信息的收集、整理及信息库建设、维护、信息分析等工作。

3．市场人员、营销人员等负责协助客户信息管理人员收集客户信息。

第4条客户信息管理目的

1．提升客户满意。根据分析结果，针对不同的客户群体，开展适合的服务，在客户认可的基础上组织个性化活动，提升客户满意度。

2．提高信息管理效益，降低信息管理成本，通过信息管理工作减少存储设备中多余的数据，提高操作的效率，并根据信息管理结果，提供客户多渠道自助式服务，以降低销售成本。

第2章收集客户信息

第5条确定信息收集的内容

客户服务经理（行政部）在编制《客户信息管理制度》时，需明确客户信息收集的内容，以帮助客户服务人员、营销人员等确定信息收集范围。

第6条确定信息收集方法

客户服务人员在明确客户信息收集的内容后，需根据机电公司客户的实际情况，确定客户信息收集的方法。

第7条确立信息收集的规范

客户服务人员应根据客户信息收集方式的不同设计不同的客户信息收集表格，统一信息收集格式，以提高信息处理效率。

第8条信息收集实施

1．客户信息收集人员通过实地调研或电话等方式收集客户信息，并按照具体的要求填写“客户信息调查表”。

2．客户信息收集人员将客户信息汇总到客户服务部（行政部），客户服务人员及时更新客户信息数据库。

第3章分析客户信息

第9条客户信息分析内容

客户服务人员应从以下四个方面对收集到的客户信息进行分析。

1．客户分布现状及各区域客户情况。

2．各类客户销售状况。

3．潜在客户与客户增减变动情况。

4．各类客户信用状况。

第10条分析客户购买偏好

1．正确分析客户购买偏好，提供很好的交叉或追加营销的机会。

2．进行更准确的销营销预测，有效进行新客户开发工作。

3．根据客户分布情况合理地开展渠道管理工作，改进促销和营销活动。

第Il条编制信息分析报告

客户服务人员应根据各相关部门的要求和信息分析结果，编制《客户信息分析报告》，为相关部门提供决策依据。

第4章客户信息档案管理

第12条客户信息归档

1．营销人员每接触、发展一位新客户，均应建立客户档案，客户档案的格式应标准化、规范化。

2．客户服务部（行政部）负责公司所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理工作。

3．为了便于迅速取放客户信息材料，必须对排列上架的信息材料制定存放地点索引。

第l3条客户信息档案要求

1．客户信息载体包括纸张、胶片、磁盘、U盘、硬盘等，应选用质量好、耐久性强、便于长期保管的材料。

2．应选用耐久性强、不易褪色的信息书写材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，禁止使用容易使字迹扩散、褪色的圆珠笔。

第14条客户信息档案保管

1．每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

2．一旦发现字迹褪变和破损的信息要及时进行修复。严格执行客户档案的出人手续，确保客户档案完整、无缺损、无丢失。

3．管理人员应当定期检查客户档案的保管环境，一定要做好防潮、防霉变等工作。

第15条查阅客户档案的具体规定

1．申请查阅者写出《查阅申请报告》，在报告中写明查阅的对象、目的、理由和查阅人的概况等况。

2．查阅单位（部门）盖章，负责人签字。

3. 客户服务部审核批准，即对《查阅申请报告》进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。

4．非机电公司人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证。查阅密级文件须经总经理批准，对已存档的客户档案，不得借出，借阅者必须填写《借阅登记册》。

第16条外借客户档案的具体规定

1．任何部门和个人不得以任何借口将客户信息分散保管和据为己有。

2．借阅人员写出《借阅报告》，内容与查阅报告相似。

3．借阅部门盖章，负责人签字。

4．客户信息管理员（行政部）对其进行审核、批准。

5．外借登记时，要把借阅的时间、材料名称、份数、理由等填写清楚，并由借阅人员签字。

6．机电公司人员借阅档案时，须经客户服务经理同意后方可借出。借出时间不得超过三天。

7．借阅人归还客户档案或档案中的资料时，要及时在《外借登记簿》上登记，办理外借注销手续。

第5章客户信息保密管理

第17条信息保密规定

1．客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守客户信息保密制度。

2．凡属“机密”、，“绝密”的客户信息，登记编目时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。

第18条保密措施

对于各类重要文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施。

1．非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。

2．收发、传递和外出携带时，由指定人员负责，并采取必要的安全措施。3．对保管期满、失去保存价值的信息文件要按规定销毁，不得以废纸出售。第19条遵守“三不准”原则

1．不准在私人交往和通信中泄露客户信息。

2。不准在公共场所谈论客户信息。

3．不准通过普通电话、明码电报和私人通信等途径泄露客户信息。

第6章附则

第20条本细则由客户服务部负责制定，经总经理审批后执行。

第21条本细则自颁布之日起生效。