泰康人寿银行保险专业化销售流程解析

——谁是最佳准客户——
A、谁是挣得到钱的人？ B、谁是能作决定的人？ C、谁是身心健康的人？
D、谁是需要理财的人？ E、谁是容易接近的人？
新主顾市场分类
A、缘故市场
B、引伸市场
C、目标市场
D、高端市场
E、服务市场
Now, it’s your turn. 现在，该轮到您了。
首先，请写出十位您可以销售的人员名单！ 试试看，您还能想出三个名字
研
究
阶
段
分
确 需 细 解
析
认 求 化 决
阶
阶 阶 阶 阶
段
段 段 段 段
《以顾客为中心的销售流 程》 前美国纽约人寿训练
顾问,现任美国施乐公司高
级销售培训顾问: 罗伯特.L.乔利斯
收
维
场
护
阶
阶
段
段
研
分 确 需 细
究
析 认 求 化
阶
阶 阶 阶 阶
段
段 段 段 段
主 顾 开 拓 接 触 前 准 备
接
说 促
触
明 成
解
收 维
决
场 护
阶
阶 阶
段
段 段
拒 绝 处 理 售 后 服 务
对应的销售环节
主 接
顾
开
拓 触
接 触 前 准 备
说
促 拒 售 绝 后 处 服
明
成 理 务
主顾开拓
单元目标：
您在本单元的可以了解和掌握以下内容：
1、最佳准主顾的条件； 2、获取准客户的途径； 3、延伸市场与服务市场拓展技能； 4、获取客户名单后的注意事项。
确定时间
道谢再见
取 得 面 谈
为何使用信函进行销售
1、为电话约访铺路，建立良好的第一印象； 2、以经过选择的一些特别客户为对象，表示重视；
3、因功用不同而形式内容各异，例介绍人推荐函、
初次拜访函、受挫约访函、成交感谢函等；
如何就用信函进行销售
1、尽量以私人口吻亲笔来写，避免留给对方这是一封大量 印发的，只不过是具上我的名字的信这种感受。 2、一封有效的信函常应该：写上准客户的尊称，提到共同 认识的人，对自己的简单介绍，写明所能提供的服务，最 好是设问几个能勾起购买欲的问题，约个见面时间和地点， 以争取面谈机会。 3、信中可夹带精美的问候卡片，自己的名片或彩页简介， 但决不要塞进条款，最多是介绍公司的宣传资料。
专业化销售流程
（试行版 )
泰康总公司银保事业部 2013.6.12
1
课 程 目 标
通过讲授、示范、角色演练的教学方式您可以 了解以下内容：
•销售过程中各环节的背景和销售人员应遵循的原则
；
•掌握以顾客为中心的销售流程；
•以诚信为基础的销售活动是生存之道。
教
学
大
纲
客 户 需 求 篇 程
相
序
关 技
篇
巧
客 户 需 求 篇 课程目标： 您可以在本单元了解以下内容： 1、销售活动中的变革与专业化精神建立； 2、能够分析自身的行为周期； 3、诚信是销售人员销售技能的精神基础； 4、正确的顾客心理和销售人员决策流程。
客 户 需 求 篇
销售变革
行为周期 诚信为基
正本清源
销售变革
现实中的专业态度
今天的果是昨天的因 今天的收获来自您的昨天的专业
满意
选择
顾客
评价
制定 标准
认识
6、解决阶段 调查
由销售者处理 推荐解决方案
决定3、确认阶段
理解测试 其他的关注点 承认变化
5、细化阶段 将标准化为 细节
4、需求阶段 列出并确认需求 其他需求 需求排序
客 户 需 求 篇 程
相
序
关 技
篇
巧
程
序
篇
课程目标：
通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、 示范、演练的方式掌握以下内容： 1、客户开拓策略——主顾开拓； 2、树立良好第一印象——接触前准备； 3、探索销售背景的技巧——接触； 4、识别客户的问题和需求——接触； 5、陈述利益与功用——说明； 6、推荐解决方案达成交易——促成； 7、收场与维护阶段——售后服务； 8、反对意见的处理——拒绝处理；
——零点调查《客户满意度调查》
诚信为基
MDRT
道 德 准 则
1、始终将客户的最高利益置于自己的直接或间接利益之上。 2、保持最高的专业能力标准；通过努力维持和改善专业知识、
技能和能力，向客户提供最好的意见。
3、对与客户之事务有关的所有商业与个人资讯严格保密，并
将这些资讯视为有特权的。 4、全面充分地公开所有必要事实，令客户能够作出有依据的
客 户 需 求 篇 销售变革
行为周期 诚信为基
正本清源
行 为周期
只有天晴的时候，才是修房的好时候 ——约翰.F.肯尼迪 一无 所知 认识 不足
游刃 有余
墨守 成规
行 为周期
销售人员除了有自我鞭策能力，还应具备自我感知能力. 成熟的销售人员知道“天晴”和“下雨”的征兆 只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对 只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。
获得客户名单以后几件重要的事
接 触 前 准 备
单元目标：
您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容： 1、接触前准备的工具
2、接触前的心态和立场
3、接触前的相关约访技巧
接触前的相关约访技巧
• 电话约访 • 信函接触百度文库
•.
e 化行销
-
表明身份
电 话 约 访
取得同意
寒暄赞美 道明来意 争取见面
电 话 约 访 的 唯 一 目 的 ：
销售人员的训练场是办公职场，而不是准客 户的办公室或家里。 当您在办公职场内处理的拒绝多过在市场中的 拒绝时，您会没有信心去应对您可爱的客户吗？
接
触
单元目标：
您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容： 1、接触面谈中亲和力的建立
2、接触中的倾听
3、识别客户真正的问题和需要 4、客户类型的分析
5、相关技巧
您认识的人比想象的要多得多！
现阶段您至少应该掌握的技能： 老 客 户 服务市场
Now, it’s your turn. 现在，该轮到您了。
训练目标： 哪些客户是优质客户？请列出您身边五类以上优质客户 1、小组研讨：5分钟 请每位学员分享刚才写下的名单，跟您是什么关系？ 为什么您会第一时间想到他/她？哪些人是您身边潜在的 优质客户？ 2、代表发言：2分钟 每组请1位学员，分享研讨结果，讲师点评。
XXX 敬上
面访补救函--范本
尊敬的先生/女士：
您好！ 今天冒昧地去拜访您，万没想到您会如此对待我。我干保险这一行时间也不短了，但“享受”到这样 的待遇还是头一回，这确实对我是个打击。干我们这一行本来就非常辛苦，冬天冻手脚，夏天一身汗，还 不是为了将保障和爱心奉献给客户！使我们的客户将来老有所养，病有所医！ 可今天我却遇到这样的误会和不理解，说实话回到家后我非常伤心…我真不想干这一行了，因为我也 是人，我也需要他人的理解和尊重！但我转念又想到：大凡成功的人都是在倍受打击后才成长起来的。再 则或许您今天有什么不开心的事，才使您如此烦恼。也怪我不好，来的不是时候，在此向您表示歉意，对 不起！ 这样一想，我对自己准备放弃这一行的想法感到非常羞愧，连这点考验都过不了，还能做什么大事呢？ 所以我准备于星期六再往府上造访，哪怕您再次对我表示不欢迎，我也会坦然面对，当作是锻炼一下自己 的承受能力。如果您实在觉得不方便的话不妨给我打一个电话，66996—12323，但我真心希望成为您的朋 友！ 敬祝 全家幸福 万事如意 尚未成为您朋友的XXX敬上
接触开场
建立亲和力 自 我 袒 露 运用介绍人 道 明 来 意
建立同理心
倾听与识别问题
开始信息交流时的问题
三个黄金问题： 1、请问您在过去几年里对什么事情最感到自豪？ 2、有没有一些缺憾，或有被服务不周的经历？ 3、有哪些方面的事情您想去做但是未成功的？
尊敬的王先生/小姐：
您好：
面访感谢函--范本
行 为周期
Now, it’s your turn. 现在，该轮到您了。
请各位学员自测一下,您处于哪个阶段?
一无 所知
认识 不足
游刃 有余
墨守 成规
客 户 需 求 篇 销售变革
行为周期 诚信为基
正本清源
诚信为基
当人们尊重法律的时候 ，人们才会尊重律师
--------美国大使
Sol M..Linowitz
80 60 40 20 0 1研究阶段
4需求阶段 5细化阶段 6解决阶段 7收场阶段 8维护阶段
您存在于客户决策过程中的哪个阶段？
销售决策循环
7、收场阶段 确认利益 要求承诺 讨论服务令客户再 次放心
销售者
8、维护阶段 回顾支持方案 回顾解决方案 回顾变化 再评价 1、研究阶段 背景探索
2、分析阶段 确认阶段 发展探索 影响探察
销售变革
人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。 人类发展中的主要分工事件
–时代 –17世纪 –本世纪 –最 近 初 –分工事 –男人打 –男耕女 –大运河 –大机器 –福特开 –高科技 件 猎女人烤 织 导致商业 生产出现 始用生产 领域的尖 肉 大发展 线生产汽 端技术创 车 新与细分 –目的和 –发挥体力 –发挥体 –发挥南 –用机器 –标准的 –企业更 好处 的优势， 力的优势， 北方各自 的大规模 细微分工 趋于专业 照顾生育 照顾生育 的产业特 生产来飞 导致标准 化，提升 需要 需要 点，用运 跃式地产 化的产品 生产质量 输来取代 生效率提 质量 与单位效 各地生产 升 率 同样产品 –原始社会 –商朝 –唐朝
当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者 当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员
伟大的推销员们：让我们永远以诚信去面对客户！
诚信为基
客户眼中的推销员服务
推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7% 客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5%
客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4%
客户打了多次电话才有回应的占3.6% 要求客户换约招揽的占2.6% 贬低别人,抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信
4、如果是需要信封和邮票，要越别致越好。可以不用公司 的信封，但里面最好是公司的信纸。
尊敬的高强经理：
您好！ 我是泰康人寿的李明，看到这里请不要把信扔掉，虽然我们还不相识，但我在保险理财 方面确实有些有效的建议，曾经让很多象您一样身份的人都产生了兴趣，您不妨一看： 许多管理精英之所以考虑寿险是为了合理避税，并通过投保，为企业高级管理层带来实 惠型的投资还本险种；为普通员工则提供实用性强、价廉物美的医疗保障。 我们更有一次性缴完所有保费并快速还本的投资型商品颇受精明人士的欢迎。 我们还能根据贵公司经理、主管、员工等不同层面合理选择险种配臵比例，力求尽善尽 美。更有多种灵活多样的理财沙龙、员工培训等服务等待您的垂询…… 尊敬的高总，我决不会要求您一定买我们的商品，我仅希望透过我的介绍让您更了解寿 险的功用，随信附上名片，届时我另电话预约。 谢谢您赏面看完整封信，期待着与您握手面谈并能携手共进。 敬祝 健康如意 事业发达 泰康寿险顾问 XXX 敬上
诚信为基的主顾开拓思想：
人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争 的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、 改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！
谁是最佳准客户？
MONEY——有购买能力 NEED——有需求 HEALTH——身心合格 OBLIGATION——有责任感 POWER——有决定权 APPROACH——可接近
销售变革
专 业 化 人 才 分 类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练
辅导他人胜任该岗位
层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员
层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培
养成层次四的人才
层次六：能够胜任和应付任何工作
决定。
5、维护人寿保险业和MDRT的形象。 6、遵守从业所在地之法律和法规的所有条款。
正本清源
单元目标：
您可以在本单元了解以下内容： 1、销售人员正确的销售立场与态度； 2、销售活动中销售人员的行为误区； 3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。
顾 客 决 策 过 程
1研究阶段 2分析阶段 3确认阶段
非常高兴有机会与您交流对投资理财的看法和意见，同时也要向您 道歉，由于我的建议未尽周全而没有能使您满意，以拖延您应尽早享有 周详的理财服务的时间。 做为一名专业的保险从业人员，我很能理解您对自身权益所持的审 慎态度，也可能是由于我未做细致调查而不能准确掌握您的想法和需求， 幸而这些疏失并非不能补救，我们仍有时间作妥善的处理，我真诚希望 能再次与您见面，但并非是强求缔约，而是作进一步沟通，哪怕在业务 上不能达成共识也没有关系，能结交您的朋友也是我莫大的荣幸！ 与您的相识与相处，对我的工作无疑累积了宝贵的经验，感谢您的 信任并期待您的善意回应。 敬祝 健康 顺意 您诚意的朋友
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大有作为
您有开设您在网上的联系渠道吗？ 您有同客户建立网上的联系吗？ 您有试着同您周围熟悉的人建立网上联系吗？ 您懂得如何运用网上的资源来为您的(准)客户服务吗？ 您应该对新的工具运用自如 创造个人品牌与差异
Now, it’s your turn. 现在，该轮到您了。
训练目标： 熟练运用访前演练。