电子商务服务质量研究综述

个 主要 的质量 评价 维 度 ： 功能 性／ 计 娱 乐性 、 程 、 设 过 可靠
性 和 响 应 性 。 Ｇ ｅ ｏｙ Ｒ 和 Ｊｙ Ｍ（０ ７ 将 电 子 商 务 服 务 ｒｇｒ ｏ ２ ０ ）
银行 、 品 维修 与 电信 业 的调 研 数 据 进行 实 证研 究 ． 感 产 把
知 服 务 质 量 的 决 定 要 素 从 原 先 十 个 维 度 ． 减 为 ５个 维 度 缩
（） １ 电子 商务 网站设 计 。如 我 国学 者 赵学 锋等 （０ ７ ２０ ） 通 过 网上 问 卷 的方 式 对 影 响 电子 商 务 服务 质量 的因 素进
采 ｉｅｔ 量 表 采 集 数 据 ， 过 主成 分分 析 ， ５级 通 中心 公布 的数据 ．０ １ 上半 年 ，中 国电子 商 务市场 交 易 行 调 查 ． 用 Ｌｋ ｒ ２１ 年 最后 发现 网站 设计 是 电子商 务服 务 质量 的一 个重要 内容 。 额 已达 ２ ５万亿元 ． 国 网络购 物用 户 规模 达 １ ３亿 ． ． ９ 中 ． ７ 同
析 ． 出结 论认 为 网站 设计 是 电子 商务 服务 质 量 的主要 内 得 容。 ｒｇｒ Ｇ ｅｏｙ Ｒ． Ｈｅｎ和 Ｊｙ Ｍ． Ｆｅｄ ２ ０ ） 电子 商务 ｉ ｏ ｉｌ（ ０ ７ 将 服务过 程属 性 和 电子商 务 服务 质 量维 度相 结合 ． 过实 证 通
可操作 化 的电 子商务 服务 中一个 重要 的驱 动因子 （） ２ 电子商 务 网站 提供 的信 息质 量 。我 国学者 李金 林 等 （ ０ ６ 根 据 传 统 环 境 下 的 Ｓ Ｒ Ｑ ＡＬ模 型 ， 别 出信 ２０ ） Ｅ Ｖ Ｕ 识
量 已 成 为 理 论 研 究 和 实 践 的关 注 焦 点 通 过 对 近 十 年 来 国 内外 电 子 商 务 服 务 质 量 研 究 相 关 文 献 的 回 顾 和 梳 理 ． 文 本
评估 ． 为 人 际 交互 质 量 主 要 体 现为 两 方 面 ． 方 面是 客 认 一
户 服 务 ． 一 方 面 则 是 物 流 配 送 。邱 冬 阳 （０ １ 认 为 物 流 另 ２０）
ｓｈ ｄ（０ ６ 经 过 探 索 性 因 子 分 析 和 实 证 分 析 ． 定 了 ５ ｃ ｍｉｔ２ ０ ） 确
性 、 靠性 、 可 反应 性 、 沟通 性 、 信度 、 可 安全 性 、 胜任 性 、 礼貌
性、 了解 ／ 悉 顾 客 、 近 性 。 此 之 后 ，ａａｌ ｒ ａ 熟 接 在 Ｐ ｒＳ ａ ｎ ｎ等 又 以 ｌ／
过 程属性 和 电子 商务 服务 质量 维 度 相结 合 ． 过 实证 分 析 通 得 到 ｒ电子商 务 服 务 质量 维 度 的驱 动 因 子 ： 网页 设 计 （ 支
退 换 ） 安 全 ／ 私 （ 私 经 历 ） 顾 客 服 务 （ 客 支 持 ） 闰 、 隐 隐 、 顾 。
（ 靠 性 、 应 性 、 情 性 、 证 性 和 有 形 性 ）并 称 之 为 可 响 移 保 ． 付过 程 ） 完成性 ／ 、 可靠 性 （ 时 配送 ） 完 成性／ 靠 性 （ 于 Ｓ Ｖ Ｑ ＡＬ模 型 。 准 、 可 易 Ｅ Ｒ Ｕ 此模 型是 利用 差值 函数 来测 量服务 质量 的 ， 服 务 质 量 ＝ （ 知 一 望 ） 并 发 展 出 了一 种 针 对 服 务 即 ｆ感 期 ，
■管 理 创新
■现 代管 理科 学
１２１ 年 第 ５ １ ０２ 期
电子 商 务 服 务 质 量 研 究 综 述
● 张建 方 刘 海 波 韩 林 敬 刘 飞 燕
摘要 ： 电子商务出现至今发展迅速， 但迅猛发展的同时也面临着新的问题 一 服务质 量问题。文章对过去 ｉ 年间电 ０ 子商务服务质量相关丈献做 了综述， 主要涉及电子商务服务质量 内容 、 电子商务服务质量评价指标体 系、 电子商务服务
方面 ：
随着互 联 网技术 的 飞速 发展 ． 网络 已成 为 人们 生 活中
必 不 可 少 的 一 部 分 。 与 此 同 时 ， 于 互 联 网 的 新 型 商 务 模 基
式 即电子 商务也 应运 而生 迅 猛发 展 的电子 商务 在 当今经 营活 动 中 占据着 越来 越重要 的地位 据 中国电 子商务 研究
敏 、 文红 （０ ９ 则认 为 提高 网上商 店 服务 质量 水平 的方 杨 ２０ ） 个性 化服 务 水平 、 系统 的安 全 性 和可 靠 性 。 肖琨 ｆ０ ０ 采 ２ １） 结果 表 明 响应性／ 偿性 、 补 易用 性 、 效率 、 安全 ／ 隐私 性 、 活 灵 性 、 靠性 是 电子 服务 质量 的六 个决 定 因素 。 君君 、 建 可 李 孙 军 （ ０ ９ 用 因子分 析 法 对 电子 商 务 网站 质 量 维 度 进 行 实 ２０ ） 信息 质量 、 系统 质量 和服 务质 量 三个 维度 来进 行 。 涛 、 卢 雷 雪 （ ０ ８ 参考 Ｓ ＲＶ Ｕ ２０ ） Ｅ Ｑ ＡＬ测量 模 型 确认 出 了六 个 网络 信 息 服务 质量 指标 —— 有 用 性 、 用 性 、 易 有形 性 、 信 性 、 可 实 现性 及 回应 性 。冯 亚北 ． 张健 等 （０ ８ 从 交 易过 程视 角 和 ２０） 系 统功 能 视 角 出发 对 电 子 商务 网站 服 务 质量 评 价 指 标 体 系进 行 研 究 。 选 取 我 国 购物 网站 进 行 实证 研 究 。 出结 并 得 论认 为功 能 完整 性是 电子 商务 网站 服 务质 量 的关键 基础
站 质量 的 ４个 维度 ： 内容 质量 、 计质 量 、 织 质 量和 用户 设 组
友 好 质 量 ； ｎ Ｈ． Ｂａ ｅ 、 ｏ ｓ ａｋ、 ｉＨａ Ｈａ ｓ ｕ ｒ Ｔ ｍａ Ｆ ｌ Ｍａｋ ｍｍｅ － ｒ
服 务 质 量 概 念 模 型 是 由美 国 营 销 学 家 Ｐ ｒｓｒ ａ ａａｕ枷 ｎ等 （９ ５ 在 １８ １８ ） ９ ５年 构 建 起 的 ， 模 型 主 要 测 量 维 度 有 ： 形 该 有
来 ． 文就从 三 个方 面对 电子商 务服 务 质量评 价 研究 做 综 本
述。
一
第 一种 视 角是 从 电子 商务 网站 的角度 来考 察 ． 主要 围
绕网站 的特 征 。这 种调 研 。 客 不需 要完 成 整个 购物 经历 顾
就 可 以 完 成 问 卷 。 此 研 究 具 有 一 定 的 局 限 性 ． 些 研 究 因 这
商务 服务 的重要 一环 。
２ ．电子 商务 服务 质 量评 价指标 研 究 。 已有的 电子商 在 务服 务质 量评 价 指标 体 系 的研究 中 ． 多学 者 对 电子 商务 很
笔 者 主要对 过 去十 年 国内外 发 表 的 ． 电子 商务 服务 服务 质量 的 构成 要素 仍 未形 成共 识 。因此 ． 与 目前 关 于指标 质量 相关 的文 献进 行调 研 ． 者 发现 关 于电 子商 务服 务质 体 系 的研 究 尚属探 索 性 研 究 。笔 者 通 过对 已有文 献 的 分 笔
务 质 量 问 题 已 经 比较 普 遍
息 的可靠 性 、 用性 是影 响 电子 商 务服 务质 量评 价 的关键 易 因素 。赵学锋 等通 过 网上 问卷 的方 式对 影响 电子商 务服 务 决 定 性指 标 ： 任 、 应性 、 息 可 靠 性 、 性化 、 信 响 信 个 网站 设
（） ３ 物流 配送 。随着 电子 商 务 的发展 ， 流配送 已成 为 物
不 成 熟 的 领 域 ． 尚 未 形 成 属 于 自 己 的 系 统 完 整 的评 价 模 型 。 有 的 一 些 香 港 研 究 主 要 是 基 于 传 统 服 务 质 量 评 价 模 现
型 ＳＲ Ｕ Ｅ ＶＱ ＡＬ得 到 的
年 来 不 同类 型 电 子 商 务 网 站 质 量 评 价 标 准 ． 出 了 评 价 网 提
９２ —
■２ １ ０ ２年第 ５期
一现 代管 理 科学
■管理 创新
的 主 要 贡 献 是 对 网 站 特 征 进 行 了 评 价 ． 网 站 设 计 有 一 定 对
的 指 导 意 义 。 ａ ｌＨ ｓｎ和 Ｅ ｄ ｂ ｅｒｂ ２ １ ） Ｌ ｙａ ａａ ｍａ Ａ Ｈ ｌ （０ １ 回顾 了 近 ｕ
量评 价研 究主要 可 以分 为 三类 ： 一 类是 对 电子 商务 服务 析 ． 为 国内外 对 电子 商 务服 务质 量评 价 指标 的研 究 主要 第 认 内容的研 究 ： 二类 是对 电子 商务 服 务质 量 评价 指标 的研 有 两种视 角 ： 第 究 ； 三类 是对 电子 商务 服 务质 量评 价 模 型 的研 究 。接 下 第
质量 的测 量 量表 。 称 为 Ｓ ｒｑ ａ 量 表 。左 文 明等 （０ ０ 也 ｅｖ ｕ ｌ ２ １） 得 出构 成 Ｂ Ｃ商务 网站服 务质 量 的 ６个 因素 ：可靠性 、 ２ 移 Ｚ ｉ ａ （０ ２ 在 借 鉴 传 统 Ｓ Ｒ Ｕ Ｌ概 念 架 构 基 ｅｔ ｍｌ２ ０ ） ｈ Ｅ ＶＱ Ａ 础上 ． 出电子 化服务 质 量概 念模 型 ， ｅ Ｓ Ｒ Ｑ Ａ （ 提 即 — Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ 简
量差 、 送货 迟缓 、 款 问题 、 退 订单 无 故被 取消 等 。 中 ， 其 投诉 最 多的 是送 货 迟缓 问题 ， 占所 有 投 诉 问题 的 ２ ％． 在第 ５ 排 二位 、 第三位 的分 别是 订 单无 故 被取 消 和退 款 问题 。中 国 络 购物 用户 有过 不 满意 的 网络 购 物经 历 ．８ ２ ％的 网上 交易
电 子 商 务 研究 中心 公 布 的数 据 显 示 ：０ ０年 ，８５ ２１ １．％的 网 质量 的 因素 进行 调 查 得 出评 价 电子 商 务服 务 质量 的 ５ 个 因 为服务 质量 问题 而 以失 败告 终 。 由此可 见 ， 电子商 务服 计 。 随着 电 子商务 的不断 发展 ． 未来 电子商 务 的市 场竞 争 电子 商 务遇 到 的 主 要 障碍 。我 国学 者 苏 秦 ， 野 逸 ， 鹏 刘 曹 也 将越 来越 多地体 现在 服务 上 如何 提高 电子 商务 服务 质 （０ ９ ２ ０ ）从服 务交 互 的角度 探讨 Ｂ Ｃ电 子商务 服务 质量 的 ２
比增 长 率 分 别 为 ３ ％ 和 ３ ％． ｌ ３
Ｈａ ｓＨ． ａ ｅ 等 ｆ０ ６ ｎ Ｂ ｕ ｒ ２ ０ ）通 过探 索 性 因子 分析 和实 证分
随着 电子 商务 的迅 猛 发展 ． 服务 质量 问题 越 来越 凸显 出来 。据 中国电 子商务研 究 中心 发布 的｛ ０ １ （ ） ２ １ 年 上 中国
系 统总 结 了电子商 务服 务 质量 研究 的主要 成果 ． 同时也指 作 为 电子 商务 的发 展 的保 障 ． 型 的物 流模式 将成 为 电子 新 出了现 有研 究的不 足以 及今后 可 能 的研 究方 向 ． 望 为电 希 子 商务 的进 一步研 究 和发展 提供 帮 助 二 、电子商务 服务 质量 研 究综述
质 量评价 模型 等三 方 面， 出现 有研 究存 在 的不足 以及今 后 可能 的研 究 方向 。 指
关键 词 ： 电子 商务 ； 务质 量 ； 服 评价 指标 体 来自百度文库； 评价模 型
一
、
引 言
１ ．电子 商务 服务 质量 内容 研究 。通 过文献 调研 发现 ， 现 阶段 对 电子 商 务 服务 内容 的研 究 主要 集 中于 以下 三 个
电子 商 务市 场 数据 检 测报 告 》 淘 宝 网 、 东 商 城 、 巴网 ， 京 库
过 。另据 “ 中国 电子 商 务投 诉 与 维 权公 共 服 务 平 台 ” 的统
计 ， 客 经 常 投 诉 的 问 题 主 要 有 ： 品 与 描 述 不 符 、 品 质 顾 产 产
得 等 众 多知 名 电 子商 务 网站 都 因为 服务 质量 问 题 而被 投诉 分析 和电子 商务 服务 质 量 维度 效度 检 验 ， 出 网页设计 是