个性化服务培训[1]
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个性化服务培训[1]
学习改变命运,知 识创造未来
2021年2月25日星期四
在满足客人基本普遍的需求的基 础上，进一步满足不同客人个别 的、偶然的、特殊需求的服务。
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
前提:
§ 将我们日常的服务做好，做到位
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
不要因事小而不为！
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
二、从客人的需求着手
１、现代酒店的分类： ★星级酒店 ★商务连锁酒店 ★社会酒店 ★个性化酒店
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
如何吸引客人？
1、将个性化服务融入到我们酒店的日常服务 中去
个性化服务培训[1]
人际关系上，我们做一个让别人都喜欢的人 不抱怨→接受→欣赏→真诚地赞美
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
1、不抱怨
每天要给自己一个好的心情 自我暗示法
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
说明：
这是一种人生态度 坚持→习惯→自然
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
问题:
我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意 不到,如何处理？
发挥团队的作用
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
何为团队
团结的队伍
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
团队的特征：
1、相互协作（协作性） 2、相互学习，指出不足 （互补性） 3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队）
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
顾客的需求是我们服务的起点
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
三、服务要发自内心
学习改变命运,知 识创造未来
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三心服务
1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式 2、精心：服务要注意细节 3、尽心：尽心尽力做好每一件事情
学习改变命运,知 识创造未来
2、服务是无法存储的，有需要时应该及时 3、微笑服务
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
一些例子:
Βιβλιοθήκη Baidu
1、客人的一个动作就是需求？ 客人拿出香烟
2、解决客人燃眉之及？
用雨伞接客人下车
3、在楼道看到客人神情焦急？ 主动上前询问
4、VIP房间？
可以送上一杯茶
5、注意客人的习惯？
房间空调的温度
6、根据实际情况来提供服务？ 天气变化，主动问候
4、真诚地赞美别人
A、团队中其他成员取得成功时 人类的劣根性；嫉妒、诋毁
B、给他人带去欢乐 幽默
C、甘做幕后英雄 视别人的成功是自己的快乐
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
这时你将成为一个受欢迎的人
记住： 与什么样的人成为朋友，你也将会成为什么
样的人
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
个性化服务如何进行？
1、从身边的小事做起 2、从客人的需求着手 3、服务要发自内心
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
水煮青蛙的故事
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
问题:
1、如何看待青蛙？ 2、你的感想？
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
环境的改变 (小事)
↓ 能否及时意识到（留意到）
↓ 作出反应 （改善）
↓ 结果
（效果）
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
关键:
能否及时意识到身边的一些微小的 变化（善于观察）
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
一张意见卡的启示
一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一 个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受 到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人 员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了 深刻的印象。 这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》，外宾打开意见卡 ，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外 宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这 张意见卡给我留下一点点遗憾。 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内 的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长 时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾 打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和 衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国 老人心中留下了遗憾 。
总结:
在基本服务的基础上,充分考虑客人的感受, 让客人有“家”的感觉。那么我们成功了！ ！！
学习改变命运,知 识创造未来
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个性化服务培训[1]
性格决定命运，态度决定人生
学习改变命运,知 识创造未来
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2、接受
主动同别人打招呼 接受其它人不同思想的存在 接受领导安排的工作
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3、欣赏
不要只看到别人的缺点，我们要看他人的优 点
学习改变命运,知 识创造未来
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在满足客人基本普遍的需求的基 础上，进一步满足不同客人个别 的、偶然的、特殊需求的服务。
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前提:
§ 将我们日常的服务做好，做到位
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不要因事小而不为！
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二、从客人的需求着手
１、现代酒店的分类： ★星级酒店 ★商务连锁酒店 ★社会酒店 ★个性化酒店
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如何吸引客人？
1、将个性化服务融入到我们酒店的日常服务 中去
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人际关系上，我们做一个让别人都喜欢的人 不抱怨→接受→欣赏→真诚地赞美
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1、不抱怨
每天要给自己一个好的心情 自我暗示法
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说明：
这是一种人生态度 坚持→习惯→自然
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问题:
我们每个人所注意的不是很全面的，很多细节注意 不到,如何处理？
发挥团队的作用
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何为团队
团结的队伍
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团队的特征：
1、相互协作（协作性） 2、相互学习，指出不足 （互补性） 3、团队荣誉感（每个人都要来维护团队）
学习改变命运,知 识创造未来
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顾客的需求是我们服务的起点
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三、服务要发自内心
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三心服务
1、诚心：服务要真心诚意，不流于形式 2、精心：服务要注意细节 3、尽心：尽心尽力做好每一件事情
学习改变命运,知 识创造未来
2、服务是无法存储的，有需要时应该及时 3、微笑服务
学习改变命运,知 识创造未来
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一些例子:
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1、客人的一个动作就是需求？ 客人拿出香烟
2、解决客人燃眉之及？
用雨伞接客人下车
3、在楼道看到客人神情焦急？ 主动上前询问
4、VIP房间？
可以送上一杯茶
5、注意客人的习惯？
房间空调的温度
6、根据实际情况来提供服务？ 天气变化，主动问候
4、真诚地赞美别人
A、团队中其他成员取得成功时 人类的劣根性；嫉妒、诋毁
B、给他人带去欢乐 幽默
C、甘做幕后英雄 视别人的成功是自己的快乐
学习改变命运,知 识创造未来
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这时你将成为一个受欢迎的人
记住： 与什么样的人成为朋友，你也将会成为什么
样的人
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个性化服务如何进行？
1、从身边的小事做起 2、从客人的需求着手 3、服务要发自内心
学习改变命运,知 识创造未来
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水煮青蛙的故事
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问题:
1、如何看待青蛙？ 2、你的感想？
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
环境的改变 (小事)
↓ 能否及时意识到（留意到）
↓ 作出反应 （改善）
↓ 结果
（效果）
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关键:
能否及时意识到身边的一些微小的 变化（善于观察）
学习改变命运,知 识创造未来
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一张意见卡的启示
一位外宾来到酒店大堂，告诉大堂经理，他在该酒店住了一 个星期，今天将要回国，在饭店，不论他走到哪里，都受 到服务员无微不至照顾。饭店的设备虽然一般，但服务人 员在礼貌和服务等方面都表现出较高的素质，给他留下了 深刻的印象。 这时，外宾拿出了一张《宾客意见卡》，外宾打开意见卡 ，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾。这位外 宾对大堂经理说：“我对贵酒店各方面都很满意，就是这 张意见卡给我留下一点点遗憾。 大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内 的《宾客意见卡》是折成三角形放在写字台上的，由于长 时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾 打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和 衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国 老人心中留下了遗憾 。
总结:
在基本服务的基础上,充分考虑客人的感受, 让客人有“家”的感觉。那么我们成功了！ ！！
学习改变命运,知 识创造未来
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个性化服务培训[1]
性格决定命运，态度决定人生
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
2、接受
主动同别人打招呼 接受其它人不同思想的存在 接受领导安排的工作
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]
3、欣赏
不要只看到别人的缺点，我们要看他人的优 点
学习改变命运,知 识创造未来
个性化服务培训[1]